エージェント向けの固定表示リストの設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 固定表示リストとは何かを理解する。
  • コンソールに固定表示リストを設定する。
  • 生産性を高めるために固定表示リストをカスタマイズする。

固定表示リストの概要

サポートチームではリストに向き合うことが業務の中心を占めることがあります。1 日の予定、ワークロード、サポートエージェントのワークフローのすべてが、顧客からの質問や、早急に回答する必要性を示すケースリストに従って進められていくことが少なくありません。場合によっては、ケースリストがチームのその日のやることリストの役目を果たすこともあります。これらのリストにはエージェントが次に着手するケースとその数項目が示され、ケースの大まかな内容を一瞥できます。
リストが左側に固定表示されたコンソールのスクリーンショット

「Salesforce Classic ユーザのための Lightning Experience」モジュールの「リストビューの操作」単元を終了している方は、リストが類似したレコードからなるカスタマイズ可能なビューであることをご存知でしょう。誰でも、特定の条件に一致したレコード (メールから今日作成された新規ケース、先週クローズされたケース、お調子者が所有するケースなど) のリストを作成できます。チームのケースをお調子者が所有していることはないと思いますが、いずれにしろ、必要に応じて絞り込み条件を使用してケースリストをカスタマイズできます。

ケースキュー (チームが共有するケースのワークロード) もリスト形式で表示されます。特定のエージェントをプレミアムサポートの担当にするなど、ケース管理を自動化している場合、リストを使用して該当するケースを分類すれば、ケースにアクセスしやすくなります。固定表示リストが役立つのはこうした場合です。

固定表示リストの操作習得

作成またはカスタマイズしたコンソールごとに、エージェントへのリストの表示方法を決定できます。エージェントが、画面の左側あるいは上部にあるケースリストに目を通すワークフローを好む場合もあれば、リストを画面に表示しないことを望む場合もあります。どのコンソールも、次の 3 つのリストオプションのいずれかにカスタマイズできます。

リストを画面の左側に固定表示する。
左側に固定表示されたリストのスクリーンショット
リストを画面の上部に固定表示する。
上部に固定表示されたリストのスクリーンショット
リストを画面に固定表示しない (ナビゲーションタブからのみリストを使用できるようにする)。
固定されていないリストをナビゲーションタブから表示したコンソールのスクリーンショット

固定表示リストのカスタマイズは難しくなく、4 つの簡単なステップで実行できます。学習を続けましょう。

固定表示リストの設定

「コンソールにリストをどのように表示したいですか?」と、サポートチームに質問したとします。リストが画面の左側と上部のどちらにあるほうが使いやすいかを尋ねられたエージェントの大多数が、「左から右に読み進むため、左側」と答えました。この貴重な情報に基づいて、サポートエージェントの生産性を高めるために、コンソールのリストをカスタマイズしていきます。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション] を選択します。
  2. [サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
  3. [リストの配置を選択] で、左側に固定表示を選択し、リストの幅を 30% に設定します。
    左側の固定表示と幅 30% が設定された [リストの配置を選択] のスクリーンショット
  4. [保存] をクリックします。
完成です! [サンプルコンソールに戻る] をクリックするか、アプリケーションピッカーから [サンプルコンソール] を選択して、サンプルコンソールに新たに固定表示されたリストを見てみましょう。
リストが画面の左側の 30 % に固定表示されたコンソールのスクリーンショット

固定表示リストの操作

サポートエージェントが画面の表示スペースを広げるために、固定表示リストを非表示にしたいと思っている場合はどうしたらよいでしょうか? リストの端にマウスポインタを置き、矢印をクリックするよう指示します。
リストの端に矢印が表示されたコンソールのスクリーンショット
サポートエージェントが固定表示リストのサイズを変えたいと思っている場合はどうしたらよいでしょうか? リストの端をクリックし、目的のサイズまでドラッグするよう指示します。
リストが画面の左側に固定表示され、端をドラッグしてサイズ変更可能な状態のコンソールのスクリーンショット

これで、サポートチームのためにコンソールの固定表示リストをカスタマイズする方法がわかりました。

メモ

メモ

Lightning Experience では、固定表示リストが分割ビューに置き換えられています。分割ビューは Lightning コンソールアプリケーションでデフォルトで有効になり、ユーザは分割ビューを開いたり最小化したりできます。

ヒント

ヒント

固定表示リストのワンランク上のカスタマイズに関心があり、コードに慣れている方は、Visualforce とコンソール API (Service Cloud コンソールインテグレーションツールキットという長い名前で呼ばれることもあります) を組み合わせて、カスタムリストビューを作成していただくこともできます。詳細およびサンプルコードについては、ブログ投稿「Service Cloud Console: Working With Lists」の最後の部分を参照してください。

リソース