エージェント向けの固定表示リストの設定

サポートチームではリストに向き合うことが業務の中心を占めることがあります。1 日の予定、ワークロード、サポートエージェントのワークフローのすべてが、顧客からの質問や、早急に回答する必要性を示すケースリストに従って進められていくことが少なくありません。場合によっては、ケースリストがチームのその日のやることリストの役目を果たすこともあります。これらのリストにはエージェントが次に着手するケースとその数項目が示され、ケースの大まかな内容を一瞥できます。

「Salesforce Classic ユーザのための Lightning Experience」モジュールの「リストビューの操作」単元を終了している方は、リストが類似したレコードからなるカスタマイズ可能なビューであることをご存知でしょう。誰でも、特定の条件に一致したレコード (メールから今日作成された新規ケース、先週クローズされたケース、お調子者が所有するケースなど) のリストを作成できます。チームのケースをお調子者が所有していることはないと思いますが、いずれにしろ、必要に応じて絞り込み条件を使用してケースリストをカスタマイズできます。

ケースキュー (チームが共有するケースのワークロード) もリスト形式で表示されます。特定のエージェントをプレミアムサポートの担当にするなど、ケース管理を自動化している場合、リストを使用して該当するケースを分類すれば、ケースにアクセスしやすくなります。固定表示リストが役立つのはこうした場合です。

作成またはカスタマイズしたコンソールごとに、エージェントへのリストの表示方法を決定できます。エージェントが、画面の左側あるいは上部にあるケースリストに目を通すワークフローを好む場合もあれば、リストを画面に表示しないことを望む場合もあります。どのコンソールも、次の 3 つのリストオプションのいずれかにカスタマイズできます。

リストを画面の左側に固定表示する。

リストを画面の上部に固定表示する。

リストを画面に固定表示しない (ナビゲーションタブからのみリストを使用できるようにする)。

固定表示リストのカスタマイズは難しくなく、4 つの簡単なステップで実行できます。学習を続けましょう。

「コンソールにリストをどのように表示したいですか?」と、サポートチームに質問したとします。リストが画面の左側と上部のどちらにあるほうが使いやすいかを尋ねられたエージェントの大多数が、「左から右に読み進むため、左側」と答えました。この貴重な情報に基づいて、サポートエージェントの生産性を高めるために、コンソールのリストをカスタマイズしていきます。

完成です! [サンプルコンソールに戻る] をクリックするか、アプリケーションピッカーから [サンプルコンソール] を選択して、サンプルコンソールに新たに固定表示されたリストを見てみましょう。

サポートエージェントが画面の表示スペースを広げるために、固定表示リストを非表示にしたいと思っている場合はどうしたらよいでしょうか? リストの端にマウスポインタを置き、矢印をクリックするよう指示します。

サポートエージェントが固定表示リストのサイズを変えたいと思っている場合はどうしたらよいでしょうか? リストの端をクリックし、目的のサイズまでドラッグするよう指示します。

これで、サポートチームのためにコンソールの固定表示リストをカスタマイズする方法がわかりました。

メモ

Lightning Experience では、固定表示リストが分割ビューに置き換えられています。分割ビューは Lightning コンソールアプリケーションでデフォルトで有効になり、ユーザは分割ビューを開いたり最小化したりできます。

ヒント

固定表示リストのワンランク上のカスタマイズに関心があり、コードに慣れている方は、Visualforce とコンソール API (Service Cloud コンソールインテグレーションツールキットという長い名前で呼ばれることもあります) を組み合わせて、カスタムリストビューを作成していただくこともできます。詳細およびサンプルコードについては、ブログ投稿「Service Cloud Console: Working With Lists」の最後の部分を参照してください。

• ヘルプ: Choose How Lists Display in a Console (コンソールでのリストの表示方法の選択)
• ヘルプ: Resize and Minimize Pinned Lists in a Console (コンソールの固定表示リストのサイズ変更および最小化)