エージェントのキーボードショートカットのカスタマイズ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • キーボードショートカットを理解する。
  • コンソールのキーボードショートカットを有効化する。
  • 標準キーボードショートカットをカスタマイズしてエージェントの生産性を高める。
  • カスタムキーボードショートカットを最初から作成するプロセスについて学習する。

キーボードショートカットの概要

マウスのない生活を想像してみてください。といっても、身の毛もよだつ小さい齧歯動物や、地球上で最も楽しい場所にいる有名なキャラクターのことではありません。コンピュータに接続してボタンをクリックしたり、Service Cloud のような Web アプリケーションを操作したりするのに使用する小さな装置について話しているのです。
マウスアニメのグラフィック

もちろん、マウスは役に立ちます。ただ、マウスによってサポートエージェントの操作効率が低下することもあります。特に、コンソールタブを開いたり閉じたりするときのように繰り返し作業を実行するときにその傾向があります。プラスチックのマウスパッド上で手首を使ってマウスを動かし、指でどちらのボタンをクリックするか考えるよりも、キーボードのキーを押した方が早い場合があります (そのため「ショートカット」と呼ばれます)。

デフォルトのキーボードショートカットの探索

一部のキーボードショートカットはコンソールで自動的に有効化されています。つまり、サポートチームは今すぐショートカットを使い始めてケースをより早くクローズすることができます。このデフォルトのキーボードショートカットを確認しましょう。

アプリケーションピッカーから [サンプルコンソール] をクリックして、前の単元で作成したサンプルコンソールに移動します。コンソールで、コンソールドロップダウンアイコン をクリックし、[キーボードショートカットを表示] を選択します。便利なフロート表示が表示されます。地図のように、フロート表示に既存の標準ショートカットと使用方法が表示されます。ショートカットが淡色表示されている場合、有効化されていないか、システム管理者によってカスタマイズされています。
キーボードショートカットフロート表示を示すスクリーンショット

フロート表示の標準ショートカットをいくつか詳しく見てみましょう。テーマがあるのに気が付きましたか? おそらく、移動と編集というテーマに気付いたでしょう。標準ショートカットを使用すると、キーを押してコンソール内を移動したり、コンソール内のレコードを編集したりできます。サポートエージェントのワークフローによっては、適切なショートカットがすべて用意されれば、エージェントがコンソールでマウスを使用する必要はなくなるかもしれません。

メモ

メモ

この単元では、Salesforce Classic のコンソールアプリケーションのキーボードショートカットについて説明します。その他のキーボードショートカットについての詳細は、オンラインヘルプの「キーボードショートカット」を参照してください。

キーボードショートカットの有効化

多くのキーボードショートカットがデフォルトで有効化されていますが、なかには有効化が必要なものもあります。ショートカットの有効化がいかに簡単かを確認するために、最も便利な標準ショートカットの 1 つである [キーボードショートカットを表示] を有効化しましょう。たしかに コンソールドロップダウンアイコン をクリックして [キーボードショートカットを表示] を選択できますが、キーボードを押せば半分の時間ですむのに、手首と指でマウスをあちこちに移動して余分な時間をかける必要があるでしょうか? しかも、18 以上の標準ショートカットがデフォルトで有効化され、追加で 10 個のショートカットをいつでも有効化できるのですから、[キーボードショートカットを表示] をすぐに参照できるようにしておくと役立ちます。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション] を選択します。
  2. [サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
  3. [キーボードショートカットをカスタマイズ] をクリックします。
    [設定] の [キーボードショートカットをカスタマイズ] リンクのスクリーンショット
  4. [編集] をクリックします。
    コンソールキーボード設定ページのスクリーンショット
  5. [キーボードショートカットを表示] を選択し、対応するキーコマンド SHIFT+K キーを覚えておきます。
  6. [保存] をクリックします。
  7. [サンプルコンソールに戻る] をクリックします。
  8. SHIFT+K キーを押します。[キーボードショートカットを表示] フロート表示が表示されましたか?
    SHIFT+K キーがオプションとして含まれる [キーボードショートカットを表示] フロート表示のスクリーンショット

以上が、デフォルトで有効化されていない標準キーボードショートカットを有効化する方法です。同じ手順に従ってキーボードショートカットを無効化することもできますが、それはもうおわかりでしょう。今度は「でも、既存のショートカットの変更やカスタマイズをしたい場合はどうすればよいのだろう?」という疑問が浮かんでいるのではないですか。次はその操作を学習しましょう。簡単ですよ。

標準キーボードショートカットのカスタマイズ

サポートチームに最もよく使用するキーボードショートカットを尋ねたとします。ほとんどのサポートエージェントが、ショートカットによってマウスクリック回数が減り、生産性が向上して助かっているが、いくつかのキーの組み合わせが使いづらいと言っています。あなたは K キーを押すより O キーを押す方が難しいと聞いて少し驚きましたが、手助けするのがあなたの仕事です。

サポートチームは、[キーボードショートカットを表示] コマンドを SHIFT+K から SHIFT+U に変更してほしいと言っています。これはとても簡単な作業だとわかっているので、変更を承諾し、コーヒーと (おいしい) クッキーで手を打ちました。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション] を選択します。
  2. [サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
  3. [キーボードショートカットをカスタマイズ] をクリックします。
  4. [編集] をクリックします。
    コンソールキーボード設定ページのスクリーンショット
  5. [キーボードショートカットを表示] の横にある [編集] をクリックします。
  6. [キーコマンド] で、「SHIFT+U」と入力し、[OK] をクリックします。
    [設定] の標準ショートカットをカスタマイズするフロート表示のスクリーンショット
  7. [保存] をクリックします。
  8. [サンプルコンソールに戻る] をクリックします。
  9. SHIFT+U キーを押します。
    [キーボードショートカットを表示] フロート表示が表示され、SHIFT+U がカスタマイズされたショートカットとしてフロート表示に表示されました。
    SHIFT+U がショートカットとして表示されたキーボードショートカットのフロート表示のスクリーンショット
ヒント

ヒント

ショートカットをカスタマイズしたら、更新についてコンソールユーザに通知します。通知しないと、ユーザのために加えたこの素晴らしい変更が気付かれない可能性があります。

これで標準キーボードショートカットのカスタマイズが簡単であることはわかりました。そろそろ、最初からショートカットを作るにはどうすればよいのかと考えているのではないでしょうか? 次はその機能について説明します。

カスタムキーボードショートカットの作成

はっきり言います。最初からカスタムキーボードショートカットを作成するのは、コーディングに慣れていないと少し難しい作業です。ここでは、コードや Service Cloud コンソールインテグレーションツールキット (コンソール API) には不慣れな方を対象として想定しているため、実際にはショートカットを作成しません。ただし、そのためのプロセスはそれほど難しくありません。これから、少し開発者経験のある人なら実行できるカスタムショートカットの作成手順を順に説明していきます。作成するカスタムショートカットでは、コンソールユーザがキーを押すと Salesforce からログアウトします。

概要レベルのカスタムショートカット作成手順はシンプルです。
  1. カスタムショートカットは、標準ショートカットの編集と似た方法で作成します。
  2. 開発者が Visualforce ページに、新しいショートカットのロジックの詳細を記述した「リスナ」をコーディングします。
  3. リスナをカスタムコンソールコンポーネントに追加してコンソールで使用できるようにします。
  4. カスタムコンソールコンポーネントをコンソールのフッターに追加してユーザが新しいショートカットをトリガできるようにします。
  1. カスタムショートカットは、標準ショートカットの編集と似た方法で作成します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション] を選択します。
    2. [サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
    3. [キーボードショートカットをカスタマイズ] をクリックします。
    4. [編集] をクリックします。
    5. [+ キーボードショートカットを追加] をクリックします。
    6. ショートカットの詳細を追加し、[コンソールイベント名][キーコマンド] は、処理をコーディングする開発者に送信することになるので覚えておきます。
      [設定] のカスタムキーボードショートカットを追加するスクリーンショット
  2. 開発者が Visualforce ページに、ユーザの要求をリスンしてキーボードショートカットをトリガする「リスナ」をコーディングします。

    よくわからないかもしれませんが、短いコードを Salesforce に追加して、作成したログアウトショートカットを実現するだけです。

  3. リスナをカスタムコンソールコンポーネントに追加してコンソールで使用できるようにします。
    ヒント

    ヒント

    カスタムコンソールコンポーネントを覚えていますね? 「Service Cloud の基礎」モジュールでは、カスタムコンソールコンポーネントを作成してデータをコンソールのサイドバーに表示しました。今度は、コンソールのフッターにコンポーネントを作成してリスナコードを追加します。また、コンポーネントを非表示にして、動作していてもユーザからは見えないようにします。ユーザはキーボードショートカットのデータを参照する必要はないためです。

    「生きるべきか、死ぬべきか、それが問題だ」。シェークスピアはこう記しましたが、経験豊富なコンソール管理者はこう問います。「コンポーネントをページレイアウトに追加するか、フッターに追加するか、それが問題だ」と。ページレイアウトでは、コンポーネントがレコードと一緒に並んで表示されますが、フッターではレコードが表示されるかどうかに関係なくコンポーネントが表示されます。

    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「カスタムコンソールコンポーネント」と入力し、[カスタムコンソールコンポーネント] を選択します。
    2. [新規] をクリックします。
    3. ShortcutsListener という名前の新しいコンポーネントを作成し、[非表示] とマークして、開発者が作成したリスナが含まれる Visualforce ページに関連付けます。
      カスタムコンソールコンポーネントをキーボードショートカット用のフッターに追加するスクリーンショット
    4. [保存] をクリックします。
  4. リスナコンポーネントをコンソールフッターに追加して、ユーザがトリガしたらカスタムショートカットが動作するようにします。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション] を選択します。
    2. [サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
    3. [カスタムコンソールコンポーネントを選択] に、新しい ShortcutsListener コンポーネントを追加します。
      [設定] の [コンソールコンポーネントを選択] 項目で ShortcutListener が選択されているスクリーンショット
    4. [保存] をクリックします。

以上が、カスタムキーボードショートカットを作成する方法です。サンプルコンソールにカスタムショートカットを追加した場合、次回アクセスしたときに SHIFT+S キーを押すと、マウスを使わずに Salesforce からログアウトされます。これで、キーボードショートカット作成のプロセスは終了です。思っていたより簡単だったでしょう!