ケースフィードを使用したケースの解決

こんにちは。Service Cloud を使用するのが初めての方も、おそらくケースフィードについては聞いたことがあるでしょう。なぜこんなに大きく取り上げられているのだろうと思っていた方も、もう疑問に思う必要はありません。ケースフィードはニュースフィードのような形式で、カスタマーサポートエージェント向けに、サポートケースで発生しているすべての出来事を表示します。「出来事」がコンテキストで表示されるため、エージェントがより効率的にケースを解決できます。

言うまでもなく、これらすべては 1 つのケースについての情報に過ぎません。キューには、エージェントが今日処理するケースが他に 10 件もあるのです。やれやれ、考えるだけでも大変ですね。

ここでケースフィードの登場です。ケースフィードにはケースの履歴のタイムラインが表示され、ケースの解決に非常に役立つ情報が大量に含まれています。メールから電話やソーシャルネットワーク投稿まで、すべての顧客とのやり取りがコンテキストで表示されます。それだけではなく、より経験豊富なエージェントやケースチームのメンバーからのコメントなどの社内コミュニケーションも 1 か所に表示されます。エージェントは、ケースに関して何が起きているかをいつでも正確に把握できます。

要するに、エージェントがケースを解決するために必要な情報がすべて、一目で確認できるのです。

ただし、ケースフィードは表示が優れているだけではありません。エージェントはケースフィード内から直接顧客に応答できます。そのため、別のアプリケーションやワークスペースに切り替えて作業する必要がありません。

想像してください。1 つのプログラムでメールをしながら別のアプリケーションでメモを取る必要はありません。適切なメッセージを探すために何百件ものメールを検索することも、デスク中に付箋を貼り付けることももうありません。エージェントの必要なものがすべて 1 か所に整理されているため、生産性を最大限に高めることができます。

ケースフィードが大きく取り上げられていた理由が理解できたでしょうか。

ここまで読んだだけでは、聞こえはいいけど実際に何ができるのか、と思うかもしれません。ケースフィードは、本当にカスタマーサポートのスイスアーミーナイフとなるのでしょうか。

そうですね。ケースフィードには、爪楊枝や便利な小型コルク栓抜きはありません (やっかいなケースのために機能を要求するのもよいかもしれませんが)。けれども、エージェントはケースフィードを使用して顧客に応答し、ケースに関してコラボレーションを行い、顧客の問題を解決できます。それこそが、カスタマーサービスの要点でしょう。

では、読むだけではなく、実際にどう使用するのか見てみましょう。

顧客から電話、メール、ツイート、または Web サイトで記入したフォームが来たり、あるいは顧客が直接オフィスに足音荒くやってきたりします。商品について問題があったようです。ケースが発生します。

ではさっそく、探偵になったつもりで作業を開始しましょう。

ケースを開き、ケースフィードを見て何が起きているのかを確認します。ケースを解決するために情報がもっと必要であることがわかります。顧客が会社のサポートアドレスに、コンピュータの画面が故障したという問題についてメールを送信してきました。ケースフィード内から顧客にメールを送信し、モニタのシリアル番号を尋ね、保証を確認します。

その日の夜間の勤務時間外に、顧客がカスタマーサポートセンターに電話し、シリアル番号を伝えました。同僚が電話で顧客に応対し、ケースフィード内の [活動の記録] アクションにメモを残します。通話を終了したときには、同僚エージェントはすでに通話と関連情報の記録が完了しています。

エージェントは、メール、電話、ソーシャルメディア投稿、およびコミュニティを介して顧客に応答できるため、顧客が希望するコミュニケーション方法で応答できます。たとえば、顧客が会社の Facebook ページ上で商品について質問したとすると、サポートエージェントは、ケースフィードから顧客の Facebook に投稿できます。

ケースについての他のエージェントとのコラボレーション

幸いにも、カスタマーサポートエージェントは真空パックの中で作業しているわけではありません。支援が必要な場合やケースチームで作業している場合は、ケースフィードを介してケースについて議論できます。また、同僚エージェントがアドバイスをしたりソリューションを紹介したりできます。

重要な情報の追跡

前述したように、エージェントは大量の情報を追跡する必要があります。jpg や pdf などのドキュメントをケースフィードに添付することで、必要な時に情報を手元に置いておくことができます。

先ほどのモニタが故障した顧客の場合では、モニタの製品マニュアルをケースに添付して、トラブルシューティングのヒントを参照できます。

Salesforce ナレッジとの統合

会社が Salesforce ナレッジを使用していて、知識ベースがある場合は、記事をケースや顧客へのメールに添付できます。サポートケースに戻りましょう。モニタのトラブルシューティングに関する記事をメールに添付して顧客に送信できます。

顧客の問題の解決

このように、サポートエージェントは顧客のケースを解決するために多くの作業を行います。ケースフィードを使用すると、顧客とのやり取り、チームメンバーとのコラボレーション、情報の検索と保存が簡単になります。顧客の満足度を高めるためです。

• ケースフィードの概要
• ケースフィードのアクションを使用したケースの操作
• ケースフィード記事ツールを使用した、記事の検索、添付、およびメール送信
• ソーシャルカスタマーサービス