フィード条件を使用したフィードの管理

情報過多は、エージェントの生産性に影響する大きな問題となる可能性があります。エージェントは複数のケースのさまざまなソースから絶えず情報の集中砲火を浴びており、すべてを把握するためには多大な労力を要します。ケースフィードではこうした情報がすべてコンテキストにまとめられ、ケースに関するあらゆるコミュニケーションやアクションを時系列に表示できます。

ただし、ケースで膨大な数のメールのやり取り、電話、社内打ち合わせが行われている場合はどうでしょうか? フィード項目をくまなく調べることなく、必要な情報をすばやく効率的に見つけるにはどうすればよいでしょうか?

簡単です。フィード条件を適用すれば、フィードをただちに並び替え、必要な情報をすぐに見つけることができます。

Service Cloud にはいくつかの標準フィード条件が付属し、これらの条件を適用してフィード項目をただちに並び替えることができます。標準フィード条件に従ってケースフィードが並び替えられ、ある種別のフィード項目の更新のみを確認できます。

Ke'ala というエース級のサポートエージェントが、膨大なケースを担当しているとします。Ke'ala はフィード条件を使用して、大量の情報をかき分け、その時点で必要な情報を見つけ出します。

たとえば、エージェントの Ke'ala は顧客から送信されたメールに商品のシリアル番号が記されていたことがわかっていたため、保証を調べてみましたが、ケースフィードに数十件もの項目が表示されました。そこで、メールフィード条件を適用することにします。ご覧ください!

条件適用後のケースフィードにはメールフィード項目のみが表示され、メール以外のフィード項目はすべて非表示になります。Ke'ala はこれらのメールにすばやく目を通し、シリアル番号を見つけます。そして、難なく速やかにケースの解決に戻ることができます。

フィード条件についての詳細は、「ケースフィードでのフィード条件の使用」を参照してください。

便利な標準条件が揃っているのに、なぜカスタムフィード条件が必要になるのかと言えば、第一に、Salesforce システム管理者は、Salesforce をビジネスニーズに応じた最適化を目指してカスタマイズや調整を行う場合に、とてつもなく創意工夫に満ちたアプローチをするからです。第二に、付属の標準条件よりも複雑な条件が必要になることがあるためです。

たとえば、異なる種別のフィード項目を組み合わせてカスタムフィード条件を作成できます。一般的なユースケースとしては、[メール] および [活動ログ] フィード項目以外は何も表示しない「顧客とのやり取り」カスタム条件の作成が挙げられます。

標準フィード条件は、フィードベースのページレイアウトに簡単に適用できるようになっています。必要な操作は、最も役に立つ条件をケースレイアウトページに追加するだけです。

システム管理者は、エージェントがどのフィード条件を使用できるか、およびページ上にフィード条件をどのように表示するかに対する大きな決定権があります。

自身や社内の他のサポートエージェントにとって特にどのような条件が役に立つかを考えます。また、ページで使用している機能や、すでにページに表示されている内容も検討する必要があります。

カスタムフィード条件を作成するときは、2 つの手順を実行する必要があります。ごく簡単ですので、心配はいりません。最初に、フィード条件を定義するために、サポートエージェントが条件を適用したときに表示されるフィード項目を選択します。次に、ケースレイアウトページにカスタムフィード条件を追加して、使用できるようにします。

まず、フィード条件を定義しましょう。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース」と入力し、[フィード条件] を選択します。
2. [新規] をクリックします。
3. [フィード条件情報] セクションに、条件の表示ラベル、名前、説明を入力します。
4. [フィード検索条件] セクションで、この条件への入力方法を定義します。OR 関数を使用してさらに絞り込み条件を作成できます。

   項目	説明	例
   フィード項目種別	検索条件に含めるフィード種別を指定します。	[作成されたレコード] フィード項目種別を選択すると、条件によって新規レコードに関する更新 (つまりフィード項目) が表示されます。 [メール] フィード項目種別を選択すると、条件によってメールに関するフィード項目 (顧客がエージェントに送信したメール、エージェントが顧客に送信したメールなど) が表示されます。
   関連オブジェクト	選択されたフィード項目に関連付けられているオブジェクトを指定します。このリストには、ケースオブジェクトに関連するすべてのオブジェクトが含まれます。	フィード項目種別に [作成されたレコード] を選択した場合、関連オブジェクトに [ケース] を選択することが考えられます。この条件では、新規ケースが表示されます。 フィード項目種別に [メール] を選択した場合も、関連オブジェクトに [ケース] を選択することが考えられます。この条件では、このケースに関連付けられたメールが表示されます。
   表示	フィード項目の表示に基づいて検索条件にフィード項目を含めるかどうかを指定します。 表示オプションは、[すべてのユーザ] か [内部ユーザ] です。すべてのユーザには、内部ユーザ (同僚のエージェントなど) と外部ユーザ (顧客など) の両方が含まれます。 場合によっては、フィード項目の表示がシステムによってあらかじめ決定されていることがあります。	フィード項目種別に [ケースコメントフィード]、表示に [内部ユーザ] を選択した場合は、フィード条件によって内部ユーザ (他のサポートエージェントなど) によるケースコメントが表示されます。たとえば、フィード項目種別が [メール] で、表示が [内部ユーザ] というフィード条件は作成できません。本質的に、メールレコードは外部ユーザ (顧客やパートナー) と内部ユーザ (サポートエージェント) に表示されます。

5. [保存] をクリックします。
6. カスタムフィード条件を定義したら、ページレイアウトの [フィードビュー] 設定にある [フィード条件オプション] セクションの選択済み条件のリストに追加します。

ケースレイアウトページへカスタムフィード条件を追加する操作は、ケースレイアウトページへ標準フィード条件を追加する操作と同じです。すでに説明し、実行した操作ですが、もう一度手順を確認したい場合は、「ケースレイアウトページへのフィード条件の追加」セクションをおさらいしてください。

• Use Feed Filters in Case Feed (ケースフィードでのフィード条件の使用)
• Create Custom Feed Filters in Case Feed (ケースフィードのカスタムフィード条件の作成)
• ケースフィードのアクションおよびフィード条件の名称変更
• ケースフィードのフィードビューの設定