フィードでのプロフェッショナルなメールの作成

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 会社のブランド設定を含むレターヘッドおよびメールテンプレートを設定する。
  • カスタマーサポートのメールにユーザ署名を追加する。
  • 顧客の質問への回答としてよくある応答を標準化するクイックテキストを定義する。

ケースフィードでのエージェント送信メールのカスタマイズ

サポートエージェントは顧客の問題や質問に対して、メールを送信する、電話をかける、ソーシャルメディアで顧客にダイレクトメッセージを送るなど、さまざまな方法で応答できます。

Salesforce コンソールでは、顧客のケースに関連するすべてのメールを簡単に追跡できます。顧客とやり取りしたメールを状況に基いて確認できるため、顧客から返事を受け取ったかどうか迷うことや、メールを誤って削除してしまったりメールがどこかに紛れてしまったのではないかと心配したりすることがありません (この点は魅力ですよね)。

ケースフィードにメールが表示されるだけでなく、フィード内でメールに返信できます。

重要

重要

ケースフィードにメールアクションを表示するには、組織でメール-to-ケースが有効になっていて、メールアクションがケースページレイアウトに追加されている必要があります。メール-to-ケースを有効にする方法の詳細は、「Service Cloud の基礎」モジュールの「顧客のチャネルを作成する」単元を参照してください。

ケースフィードにメールを表示して返信できることを説明したところで、エージェントのメールを会社のブランドやイメージを反映したデザインにカスタマイズする方法を見ていきます。

ケースフィードのサポートメールは、次の 3 種類の方法でカスタマイズできます。
  • サポートケースの種類別にメールテンプレートを設定する
  • メールに署名を追加する
  • よくある応答に標準化された「クイックテキスト」を使用する

では次に、これらのカスタマイズが優れている理由と、Service Cloud 組織でカスタマイズを行う方法を見ていきしょう。

メールテンプレート

メールテンプレートは、会社のすべてのサポートエージェントが、会社のレターヘッドと同様に、会社のブランド設定 (ロゴ、キャッチフレーズ、色など) を取り入れたプロフェッショナルなデザインのメールを作成できる優れた方法です。

メールテンプレートは、Visualforce、Apex、HTML、そして従来のプレーンテキストなどさまざまな方法で作成できます。手始めに、会社のレターヘッドを作成してみましょう。レターヘッドは、メールテンプレートの土台になるものです。

レターヘッドを作成する
メールテンプレートを作成するときはレターヘッドを選択する必要があります。すぐに使えるレターヘッドがなくても設定できます。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「レターヘッド」と入力し、[レターヘッド] をクリックします。
  2. [次へ] をクリックし、[新規レターヘッド] をクリックします。
  3. [有効] を選択します。このオプションを選択すると、テンプレートにレターヘッドを使用できます。
  4. [レターヘッド表示ラベル] の横にレターヘッドの名前を入力します。これにより、[レターヘッドの一意の名前] にも自動的に入力されます。
  5. 必要に応じて、レターヘッドの [説明] を入力します。
  6. [保存] をクリックします。
  7. レターヘッドモックアップを使用して、会社の色、ロゴ、連絡先情報など、レターヘッドの内容をカスタマイズします。
  8. レターヘッドのブランド設定が終了したら、[保存] をクリックします。
HTML メールテンプレートを作成する
続いて、HTML メールテンプレートを作成する方法を説明します。HTML を使用すると、プロフェッショナルなデザインのカラーテンプレートを作成できます。受信者の HTML が有効になっていなくても、プレーンテキスト版を作成できるため心配いりません。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メールテンプレート」と入力し、[メールテンプレート] をクリックします。
  2. [新規テンプレート] をクリックします。
  3. [HTML(レターヘッドを使用する)] を選択し、[次へ] をクリックします。
  4. [フォルダ] には、[未整理公開テンプレート] を選択します。
  5. [有効] を選択します。
  6. [メールテンプレート名] に名前を入力します。これにより、[テンプレートの一意の名前] にも自動的に入力されます。
  7. [レターヘッド] には、作成したレターヘッドを選択します。
  8. [メールレイアウト] のオプションを選択します。どのオプションを選択すればいいのかわからない場合は、[メールレイアウトオプションの表示] をクリックすると、オプションのプレビューを表示できます。
  9. [次へ] をクリックします。
  10. [件名] を入力します。
  11. 紙面風のダイアグラムにある各テキストボックスに、メールの内容を入力します。
  12. [差し込み項目ルックアップ] を使用すると、受信者の姓名や取引先名などを追加してメッセージをカスタマイズできます。
  13. ページの上部にある [HTML 編集コントロール] を使用すると、メッセージのデザインをカスタマイズできます。また、テンプレートにハイパーリンクや画像も追加できます。
  14. [次へ] をクリックし、[保存] をクリックします。
これで、メールテンプレートを適用する準備ができました。

エージェントによるユーザ署名

エージェントがメールに署名すると、顧客が自分に対応しているのが誰なのか、そしてその相手への連絡方法を知ることができます。

メール署名

顧客は概して自分がやり取りしている相手が誰なのか知りたいと思うため、メール署名は効果的な方法です。署名には通常、名前や役職といった情報を記載しますが、会社のロゴや担当者 (または会社の) の連絡先も含めることができます。さらに、会社の最新マーケティングキャンペーンの画像やテキストを追加することも考えられます。

では、メール署名を設定する方法を見ていきましょう。

  1. Salesforce コンソールの右上にあるユーザ名をクリックします。
  2. [私の設定] をクリックします。
  3. [メール] をクリックします。
  4. [私のメール設定] をクリックします。
    [私のメール設定] に移動
  5. 署名に表示する情報を [メールの署名] ボックスに追加します。
  6. [保存] をクリックします。

署名の配置の変更

署名は通常、メールの末尾に配置されますが、長いメールスレッドでは、スレッドの最後尾ではなく、自身の返信メールの末尾に署名を表示することができます。ユーザ署名の配置を変更して、返信の末尾、残りのメールスレッドの前に署名を配置してみましょう。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース」と入力し、[メール-to-ケース] を選択します。
  2. [編集] をクリックします。
  3. [メールスレッドの前にユーザの署名を配置] を選択します。このチェックボックスをオンにしない場合は、デフォルトでメールの最後尾にユーザ署名が追加されます。
    [メールスレッドの前にユーザの署名を配置] チェックボックス
  4. [保存] をクリックします。

よくある状況に対応するクイックテキスト

ビジネスメールの体裁が整ったら、時間を節約し、クリック回数を減らし、恥ずかしい入力ミスを回避できるクイックテキストを作成してみましょう。

サポートエージェントが同様のケースに繰り返し対応することは珍しいことではありません。たとえば、顧客には度々商品を返品する必要が生じます。会社が発送した商品が顧客に到着した時点で壊れていることもあります。こうしたことは起こるものです。ですから、ケースに着手して適切に対応します。

クイックテキストとは、顧客のよくある状況に対して事前作成された応答をすばやく挿入するものです。クイックテキストを使用すると、標準化された応答で顧客にすぐさま対応できます。クイックテキストにより、同じメッセージを何度も書き直す時間やクリックする回数を軽減できるほか、重要な情報をうっかり書き忘れて焦る必要がなくなります。

たとえば、ケースフィードのメールに、会社の返品・交換ポリシーを記載したクイックテキストを挿入することが考えられます。エージェントは正確な情報を顧客にすぐに連絡でき、ポリシーを一から入力する必要や、重要な詳細 (返品期間は 60 日以内など) を書きもらすおそれがありません。

クイックテキストを使用したケースフィードのメール
クイックテキストは、次のようなよくある内容で使用することが考えられます。
  • 返品・交換ポリシー
  • 返金ポリシー
  • ケースの解決に顧客が満足しているかどうかを尋ねるフォローアップメール
  • パスワードのリセット

クイックテキストの有効化

まず、組織のクイックテキストを有効にしてみましょう。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「クイックテキスト設定」と入力し、[クイックテキスト設定] を選択します。
  2. [クイックテキストを有効化] をクリックします。
  3. [保存] をクリックします。

クイックテキストを有効にした後、サポートエージェントのユーザ権限を更新して、クイックテキストへのアクセス権を付与します。(ユーザ権限に関する情報が必要な場合は、このヘルプトピックを参照してください)。

クイックテキストメッセージの作成

会社の返品ポリシーが記載されたクイックテキストメッセージを作成してみましょう。お客様から商品の返品について質問されたときに、このメッセージをメールに挿入できます。

  1. [アプリケーション] メニューから [サービス] に移動します。
    クイックテキストタブに移動
  2. [クイックテキスト] タブをクリックします。
  3. [新規] をクリックします。
    新しいクイックテキスト
  4. クイックテキストのレコードタイプが複数ある場合は、新規メッセージのレコードタイプを選択して、[続行] をクリックします。
  5. メッセージ名を入力します。このクイックテキストには「Return Policy」 (返品ポリシー) という名前を付けます。
  6. メッセージを入力します。入力するメッセージ: 「Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit」 (返品ポリシーについてお問い合わせいただきありがとうございます。購入から 60 日以内であれば理由を問わず商品を返品いただけます。商品の代金を現金で受け取る場合は領収書を提示していただく必要があります。)」
    クイックテキストのサンプル
  7. クイックテキストメッセージには、改行、リスト、特殊文字を含め、4,096 文字まで入力できます。これは相当な文字数です。比較するならば、Trailhead のこの単元が 6,500 文字です。
  8. 差し込み項目セレクタを使用すると、クイックテキストメッセージに差し込み項目を挿入できます。たとえば、メッセージにお客様の名前を含めることが考えられます。そうすれば、次のようなクイックテキストメッセージを作成できます。「Dear [Customer Name], Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit」 (返品ポリシーについてお問い合わせいただきありがとうございます。購入から 60 日以内であれば理由を問わず商品を返品いただけます。商品の代金を現金で受け取る場合は領収書を提示していただく必要があります。)」
  9. メッセージを使用可能にするチャネルを選択します。チャネルとは、エージェントがお客様に対応するための各種の方法で、メール、電話、チャットのほか、組織に独自に追加したその他の方法も含まれます。この単元はケースフィードのメールを使用したエージェントの生産性の向上に関するもののため、ここでは [メール] を選択します。
  10. [保存] をクリックします。

顧客へのメール返信でのクイックテキストの使用

クイックテキストメッセージをいくつか作成したら、早速試してみましょう。

  1. サービスコンソールで、ケースを開きます。[フィード] タブをクリックしてケースフィードを表示します。
  2. [メール] をクリックして、顧客への返信メールを作成します。
  3. メールメッセージ項目に「;;」と入力します。使用可能なクイックテキストメッセージが表示されます。
  4. 使用するクイックテキストメッセージを選択します。
  5. [入力] をクリックします。ご覧ください! メールにクイックテキストが表示されます。このテキストに何かを追記することも、そのまま送信することもできます。
  6. [送信] をクリックして、メールを送信します。
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