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Service Cloud の使用開始

重要

重要

Salesforce を使用したカスタマーサービスの初心者の方は、「Lightning Experience の Service Cloud」から始めてください。最新の機能を学習して顧客やサービスチームを感動させましょう。

このモジュールは、よく似た内容ながら、Salesforce Classic をすでに使用している Trailblazer 向けです。

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Service Cloud の概要とその使用方法を説明する。
  • ケースでコラボレーションし、ケースフィードについて理解する。
  • ケースを表示および作成し、ケースにファイルを添付する。
  • 知識ベース戦略を計画する。

Service Cloud の概要

Service Cloud は、カスタマーサービスおよびサポートアプリケーションで、お客様にご満足いただくと同時に、サポートチームも健全な精神状態を保てるようにします。お客様からの連絡方法がメール、電話、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、リアルタイムの Web チャットのいずれかに関係なくすべてに対応します。こうした各種の連絡方法をチャネルといい、お客様が希望するコミュニケーションツールでサポートできます。お客様が会社への連絡方法を選択できるようにすることは、優れたサービスを提供するための第一歩です。

優れたサービスを提供するための次のステップは、サポートチームが複数のチャネルに同時に無理なく対応できることです。アプリケーションが複雑なためサポートエージェントが疲弊してしまうようなことがあってはなりません。Service Cloud で複数のチャネルがコンソールという使いやすいヘルプデスクに統合されているのもこのためです。このコンソールは、会社独自のサポートプロセスに合わせてカスタマイズできます。
サポートエージェント向けにカスタマイズされたコンソール コンソールのスクリーンショット

サポートエージェントとお客様の作業を容易にするもう 1 つの方法は、サポートプロセスをパワーアップしてそつなく処理されるようにすることです。Service Cloud ではそれが可能になります。ボタンを数回クリックするだけで、お客様が応答を受信する時点、サポートチケットをエスカレーションする時点、サービスエージェントが特定のタスクまたはお客様に割り当てられる時点を選ぶことができます。

また、サポートチームの専門知識や情報を知識ベースというデータベースに蓄積することで、お客様に提供するサービスを迅速化し、またお客様が独力で問題を解決できるようにもなります。もちろん、こうした機能をすぐさまそつなく使いこなすためには、数種の特別な Salesforce ライセンスが必要です。以下のライセンスのほとんどは、すでに Developer Edition に含まれているため、Service Cloud を会社の Salesforce 組織ではなく、Developer Edition でテストできます。

Service Cloud のライセンス
Service Cloud ユーザ
サポートエージェントがサービス用のコンソールを使用できます。
ナレッジユーザ
サポートエージェントが知識ベースの記事を作成および編集できます。
チャットユーザ
サポートエージェントが Web チャットを使用してお客様とやりとりできます。
カスタマーコミュニティ
サポートエージェントがオンラインコミュニティでお客様とやりとりできます。

ケース管理の概要

顧客にはサポートが必要です。苦情、問題、意見、質問などは日常茶飯事ですが、顧客に商品やサービスの問題が生じれば、会社が顧客を失ったり、ブランドに傷がついたりするおそれがあります。こうしたリスクを阻止する最善の方法は、顧客の問題を継続的に追跡してすばやく解決することです。ケースの出番となるのがこうした状況です。

ケースは、Salesforce の有力なレコードであり、顧客の問題を追跡するだけでなく、顧客をあらゆる角度から把握することができます。ケースには、取引先、取引先責任者、履歴、商品、メールのやりとりの有無、アラームタスク、知識ベースの記事など顧客に関する情報がすべて統合的に保存されているため、サポートエージェントがいつでも顧客を瞬時にサポートできます。

ケースは通常、「御社の Web サイトにある 1 文のピリオドが抜けています」といった優先度の低いものから、「5,000 万ドルのダイヤが届いたのですが、返品するにはどうしたらよいですか」といった優先度の高いものまで多岐にわたります。サポートチームが顧客の問題をメール、Web チャット、その他のどのチャネルで受け取ったかは問題ではありません。どの問題もケースとして追跡されます。

Salesforce の他のレコードと同様に、ケースも各自のビジネスに合わせてカスタマイズできます。ケースの独自の項目を追加する、ページレイアウトを編集してケースの表示方法を変更する、ケースレコードタイプを定義して特定のサービスプロセスには一定の情報を必須にするなどの方法でカスタマイズします。多くの場合、ケースは取引先や取引先責任者に関連しているため、サポートチームが顧客に関するあらゆる情報を簡単に参照できます。けれども、顧客の問題を解決する、つまりケースを「クローズ」するためには社内の各部署のさまざまな人の意見が必要になることがあるため、ケースは一定の優れたコラボレーション機能も備えています。

第一の特長は、ケースフィードです。ケースフィードにより、ケースの迅速なクローズに向けてサポートチーム全員が容易に協力することができます。フィードでは各アクションが追跡され、顧客の問題やその履歴の全体像を把握できます。
ケースフィードが強調表示されたコンソールのスクリーンショット
第二の特長はケースチームです。ケースチームでは、ケースのクローズに向けて協力するグループのメンバーとそのロールを事前定義できます。このチームは、サポートエージェント、プロジェクトマネージャ、弁護士、盛り上げ役など自在なメンバーで構成できます。また、ケースに対する各メンバーのアクセスレベル (参照のみ、参照・更新など) も定義できます。
ケースチームが強調表示されたコンソールのスクリーンショット

社内のケース数が増えるにつれ、サポートチームがそのすべてに対処するために簡便な方法が求められます。Service Cloud がいくつかのバックグラウンド機能を備えているのもそのためです。アクションやワークフローをトリガする処理や、ケースが一部に偏ることがないよう適切な担当者や部署に転送する処理が自動的に行われます。ケース管理とは、優れたサービスで顧客を感動させると同時に、作業を最小限にするカスタムプロセスを介してケースを転送することです。こうした有力な機能については後続のケース管理の自動化についてのモジュールで説明し、ここではケースについて見ていきます。

ケースを更新する

ではここで、ケースの表示および更新がいかに簡単かを見てみましょう。

メモ

メモ

Trailblazer の皆さん!

Salesforce には Lightning Experience と Salesforce Classic の 2 つの異なるデスクトップユーザインターフェースがあります。このモジュールは Salesforce Classic 向けです。

インターフェース間の切り替え、Lightning Experience の有効化などについての詳細は、Trailhead の「Lightning Experience の基本」モジュールを参照してください。

ヒント

ヒント

Salesforce が提供するサンプル Service Cloud の外観は、上記と多少異なります。ここでは、各自で Service Cloud をセンスよく活用できることを示すために、カスタマイズ済みのコンソールを示しています。Service Cloud に慣れてきたら、概要で示したようなデザインにカスタマイズできます。

Salesforce での基本的な変更を学習する際には、練習環境が必要です。Trailhead アカウントをお持ちの場合は、スキルを練習し、Trailhead の課題を確認するためのハンズオン組織がすでにあります。この単元の最後にある課題で、[起動] をクリックすることによって、ハンズオン組織を開きます (ログインが必要です)。Trailhead Playground を起動したら、Salesforce Classic に切り替えます。

  1. [ケース] タブをクリックします。タブが表示されない場合は、アプリケーションメニューから [サービス] を選択します。

    サービスアプリケーションには多くの Service Cloud 機能が表示され、大量の質問を処理するユーザ向けに最適化されています。

    ヘッダーのアプリケーションメニューを示すコンソールのスクリーンショット
  2. ケースを選択します。

    ほかのレコードと同様に、異なるリストビューを選択できます。[新規] をクリックしてケースを作成することも可能です。

  3. ケースは次のように表示されます。ケースフィードパブリッシャーで、クリック操作でさまざまな作業が行えることを確認します。フィードを使用せずにケースの詳細を表示するには、[詳細] をクリックします。
    パブリッシャーとフィードを示すケースのスクリーンショット
  4. [ファイル] をクリックするとコンピュータ上のファイルがケースに添付され、[共有] をクリックするとケースが更新されます。
  5. [投稿] をクリックするとケースコメント (「この顧客を満足させました」など) を入力でき、[共有] をクリックするとケースが更新されます。

これで、ケースをいつどのように変更したかをチームの全員が確認できるようになります。

ケースチームを追加する

感動を伴うカスタマーエクスペリエンスを実現するためには、素晴らしいサービスチームによる取り組みが欠かせません。場合によっては 1 人のエージェントが 1 回のトランザクションでケースを解決できることがあり、多くのサービス組織はこの「ファーストコールでの解決」を目指します。他方、多くの人々が協力して意見を出し合い、ようやく顧客の質問に答えてケースをクローズできるような場合もあります。このような状況では、ケースチーム機能を活用し、社内の各部署の従業員の協力を得てケースの解決を図ることができます。ケースチームにはカスタマーサポートのロールを追加して、チームの人員を選定できます。まずロールを作成してから、ケースに追加するチームを定義します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースチーム内の役割」と入力し、[ケースチーム内の役割] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. ロール (「サポートマネージャ」など) を入力し、ケースに対する「参照・更新」権限を選択します。

    複数のロールを作成して、それぞれにアクセスレベルを選択できます。会社でオンラインコミュニティを設定している場合は、[カスタマーポータルに公開] をクリックすると、顧客が各自のケースのチームを確認できます。将来的に、コミュニティは別のモジュールで取り上げる予定です。

    ケースチームメンバーロールの詳細ページのスクリーンショット
  4. [保存] をクリックします。
  5. さらなるロールを作成するには、上記の手順を繰り返すか、[コピー] をクリックして、ロールに新しい名前とケースに対するアクセスレベルを指定して更新します。
  6. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「定義済みのケースチーム」と入力し、[定義済みのケースチーム] を選択します。
  7. [新規] をクリックします。
  8. チームの名前 (「プラチナサポートチーム」 など) を入力して、ユーザとそれぞれのロールを選択します。
    [定義済みのケースチーム] ぺージのスクリーンショット
  9. [保存] をクリックします。
  10. ここで、[ケースチーム] 関連リストをケースページレイアウトに追加して、サポートエージェントがケースのチームを確認できるようにします。[設定] から、[カスタマイズ] | [ケース] | [ページレイアウト] をクリックします。
  11. ケースレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
  12. [関連リスト] から、[ケースチーム] を [関連リスト] の下にドラッグして、[保存] をクリックします。
    [ケースチーム] 関連リストが示されたケースページレイアウトのスクリーンショット
  13. ケースに移動して、[詳細] をクリックします。

    ケースに [ケースチーム] が表示され、[ケースチームメンバーの更新] をクリックして定義済みチームを追加できます。これで、顧客を支援する準備が整いました。

    ケースにケースチームが表示されたコンソールのスクリーンショット
ヒント

ヒント

ワークフローに慣れている場合は、アラートを追加して、ケースに変更が生じたときにケースチームのメンバーにメールを自動的に送信できます。たとえば、ケースの [優先度] が [高] に変更されたらマネージャに通知されるようにします。ワークフローについての詳細は、「プロセスの自動化」モジュールを参照してください。

ナレッジ記事の計画

Salesforce のナレッジ記事とは、よくある質問への回答、有益な FAQ、エージェントによる顧客のサポート、ひいてはケースのクローズに役立つ情報を保存しておく場所です。Salesforce ナレッジは充実した機能を備えた強力な知識ベースであるため、このモジュールで説明しきれるものではありません。ここで重要な点は、いくつかの基本事項をおさえ、全体的なサポートプロセスを計画する中で知識ベース戦略についても考え始めるようにすることです。ケースを速やかに解決するためにエージェントが作成、共有、再利用、および更新できる情報の種類を検討します。Salesforce ナレッジについては後続のモジュールで取り上げるため詳しい説明は割愛しますが、このナレッジの主な利点の 1 つは、各ケースの詳細に基づいてエージェントに有益な情報が自動的に推奨されることです。

エージェントがケースを解決すると同時に記事を作成できるため、同じような問題を抱える次の顧客やエージェントが解決策をすばやく見つけられるようになります。ケースの解決に役立つ記事は、そのケースに添付されます。よく似たタイトルのケースが開かれると、同じようなケースに添付された記事が一番上に表示されます。
記事が自動的に推奨された状態を示すコンソールのケースのスクリーンショット。
ナレッジ記事を効率的に利用するためには、検討すべき点が多々あります。知識ベースを設定する前に、次の質問について考えます。
  • エージェントが知識ベースを直接更新できるようにするか?
  • 記事を承認したうえで公開するか?
  • 記事を参照するのは誰か? 従業員か、顧客か、その両方か?
  • 旧バージョンの記事の管理についてはどのような規定を設けるか?
  • 記事タイプごとに異なるページレイアウトが必要か?
  • 記事をどのように分類するか?
  • 多言語のサポートは必要か?

頭がクラクラしてきたかもしれませんが、心配はいりません。このトピックについては簡単に触れるだけにしておきます。進化を続ける画期的なサービスのガイドライン、リソース、現在の論点については、Knowledge-Centered Service (ナレッジセンターサービス: KCS) 手法を参照してください。KCS の主な利点の 1 つは、エージェントが知識をその場で更新できるため、サポート情報が最新の状態に保たれることです。

リソース

メモ

メモ

このモジュールは Salesforce Classic 向けです。ハンズオン組織を起動するときには、Salesforce Classic に切り替えてから、この Challenge を実行してください。