Salesforce コンソールの設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Console for Service について説明する。
  • タブベースのナビゲーションについて学ぶ。
  • 標準コンソールを試す。
  • カスタムコンソールコンポーネントの作成について検討する。
  • 高度なコンソール機能について学ぶ。

Salesforce コンソールの概要

コンソールには、Salesforce のすべてのサービス機能が集められています。コンソールは、エージェントのための統合ヘルプデスク環境です。チームは、各顧客の情報と、その顧客がサポートプロセスのどこにいるかについて 360 度の視野を得られます。コンソールは、顧客にズームインしたりズームアウトしたりするカメラのレンズに例えることができます。エージェントがコンソールでケースを参照するときには、顧客に関連するあらゆる詳細情報 (取引先、取引先責任者、商品など) にすばやくズームインすることもできれば、1 つの大きな要素である顧客からの質問やフィードバックに焦点を絞ることもできます。

コンソールは、作業の高速化のために設計された Salesforce アプリケーションの一種です。組織のカスタムアプリケーション制限を超えない限り、必要に応じていくつでもコンソールアプリケーションを作成できます。Salesforce の他のアプリケーションと同様に、コンソールアプリケーションにはアプリケーションメニューからアクセスできます。Salesforce の他のアプリケーションと異なり、コンソールではタブベースのナビゲーションとダッシュボードに似たインターフェースが使用されます。タブにより、エージェントは必要な情報をすべて、コンテキストを失うことなく 1 画面で見ることができます。また、ダッシュボードインターフェースにより、エージェントは必要な情報を一目で確認できるため、一瞬のうちにタスクを完了できます。それでは、コンソールアプリケーションを見てみましょう。
画面上のエリアへのコールアウト付きのコンソールのスクリーンショット。
  1. ナビゲーションタブからオブジェクトやレコードを選択します。
  2. レコードがリストに表示されます。このリストは画面の左上に固定できます。
  3. 選択したレコードが主タブに表示されます。タブでは一度に複数の項目を作業できます。
  4. 強調表示パネルにレコードに関連する主要な情報が表示されます。
  5. レコード関連項目がサブタブとして表示されます。サブタブでは、コンテキストを失うことなく関連情報間をすばやく切り替えることができます。
  6. フィードまたは詳細領域でコンテンツを参照および操作します。
  7. サイドバーおよびフッターでカスタムコンポーネントデータにアクセスします。

コンソールを見たところで、次はアクセスできるようにしましょう。コンソールの設定がどれほど簡単かも見てみます。Salesforce では、作業に役立つように、Service Cloud ユーザライセンス (Developer Edition では無料で使用できます) を入手すると、操作を試すためのサンプルコンソールが提供されます。

メモ

メモ

Salesforce のサンプルコンソールの外観は、上記とは少し異なります。このモジュールでは、カスタマイズによってサンプルコンソールを素晴らしいものにできることを紹介したかったためです。コンソールでの作業に慣れれば、この概要のコンソールと同じようにカスタマイズできるようになります。

ユーザへの Service Cloud ユーザライセンスの追加

ユーザやエージェントがコンソールアプリケーションにアクセスするには、Service Cloud ユーザライセンスが必要です。割り当ては簡単です。ここでは、自分に割り当ててみましょう。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[ユーザ] を選択します。
  2. 自分の名前の横にある [編集] をクリックします。
  3. [Service Cloud ユーザ] を選択します。
    ユーザ編集ページで Service Cloud ユーザライセンスがオンになっている状態のスクリーンショット。
  4. [保存] をクリックします。

    次に、サンプルコンソールを表示できるようにします。

  5. [設定] から、[作成] | [アプリケーション] をクリックし、[サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
    [設定] の [アプリケーション] ページのスクリーンショット。
  6. [プロファイルへの割り当て] で、自分のプロファイルの横の [参照可能] をオンにして、[保存] をクリックします。
    コンソール編集ページの [プロファイルへの割り当て] 項目のスクリーンショット。

    これで完了です。さっそくサンプルコンソールを見てみましょう。

  7. アプリケーションメニューから [サンプルコンソール] を選択します。
    コンソールで、アプリケーションメニューに [サンプルコンソール] が表示されている状態。
    サンプルコンソールが表示されます。
    サンプルコンソールのスクリーンショット

強調表示パネルをカスタマイズする

強調表示パネルを使用すると、エージェントは、コンソール内で重要な情報を一目で確認できます。強調表示パネルはページレイアウトで簡単にカスタマイズできるため、サービスチームは必要な情報そのものが最初に目に入ります。
強調表示パネルが強調表示されたコンソールのスクリーンショット。

ケースの強調表示パネルの項目を変更してみましょう。

  1. [設定] から、[カスタマイズ] | [ケース] | [ページレイアウト] をクリックします。
  2. [ケースレイアウト] の横にある [編集] をクリックします。
  3. 強調表示パネルのアイコンをクリックします。
    強調表示パネルセクションが表示されたケースページレイアウトのスクリーンショット。
  4. [取引先責任者メール] 項目と [ケース発生源] 項目を追加し、[OK] をクリックします。
    強調表示パネル項目ページのスクリーンショット。
  5. [保存] をクリックします。

    コンソールで、強調表示パネルの新しい項目を確認しましょう。

  6. アプリケーションメニューから [サンプルコンソール] を選択します。
  7. ケースを選択します。
    追加した項目が上部に表示されています。
    コンソール内の強調表示パネルにケースの新しい項目が表示されている状態。

ナビゲーションタブ項目を選択する

ナビゲーションタブは、コンソール内でエージェントがレコードやリストを選択する場所です。ナビゲーションタブから、エージェントは、ケース、取引先、取引先責任者、カスタムオブジェクトやその他コンソールアプリケーションに追加されたオブジェクトを選択できます。
ナビゲーションタブが強調表示されたコンソールのスクリーンショット。

チームのナビゲーションタブ項目をどれほど短時間で更新できるかを見てみましょう。

  1. [設定] から、[作成] | [アプリケーション] をクリックし、[サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
    [設定] の [アプリケーション] ページのスクリーンショット。
  2. [ナビゲーションタブ項目を選択] で、[リード] と [商談] を削除します。これらの項目はカスタマーサポートには必要ありません。
    コンソール編集ページの [ナビゲーションタブ項目を選択] のスクリーンショット。

    このページでは、ヘッダーとフッターの色、リストのプッシュ通知、キーボードショートカットなど、あらゆるコンソール設定を変更できます。

  3. [保存] をクリックします。

    コンソールで更新されたナビゲーションタブを見てみましょう。

  4. アプリケーションメニューから [サンプルコンソール] を選択します。
  5. ナビゲーションタブをクリックします。
    [リード] と [商談] は表示されていません。
    商談とリードが表示されていないナビゲーションタブのスクリーンショット。

ページレイアウトへのカスタムコンポーネントの追加

カスタムコンポーネントを使用すれば、コンソールアプリケーションをあらゆる方向にクリエイティブに拡張し、さまざまなビジネスの問題を解決できます。コンポーネントを使用することにより、エージェントとサポートプロセスの特定のニーズに合わせたコンソールを構築できます。たとえば、サードパーティのシステムをコンソールに統合したり、コンソールの強調表示パネルやフッターをカスタマイズしてデータを表示したり、レコードと共に自動的にコンテキスト情報を表示したりできます。コンソールでどのような表示ができるかを知るために、こちらのコンソールを見てみましょう。
サイドバーとフッターのカスタムコンポーネントを備えたコンソールのスクリーンショット。

ページレイアウトにコンポーネントが追加されると、ケースなどのコンソール内の特定のレコードと共にそのコンポーネントがサイドバーに表示されます。ページレイアウト上のコンポーネントによって、エージェントは関連情報を瞬時に参照できます。Salesforce では、参照項目、関連リスト、レポートグラフ、Visualforce ページなどをコンソールのサイドバーにすばやく追加できます。

コンソールコンポーネントは、開発者や API が関係する大きなトピックですが、このモジュールでは、標準コンポーネント機能をページレイアウトに追加するのがいかに簡単かということを紹介するだけにとどめます。

ケースのページレイアウトに取引先責任者のルックアップコンポーネントを追加して、エージェントがケースと併せて顧客情報をすぐに参照できるようにしましょう。

  1. [設定] から、[カスタマイズ] | [ケース] | [ページレイアウト] をクリックします。
  2. [ケースレイアウト] の横にある [編集] をクリックします。
  3. ページレイアウトエディタの上部で、[カスタムコンソールコンポーネント] をクリックします。
    上部にカスタムコンソールコンポーネントリンクが表示されたケースページレイアウトのスクリーンショット。
  4. サブタブの左サイドバーで、[スタック] スタイルを選択し、幅を 400 ピクセルに指定します。
  5. [種類] で、[参照関係] を選択し、[取引先責任者名] 項目を選択します。
  6. ケースの取引先責任者にレコードをリンクできるように [リンクを有効化] をオンにし、コンポーネントのアクションとして [新規取引先責任者] を選択します。
    ケースページレイアウト上のコンポーネントに設定する取引先責任者参照関係の詳細のスクリーンショット。
  7. ページレイアウトで [保存][保存] の順にクリックします。

    コンソールのコンポーネントを見てみましょう。

  8. [設定] の [サンプルコンソールに戻る] をクリックするか、アプリケーションメニューから [サンプルコンソール] を選択します。
  9. ケースを選択します。ナビゲーションタブから [ケース] を選択する必要がある場合もあります。
    ケースに取引先責任者が存在する場合は、すぐにアクセスできるようにケースと共にコンポーネントとして表示されます。便利ですね。
    コンソールの左サイドバー内の取引先責任者ルックアップコンポーネントのスクリーンショット。