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ケース管理の自動化

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • キューを使用してケースの所有権を転送する。
  • 自動的にケースを割り当てる。
  • 自動的に顧客に返答する。
  • 必要な場合にケースをエスカレーションする。

ケースの自動化の概要

ケースとは顧客からの質問だということがわかったところで、少し魔法を使ってみましょう。ボタンを数回クリックするだけで、ケース管理処理が行われるところを想像してください。誰かが重要なケースを特定の時間内に適切な人に転送してくれることを願うのではなく、それらのアクションを設定して、バックグラウンドで自動的に行うことができます。ちょっとした自動化を追加することで、サポートチームの作業が楽になり、より良いカスタマーサービスが実現します。

ケースの自動化にはいくつかのツールがあります。主なツールを見てみましょう。これらのツールのキーワードは「自動的に」です。

キュー 特定の種類のケースを特定のエージェントが解決するためのリストを作成することによって、サポートチームのワークロードに自動的に優先度を付けます。
割り当てルール 適切な人が適切なケースを担当するように、受信したケースを特定のエージェントに自動的に割り当てます。
自動レスポンスルール 各ケースの詳細に基づいて、顧客向けにカスタマイズされたメールレスポンスを自動的に送信します。
エスカレーションルール ケースが一定時間内に解決されなかった場合に、そのケースを適切な人に自動的にエスカレーションします。
マクロ エージェントがより重要なことに時間を費やせるように、適切なメールテンプレートの選択など、ケースに関する反復作業を自動的に完了します。
ケースプロセスを自動化するロボットのグラフィック。

これまでに、特に一般的なケース自動化ツールのスナップショットをいくつか紹介しました。今度は、設定してみましょう。Service Cloud では、一般的なケースプロセスの自動化を短時間で行えます。

ケースキューを作成する

会社のプレミアサポートレベルである「プラチナサポート」のケースの共有ワークロードを管理する必要があるサポートエージェントのチームがあるとします。これらのケースは、最高のサービスを受けるために高額の料金を払っている顧客からのものです。エージェントが、優先顧客からの重要なケースのこのリストを見つけて対応しやすくするために、キューを作成します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. 「Platinum Support (プラチナサポート)」など、表示ラベルとキュー名を入力します。
  4. 新しいケースを受信したときに、キューに含まれるサポートエージェントにメールを送信するには、[メール] は空白のままにします。そうでない場合は、新しいケースを受信するたびに通知するユーザのメールアドレスを入力します。
  5. [選択されたオブジェクト] に [ケース] を追加します。
    ケースキューページのスクリーンショット。
  6. キューに自分も含めてメンバーを追加し、[保存] をクリックします。

    これでキューが作成されたので、サポートエージェントの立場から確認してみましょう。数回のクリックだけで移動できます。

  7. [ケース] タブをクリックします。
  8. [ビュー] リストから [Platinum Support (プラチナサポート)] を選択し、[Go!] をクリックします。
    キューが表示されます。現時点では空です。
    リストビューから表示されたケースキューのスクリーンショット。

割り当てルールを追加する

もし、魔法でケースが適切な答えを知っている適切な人に割り当てられたら、顧客とサポートチームの時間がどれほど節約できるか想像してください。ケースの割り当てルールなら、その魔法が現実になります。受信したケースを 1 人の人、グループ、またはキューにまで自動的に割り当てることができます。ここでは、役職に「Awesome Admin」(凄腕管理者) が含まれている取引先責任者のケースをすべて自動的に自分に割り当てる割り当てルールを作成しましょう。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケースの割り当てルール」と入力し、[ケースの割り当てルール] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. 「Awesome Admin Assignment (凄腕管理者の割り当て)」と入力し、[保存] をクリックします。
  4. 今作成したルールを選択し、[エントリ] の横の [新規] をクリックします。
    ここで、ケース割り当てを決定する詳細を追加します。
    割り当てルール条件ページのスクリーンショット。
  5. [並び替え順] に「1」と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。何しろ、相手は凄腕管理者なのですからね。実際の場合は、作成した 1 つの割り当てルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。ケースがエントリに一致すると、他のエントリには進まずに割り当てられます。勝者が決まれば終わりというわけです。
  6. エントリ条件に [取引先責任者: 役職]、[次の文字列と一致する] を選択し、「Awesome Admin」(凄腕管理者) と入力します。

    ケースの割り当てルールにはさまざまな利点がありますが、その 1 つは、ケース以外のレコードの項目に基づいてケースの割り当てを決定できることです。たとえば、ここでは取引先責任者の項目に基づいてケース割り当てを選択していますが、取引先、納入商品、ユーザの項目に基づいてケース割り当てを選択することもできます。

  7. ルールエントリに割り当てるユーザとして、自分自身を追加します。
  8. [メールテンプレート] でルックアップアイコンをクリックし、テンプレートを選択します。これによって、凄腕管理者からのケースが自分に割り当てられるたびにメールを受信できます。
    割り当てルール条件にユーザとメールテンプレートが追加されているスクリーンショット。
  9. [保存] をクリックします。
  10. [編集] をクリックしてルールに [有効] のマークを付け、[保存] をクリックします。

    割り当てルールを有効にすると、組織内の他の割り当てルールがすべて無効になります。そのため、アクティブなルールにサポートチームが必要とする割り当てエントリがすべて含まれていることを確認してください。

完成です! これで、サポートチームは、あなたに問い合わせを行ったすべての凄腕管理者にスーパーヒーローのマントを発送できます。

自動レスポンスルールを追加する

自分が顧客だとしたら、会社に送ったメールがいつ受信されたかを知りたいと思うでしょう。言い換えると、メールを送信したり、サポート Web サイトで質問を投稿したりした時には、受け付けられたことを確認するメールを受信したいと思うのではないでしょうか。自動レスポンスルールを使用すれば、顧客は自分の声が届いたことを確実に知ることができます。レスポンスルールを設定して、顧客が会社に連絡してきたときに、その顧客向けにカスタマイズされたメールを自動的に送信できます。これは顧客を大切にする姿勢を示すのに最適な方法です。

自動レスポンスルールを追加する前に、すでにメールテンプレートのカスタマイズと Salesforce へのアップロードが完了していることを前提とします。ただし、メールテンプレートの作成は Service Cloud の範囲を超えているため、この例では、標準メールテンプレートを使用します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース自動レスポンスルール」と入力し、[ケース自動レスポンスルール] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. 「Welcome to Support (サポートへようこそ)」と入力し、[有効][保存] をクリックします。ルールを有効にすると、既存の有効なルールが無効になります。
  4. 今作成したルールを選択し、[新規] をクリックしてルールエントリを追加します。
    ここで、顧客にどのメールテンプレートを送信するかを決定する詳細を追加します。
    ケース自動レスポンスルールの条件のスクリーンショット。
  5. [並び替え順] に「1」と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。実際の場合は、作成した 1 つのレスポンスルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。顧客の問題を受信し、それがケースに変換されると、最初に一致したエントリに基づいて割り当てられます。
  6. エントリ条件に [ケース: 発生源]、[次の文字列と一致する]、[メール] を選択します。

    ケースの割り当てルールと同様に、ケース以外のレコードの項目に基づいて顧客に送信する自動レスポンスを決定できます。

  7. 顧客に送信するメールテンプレートの [送信者] 行に含める名前とメールアドレスを追加します。
  8. 参照項目から任意のテンプレートを選択して、このしくみを確認します。
    ケース自動レスポンスルール条件にメールテンプレートが追加されているスクリーンショット。
  9. [保存] をクリックして完了です。

これで、顧客からの受信メールに、自動レスポンスとサポートチームからの確認が送信されます。

ケースのエスカレーション条件を定義する

顧客ケースが大規模商談を損なう可能性がある場合や、誤って見過ごされた顧客が他社と取引することを決める可能性がある場合があります。エスカレーションルールを使用すれば、そのようなケースを認識しやすくなります。割り当てルールや自動レスポンスルールと同様に、ケースに自動的にアクションをトリガする条件を決定できます。エスカレーションルールのアクションは、特定のユーザへの通知またはケースの再割り当てです。このユーザはケースにすぐに回答でき、ブランドへの信頼を回復できる人にします。

シンプルなエスカレーションルールを定義してみましょう。この例は、未処理時間が 5 時間より長いケースを自分にエスカレーションするというルールです。ここでは、組織のデフォルトの営業時間を使用して、サポートチームは 1 日 24 時間、週 7 日、対応可能であるとします。営業時間は、[設定] の [組織プロファイル] で変更できます。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エスカレーションルール」と入力し、[エスカレーションルール] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. 「Silver Support (シルバーサポート)」と入力し、[有効][保存] をクリックします。ルールを有効にすると、既存の有効なルールが無効になります。
  4. 今作成したルールを選択し、[新規] をクリックしてルールエントリを追加します。
    ここで、どのような場合にケースをエスカレーションするかを決定する詳細を追加します。
    ケースのエスカレーションルール条件のスクリーンショット。
  5. [並び替え順] に「1」と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。実際の場合は、作成した 1 つのエスカレーションルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。顧客の問題を受信し、それがケースに変換されると、最初に一致したエントリに基づいて割り当てられます。
  6. エントリ条件に [ケース: 状況]、[次の文字列と一致する]、[新規] を選択します。

    他のルールと同様に、ケース以外のレコードの項目に基づいて自動ケースエスカレーションを決定できます。

  7. 営業時間を組織のデフォルトである 1 日 24 時間、週 7 日に設定します。
  8. エスカレーション時刻の設定方法を、ケースの作成日時に基づくように設定します。
  9. [保存] をクリックしてから [新規] をクリックしてエスカレーションアクションを追加します。
  10. [経過時間] に、「5」と入力します。
    ここで、5 は、状況が [新規] の状態のときに、ケースがエスカレーションされるまでの時間数です。この例では、5 時間以内にケースをクローズしようとしています。0 分をクリックして 30 分を選択することで、30 分単位で増分するエスカレーションアクションを設定できます。
    経過時間が 5 時間のケースエスカレーションルールのアクションのスクリーンショット。
  11. ケースが自分に自動で割り当てられるようにします。[通知テンプレート] からルックアップアイコンをクリックし、任意のテンプレートを選択します。
  12. 通知先ユーザに自分を選択します。[通知テンプレート] からルックアップアイコンをクリックし、この機能を確認するためのテンプレートを追加します。
  13. [保存] をクリックします。

これで、5 時間以内にクローズされていないケースが自分に割り当てられるようになりました。

リソース

メモ

メモ

このモジュールは Salesforce Classic 向けです。ハンズオン組織を起動するときには、Salesforce Classic に切り替えてから、この Challenge を実行してください。