Service Process Studio 入門

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 銀行業界におけるサービスの重要性を説明する。
  
• Service Process Studio がサービスプロセスの設計と実行にどのように役立つかを説明する。
  
• さまざまなペルソナが Service Process Studio をどのように活用できるかを特定する。
  

始める前に

このバッジを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。

• Agentforce Financial Services の基本
  

現在 Financial Services Cloud は Agentforce Financial Services に名称が変更されています。アプリケーションやドキュメント内では Financial Services Cloud という名称が引き続き使用される場合があります。

銀行業務におけるサービスの重要性

サービスは銀行業界に大きな影響を及ぼします。お客様は、メール、携帯電話、アプリケーション全体で簡便かつ一貫したサービスを受けられることを期待しています。カスタマーエクスペリエンスは、お客様が購入する商品を左右し、顧客維持率、ひいては銀行の成功を決定付けます。

最近の調査がそれを裏付けています。75% 以上の人々は、肯定的なカスタマーエクスペリエンスに基づいて銀行を選んでいる。さらに、銀行とのやり取りの 90% はサービス関連であり、お客様の 55% は低質なカスタマーサービスを理由に銀行を変えています。銀行のデジタルエクスペリエンスに満足していると答えたお客様は 16% にすぎない。

そのため、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、さらなる成長を遂げることができます。幸い、金融機関はテクノロジーを駆使してプロセスを統合して合理化し、時間やコストを節約し、何よりも大切なお客様を満足させることができます。

ところで、金融機関がテクノロジーを活用して、カスタマーサービスを改善するにはどうすればよいのでしょうか? その 1 つの答えが、Service Process Studio です。

Service Process Studio の基本

Service Process Studio は、効率的な受入フォームや、勘定系システムの機能やデータとのリアルタイムのインテグレーションにより、サービス担当者が一貫した効果的なカスタマーサービスエクスペリエンスを創出できるようするためのフレームワークです。

Salesforce システム管理者と開発者は、Service Process Studio を使用してカスタマーサービスプロセス定義をすばやく効率的に作成できます。その後、サービス担当者がレコードページでアクションランチャーを使用してプロセスを開始し、お客様の住所変更、小切手帳の注文、明細書コピーの要求など、あらゆるタイプのアクティビティを実行します。

Service Process Studio エクスペリエンスでは、サービス担当者に基本的な詳細情報の入力から履行フローの関連付けまでの段階的な手順が示されます。システム管理者はさまざまなツールを利用してこれを実現します。

これらのツールを、サービスプロセスワークフローで活用する方法を見てみましょう。

サービスプロセスワークフローの主なステップは次のとおりです。

• 要求の受入: データ属性、Omniscript、画面フロー、Apex プリプロセッサを活用した効率的な要求受入プロセスを利用して、お客様の情報を収集します。
  
• ケースの作成: Connect API を使用してケースを作成します。
  
• 要求の履行: 外部システムに接続するインテグレーション定義や履行フォーム (履行フローまたはフローオーケストレーション) を使用して、サービス要求の履行を自動化します。
  

幸いにも、サービスプロセスフォームを毎回最初から構築する必要はありません。Agentforce Financial Services にはサービスプロセス定義とサービスプロセステンプレートが事前構築されており、これをカスタマイズできます。

たとえば、リテールバンキング向けには住所変更、カードの請求サイクルの変更、手数料取消などに対応したサービスプロセスがあります。ウェルスマネージャーは遺産計画プロセスを利用できます。また保険会社は初期損害通知の報告を含む事前構築済みのプロセスを利用できます。事前構築済みのプロセスの全リストについては、Salesforce ヘルプの Agentforce Financial Services ドキュメントで「サービスプロセスの自動化」セクションを参照してください。

Service Process Studio プロセスのさまざまなビルディングブロックがどのように連携して機能するのかを理解するために、1 つの例を見てみましょう。

ビジネスシナリオ

あなたは大手金融サービスプロバイダー Cumulus Bank の Salesforce システム管理者です。銀行の事業や業務の拡大に伴って、サービス要求の件数や関連するサービスプロセスが飛躍的に増大しています。Cumulus のチームでは、サービスの実施とお客様の期待にギャップがあることを認識しています。

お客様を維持して競争力を保つため、Cumulus はカスタマーサービスプロセスを迅速に設計し、履行を自動化したいと考えています。

このタスクはシステム管理者であるあなたの担当です。

この例では、Service Process Studio を使用して 1 つのプロセス (小切手帳注文要求) を自動化します。新しいサービスプロセス定義から始め、各構成要素が連携する仕組みを学びますが、それを自身の組織で行う必要はありません。事前構築済みの小切手帳注文サービスプロセスを利用すれば、組織でのソリューション導入をスムーズに開始できます。

このバッジはリテール銀行業務に焦点を当てていますが、Service Process Studio は、保険、ウェルスマネジメント、法人向け銀行業務など、Agentforce Financial Services がサポートする他の業種でも同様に活用できます。

次のステップ

Service Process Studio の仕組みの基本を理解したら、具体的な例を見ていきましょう。次の単元では、小切手帳要求の設定を開始します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Service Process Studio
• Salesforce ヘルプ: サービスプロセスの自動化
• Salesforce ヘルプ: Agentforce Financial Services の標準リテールバンキングサービスプロセス