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サービスプロセスをデプロイして開始する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • アクションランチャーのリリースに要求フォームを関連付ける。
  • ケースレコードページにケースの詳細コンポーネントを追加する。
  • サービスプロセスを開始してお客様の要求を履行する。

アクションランチャーのリリースに要求フォームを関連付ける

前の単元では、サービスプロセス定義を設定して有効化する方法を学びました。サービスプロセスの定義が有効になったので、次はサービス担当者がこれを利用できるようにします。これにより、担当者がお客様向けに新しい小切手帳を注文できるようになります。

まず、Service Process Studio で構築したプロセスや、使用しているオブジェクト (ケースなど) を実行するための適切な権限がユーザーにあることを確認します。詳細は、Salesforce ヘルプの「Service Process Studio Permissions (Service Process Studio の権限)」 を参照してください。

権限を設定したら、有効なサービスプロセス定義に関連付けられた要求フォームを、アクションランチャーコンポーネントにリンクします。その後、サービス担当者はアクションランチャーでプロセスを検索して選択し、Omniscript を起動してサービスプロセスを開始できます。

次に、取引先レコードから小切手帳注文のサービスプロセス定義を起動するための、新しいアクションランチャーのデプロイを追加する方法について説明します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Action Launcher (アクションランチャー) と入力し、[Action Launcher (アクションランチャー)] で [Deployments (デプロイ)] を選択します。
  2. [New Deployment (新規リリース)] をクリックします。 
  3. [New Deployment (新規リリース)] ウィンドウで、[Next (次へ)] をクリックします。
  4. アクションに関する情報を指定します。
    • Label (表示ラベル): Check Book Order (小切手帳注文)
    • API Name (API 参照名): CheckBookOrder (自動で生成されます)
    • Guidance to show (表示するガイダンス): Omniscript
  5. [Next (次へ)] をクリックします。
  6. [Available Objects (使用可能なオブジェクト)] のリストから [Account (取引先)] を選択し、追加 をクリックして、それを [Selected Objects (選択されたオブジェクト)] のリストに追加します。その後、[Next (次へ)] をクリックします。[New Deployment (新規リリース)] ウィンドウで [Account (取引先)] を選択。
  7. リストから [Check Book Order (小切手帳注文)] Omniscript を選択して、[Next (次へ)] をクリックします。
  8. 最後に、アクションランチャーにアクションボタンとして表示させるため、[Check Book Order (小切手帳注文)] Omniscript を追加します。その行にある 追加 をクリックしてください。
    アクションボタンとして追加された [Check Book Order (小切手帳注文)] Omniscript が表示されている画面。
  9. 作業内容を保存します。
Note

すでにサービス担当者向けのアクションランチャーのリリースがある場合は、 既存のデプロイにアクションを追加することもできます。

アクションランチャーのデプロイの準備ができました。

ページレイアウトにアクションランチャーコンポーネントを追加する

取引先ページにアクションランチャーコンポーネントを追加します。ユーザーがコンポーネントから検索し、開始できるアクションを指定するには、コンポーネントプロパティペインの [Action Launcher Configuration (アクションランチャー設定)] ドロップダウンからオプション ([Action Launcher deployment (アクションランチャーのデプロイ)] または [Service Catalog (サービスカタログ)]) を選択します。

サービスカタログとは何でしょうか。Service Process Studio は商品カタログ管理と連携し、サービスカタログに基づいてサービスプロセスのアクセスと表示範囲を決定します。これらのツールを組み合わせることで、どのカスタマーサービス担当者が、どの顧客に対してサービスプロセスを起動できるかを決定できます。

コンポーネントプロパティで、サービスカタログおよび適格性ルールの手順を使用してアクションランチャーを設定します。その後、ユーザーがページにアクセスすると、アクションランチャーは該当のサービスカタログと適格性ルールを使用して、関連するサービスプロセスのみを検索結果に表示します。ここでは詳しい説明は割愛しますが、詳細については Salesforce ヘルプの「Eligibility Rules and Access Control for Service Processes (サービスプロセスの対象資格ルールとアクセスコントロール)」 を参照してください。

ケースレコードページにケースの詳細コンポーネントを追加する

最後のステップとして、ケースページにケースの詳細コンポーネントを追加します。これにより、受入フォームで収集した詳細情報を確認できるようになります。

ケースの詳細コンポーネントには、特定のサービスプロセス要求に関連付けられたデータ属性が表示され、Service Process Studio で設定したセクションごとに整理されます。

たとえば [Check Book Order (小切手帳注文)] では、[Case Details (ケースの詳細)] に [Check Book Details (小切手帳の詳細)]、[Financial Account (金融口座)]、[Tracking Details (トラッキングの詳細)] セクションと、各セクションに含まれるすべての属性が表示されます。サービス担当者はこのコンポーネントを使用し、収集したデータを表示して確認します。

次の手順に従ってページにコンポーネントを追加します。

  1. ケースで [Setup (設定)] をクリックして、[Edit Page (編集ページ)] を選択します。
  2. コンポーネントのリストからページレイアウトに [Case Details (ケースの詳細)] をドラッグします。
  3. 作業内容を保存します。

これで、サービス担当者が使用するための準備がすべて整いました。

小切手帳注文のサービスプロセスを開始する

小切手帳注文のサービスプロセス定義が有効になり、アクションランチャーから起動できるようになりました。Cumulus がお客様からの小切手帳注文要求を受け取ると、サービス担当者がお客様の取引先レコードにアクセスし、アクションランチャーから [Check Book Order (小切手帳注文)] を選択します。

これにより OmniScript の受入フォームが起動し、詳細情報を収集できるようになります。

[Financial Account Info (金融口座情報)] ページで [Savings (預貯金)] を選択。

担当者が受入フォームの Omniscript を完了すると、ケースが作成され、参照番号が生成されます。確認ステップで、担当者が参照番号のリンクをクリックします。

確認メッセージとケースの参照番号が表示されている画面。

これによりケースページが開き、サービス担当者は収集した情報を確認できます。

[Case Details (ケースの詳細)] タブで情報を確認。

ページの注文オーケストレーションは、この情報を使い、接続済みのシステムに小切手帳要求を自動的に送信して業務を履行します。

このサービス担当者と Cumulus のサービスを担当する同僚たちは、かつては複雑だった小切手帳注文要求を遅滞なく効率的に履行できることに感動しています。プロセス全体が自動化されるため、複雑な手順が不要になっています。何よりも重要なのは、その高品質のサービスのおかげで、お客様が友人や家族に Cumulus の評判を広めてくれるようになったことです。

セルフサービスポータルにプロセスを追加する

これらのプロセスを使用できるのはサービス担当者だけではありません。お客様もこれらのプロセスを使用して、セルフサービスポータルで金融サービスに関するニーズを管理できます。

金融サービスクライアントポータルのセルフサービス機能テンプレートを使用して Experience Cloud ポータルを設定し、これらのセルフサービス機能を設定します。ポータルでは、クライアントが自身のサービス要求の作成やトラッキング、打ち合わせのスケジュールや管理などを行うことができます。Experience Cloud ポータルは単独で使用することも、インターネットやモバイルの既存のバンキングシステムにシングルサインオンを介して埋め込んで使用することもできます。

これらの機能の設定方法についての詳細は、Salesforce ヘルプの「金融サービスクライアントポータルのセルフサービス機能」 を参照してください。

まとめ

このバッジでは、Service Process Studio for Financial Services について学びました。

サービスプロセス定義を作成することにより、サービスプロセスを設計して実行する方法を理解しました。データ属性、受入フォーム、プリプロセッサ、インテグレーション定義、フローオーケストレーションの役割と、それらを支えるテクノロジーについても確認しました。さらに、アクションランチャーとケースの詳細コンポーネントを使用して、サービスプロセスをデプロイして開始する方法を学びました。

これで、実際にこれらのツールをご自身の組織で活用できるようになりました。Service Process Studio を活用して、業務の効率化、カスタマーサービスの向上、そして複雑なタスクの自動化をどのように実現できるでしょうか?

リソース

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