サービスプロセス定義を作成する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• サービスプロセス定義の設定を特定する。
  
• Service Process Studio でサービスプロセス定義を作成する。
  
• サービスプロセスのデータ属性を定義する。
  

サービスプロセス定義を使い始める

前の単元では、Cumulus Bank が抱える課題と、システム管理者が Service Process Studio を使用してその課題を解決する方法を学びました。

これらの課題のうち、お客様からの大量の小切手帳要求の処理という課題に着目しましょう。

お客様から小切手帳の要求があると、サービス担当者が注文を確認してお客様の情報を収集します。最初の段階で効率的に処理できれば、システムからお客様に迅速に小切手帳を送信できます。ただし、レガシーシステムではプロセス全体が複雑で、手間と時間がかかります。Cumulus のチームはカスタマーエクスペリエンスの低下を懸念しています。

幸いにも、Service Process Studio なら、小切手帳注文要求を処理するサービス担当者をサポートするサービスプロセスを作成できます。

サービスプロセスの作成は Service Process Studio で開始します。この画面は、サービスプロセス定義の例を示しています。

特に次の項目に注目してください。

1. Service Process Studio の画面上部に表示されるサービスプロセス定義の名称。
   
2. サービスプロセス定義には、サービスプロセスの機能を指定する複数のセクションが含まれます。
   
3. サービスプロセス定義の詳細を指定して保存したら、[Service Process Summary (サービスプロセスの概要)] を表示して確認できます。
   
4. 最後に、サービスプロセス定義を有効にして、アクションランチャーでリリースします。
   

ここで一度立ち止まって、サービスプロセス定義の各セクションを詳しく見てみましょう。それぞれのセクションには固有の目的があります。

• [Details (詳細)] には、サービスプロセス定義に関する基本情報 (名称、API 参照名、説明など) が保存されています。
  
• [Data Attributes (データ属性)] は、サービス要求の完了に必要な情報を定義します。この情報はサービス要求全体で使用されます。
  
• [Request Form (要求フォーム)] は、サービスプロセス定義を受入フォーム (Omnistudio Omniscript または画面フロー) に関連付けることで、情報収集を通じてユーザーをガイドします。
  
• [Preprocessor (プリプロセッサ)] は Apex クラスを定義します。Apex クラスを使うとサービスプロセス要求向けにケースを作成する前にビジネスロジックを実行できます。たとえば、Apex クラスは、アクティブなケースがすでに存在する場合に小切手帳の新規要求を却下できます。
  
• [Integration Definition (インテグレーション定義)] は、サービスプロセス定義を勘定系システムなどの外部エンドポイントと連携させます。
  
• [Fulfillment Flow (履行フロー)] は、サービス要求の完了に必要なタスクを管理する、オプションのオートメーションコンポーネント (フローまたはフローオーケストレーション) を定義します。たとえば、これらのフローはその他のシステムと連携して小切手帳を送信します。
  

次に、小切手帳の例に沿って大まかにこれらの各設定を見ていきましょう。

このバッジでは、受講者が Agentforce Financial Services 管理者で、Service Process Studio を使用する適切な権限を持っていると想定しています。ただし、Agentforce Financial Services のシステム管理者でなくても問題ありません。このまま読み進み、本番組織でシステム管理者がこれらの手順をどのように実行するのかを学習しましょう。

Trailhead Playground で次の手順を実行しないでください。Trailhead Playground では、Agentforce Financial Services と Service Process Studio を使用できません。

このバッジでの説明は、サービスプロセス定義の作成方法の概要に過ぎません。このバッジで説明する手順に従っても、完全なソリューションを構築することはできません。

では、小切手帳注文要求を処理するサービス担当者をサポートするサービスプロセスを設定するにはどうすればよいでしょうか。その手順を見ていきましょう。

サービスプロセス定義を作成する

まず、小切手帳注文のサービスプロセス定義を作成します。

1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Service Process Studio と入力し、[Service Process Studio] を選択します。
   
2. [New Service Process (新規サービスプロセス)] をクリックします。
   
3. [Create New (新規作成)] を選択します。
   
4. 次の詳細を入力します。
   
   • Process Name (プロセス名): Check Book Order (小切手帳注文)
   • API Name (API 参照名): Check_Book_Order (自動で生成されます)
     
5. [Save & Launch (保存 & 開始)] をクリックします。
   

Agentforce Financial Services 内の事前構築済みのテンプレートから開始するには、[New Service Process (新規サービスプロセス)] ウィンドウで [Create from Template (テンプレートから作成)] をクリックし、テンプレートを検索して選択します。

Service Process Studio が開きます。[Details (詳細)] をクリックしてサービスプロセス定義の基本情報を確認したら、[Next (次へ)] をクリックします。[Data Attributes (データ属性)] ページが表示されます。

データ属性を作成する

データ属性は、お客様がサービス要求時に入力した情報を保存し、それをプロセス全体で使用できるようにするものです。住所、紛争中の取引、ローンの条件など、サービス要求に関する詳細情報を取得します。データ属性は、大量の情報を管理できるようにセクションごとに整理されています。

データ属性は 2 つのタイプのいずれかに分類されます。

• [Base (基本)] 属性は、暗号化や項目レベルセキュリティなどのセキュリティ機能を有効にし、ケースプロジェクトとその子オブジェクトおよび孫オブジェクトの項目に直接マッピングされます。
  
• [Extended (拡張)] 属性は、名前と値のペアとしてサービスカタログ要求拡張属性値オブジェクトに保存されます。サービスプロセス要求のケースが Connect API 経由で作成されると、これらの属性から取得された値が関連レコードに自動入力されます。サービス担当者は後からそれをケースの詳細 Lightning コンポーネントで確認できます。
  

まず、属性グループを関連セクションにグループ化するための新しいセクションを作成します。ケースの作成時、この各セクションに動的ケース情報ウィジェットの要求データが表示されます。デフォルトでは、タイトル未定のセクションが表示されます。それを更新し、2 つの新規セクションを追加します。

1. タイトル未定のセクションの横にある をクリックし、Check Book Details (小切手帳の詳細) と入力します。
   
2. [New Section (新規セクション)] をクリックします。
   
3. タイトル未定のセクションの横にある をクリックし、Financial Account (金融口座) と入力します。
   

別のセクションを作成して、Tracking Details (トラッキングの詳細) と名前を付けることもできます。

セクションを作成すると、それぞれのセクションにデータ属性が必要になります。[Check Book Details (小切手帳の詳細)] セクションに 1 つ追加して試してみましょう。

1. [Check Book Details (小切手帳の詳細)] セクションで、[New Data Attribute (新規データ属性)] をクリックします。
   
2. 次の詳細を指定します。
   
   • Attribute Name (属性名): Type of Check Book (小切手帳の種別)
     
   • API Name (API 参照名): Type_of_Check_Book (属性名に応じて自動で入力されます)
     
   • Attribute Type (属性の種別): Extended (拡張)
     
   • データ型: テキスト
     
   • Display Order (表示順序): 1
     
3. [追加] をクリックします。
   

このソリューションを完全に構築する場合は、[Check Book Details (小切手帳の詳細)] に、 [No. of Booklets (冊子数)]、[Shipping Method (配送方法)]、[Shipping Address (配送先住所)] の属性も作成することになります。さらに、[Financial Account (金融口座)] セクションと [Tracking Details (トラッキングの詳細)] セクションにもデータ属性を追加します。

データ属性を設定したら、サービスプロセス定義のその他の要素を設定できます。

次のステップ

この単元では、Service Process Studio でサービスプロセス定義を作成する方法を学びました。お客様の情報を保存するデータ属性を定義する方法と、データ属性がセクションごとに分類される仕組みについても確認しました。

続いて、サービスプロセス定義のその他のセクション (要求フォーム、プリプロセッサ、インテグレーション定義、履行フロー) を定義します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Service Process Studio
• Salesforce ヘルプ: サービスプロセスの自動化