サービスコンポーネントを確認する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• レコードアラートを設定する主な手順を挙げる。
• ナレッジを設定する主な手順を挙げる。
• アクションリリースを設定する主な手順を挙げる。
• 監査履歴のしくみについて説明する。

レコードアラートを基に通知する

Rayler Parts のコンタクトセンターに電話をかけてきた通話者は、サービスエージェントが照会に答えてくれる、あるいは保留中の事項にアクションを実行してくれることを期待しています。さらに、パートナーやディストリビューターに関連する情報を使用してプロアクティブなサービスを実施することも求めています。たとえば、エージェントが契約更新や保証期限が迫っていることを知らせてくれれば、通話者がすぐに対処できます。 

また、Rayler Parts が Salesforce 組織に外部システムを統合すれば、納入商品の故障などのデータをリアルタイムで表示できます。コンソールの FlexCard コンポーネントにレコードアラートが表示されるため、エージェントがシームレスにエンゲージメントインタラクションを進めることができます。

レコードアラートを設定するために実行する主な手順は、次のとおりです。

1. FlexCard と Integration Procedure を作成して管理するためのユーザー権限を割り当てます。Cindy はすでに「Omnistudio 管理者」権限セットを Najma に割り当てているため、Najma は Omnistudio 管理者ツールを使用してレコードアラートを設計できます。
2. 重要度の選択リスト値を追加または編集します。デフォルト値は情報、エラー、警告です。Cindy は [Important (重要)] という新しい重要度種別を追加しました。
3. 必須条件に基づいてレコードアラートを分類します。Cindy は、情報アラートに [Informational Alerts (情報アラート)]、エラーアラートに [Urgent Alerts (緊急アラート)] という 2 つのアラートカテゴリを作成しました。
4. 外部データソースに基づくアラートを設定します。Cindy は、パートナーの場所に設置されているすべての納入商品のテレマティクスデータを外部ソースから取り込む Apex クラスを設定しました。
5. Integration Procedure を使用してレコードアラートカードをカスタマイズします。Integration Procedure では、Salesforce や外部システム (REST コールを使用) からデータの参照や更新が可能で、Apex コードをコールできます。Cindy は recordAlerts/get 手順をカスタマイズして、アラートカードにどのアラートを取得し、どのように表示するかのロジックを定義しました。
6. FlexCard Designer を使用してレコードアラートカードをカスタマイズします。Cindy は ServiceExcellenceGenericAlertCard コンポーネントを使用して、情報をわかりやすい方法で表示して整理しました。
7. レコードアラートコンポーネントをページレイアウトに追加します。Cindy は、コンソールで使用する取引先責任者ページレイアウトに FlexCard コンポーネントを追加しました。また、表示可能なレコードアラートの数を 5 に制限しました。

以下は、納入商品のサービスとメンテナンスの予定に関する重要な詳細をエージェントに表示するレコードアラートのサンプルです。

サービスエージェントは、必要に応じてアラートを再通知したり、取り消したりすることができます。さらに、インタラクション中にレコードアラートを手動で作成できるため、次回、同じ通話者に対応した別のエージェントがその情報を確認できます。たとえば、通話者が 6 か月後にサブスクリプションを購入するつもりだと言ったとします。エージェントがレコードアラートを作成しておけば、そのパートナーに 6 か月後に対応したエージェントが、サブスクリプションのアップセルについて知ることができます。

知識は力なり

Cindy は続いてナレッジの詳細を調べます。Najma はナレッジ記事のリポジトリを構築することを切望しています。ナレッジ記事とは、プロセス、商品の照会、ストレージの問い合わせ、よくある質問に関する情報を記載したドキュメントです。経験豊富なサービスエージェントや社内のスペシャリストが記事を作成します。作成された記事は公開され、多様な人々に参照されます。Cindy は Lightning Knowledge を設定して、どの情報をどこに公開または共有するか管理できます。

単元 1 で、Cindy が Lightning Knowledge を有効にし、「Service Lightning Knowledge マネージャー」権限セットを自分自身と必要とするユーザーに割り当てました。

ナレッジを設定するために実行する主な手順は、次のとおりです。

1. ユーザーレコードの [Knowledge User (ナレッジユーザー)] を選択して、この機能を使用できる人々を特定します。
2. ユーザープロファイルに、「ナレッジの参照の許可」「記事の管理」「記事をアーカイブ」「ナレッジ記事のインポート/エクスポートの管理」などのユーザー権限を割り当てます。デフォルトで、社内の全ユーザーが公開記事を参照できますが、追加の権限を指定すれば、記事を作成、編集、削除、アーカイブ、翻訳、インポート、管理できるユーザーを指定できます。
3. データカテゴリを作成して記事を分類し、見つけやすくします。この手順は省略可能なため、Cindy はスキップします。
4. ナレッジコンポーネントを必要なレコードページに追加します。製造のサービスコンソールにはデフォルトでこのコンポーネントが付属します。

コンソールでナレッジコンポーネントを使用できるため、エージェントがすばやく記事を検索することや、独自の記事を作成すること、記事に投票してどれほど役立ったか伝えることができます。今後は、通話者から商品に関する情報を求められたときに、エージェントが電話を保留にしたり、社内の商品スペシャリストに連絡して情報を確認したりする必要がなくなります。エージェントが商品仕様の記事を簡単に参照して、照会に迅速に回答できます。

アクションリリース

製造のサービスコンソールには、アクション & おすすめコンポーネントが付属します。このコンポーネントには、画面フローアクション、自動起動アクション、クイックアクション、次善アクションが表示され、サービスエージェントがインタラクション中にトリガーできます。 

アクション & おすすめコンポーネントにリストされる各項目は、RecordAction 連結オブジェクトです。RecordAction によってフローがレコードに関連付けられます。たとえば、「ケースを作成」アクションの実行時に、画面フローが親ケースレコードに関連付けられます。また、ユーザーがこのコンポーネントのおすすめを受け入れたときも RecordAction が作成されます。たとえば、「商品をアップグレード」というおすすめを受け入れると、おすすめ戦略フローが商品レコードに関連付けられます。

Cindy が、アクション & おすすめコンポーネントにどのアクションを表示するかを決定するアクションリリースを作成すれば、管理者が特定のアクションを音声通話、ビデオ通話、チャットなどの特定のコミュニケーションチャネルに対応付けやすくなります。Cindy はリリースを設定する前に、コンポーネントに表示するフローとクイックアクションを設定する必要があります。また、Next Best Action 戦略のおすすめも追加したいと考えています。このコンポーネントには、特定の取引先責任者に対して過去に実行されたアクションのリストを表示する [History (履歴)] タブもあります。

アクションリリースを作成するために実行する主な手順は、次のとおりです。

1. [Request Service Appointment (サービス予定をリクエスト)]、[Create a Case (ケースを作成)]、[Take Notes (メモを作成)]、[Calculate Rebate Payout (リベート支払を計算)]、[Add a Warranty (保証を追加)] など、一般的なアクションに必要な画面フロー、クイックアクション、自動起動フローを作成します。
2. [Upgrade a Product (商品をアップグレード)]、[Upsell Asset Warranty (納入商品保証をアップセル)]、[Upsell Monthly Subscription (月間サブスクリプションをアップセル)] などのインテリジェントなおすすめをコンソールに表示したい場合は、Next Best Action 戦略を設定します。
3. [Setup (設定)] の [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] ページでアクションリリースを作成します。
4. アクション種別を 1 つ以上選択します。Cindy は [Flows (フロー)] と [Quick Actions (クイックアクション)] の両方を選択します。
5. クイックアクションのコンテキストとして使用するオブジェクトを最大 10 個選択します。Cindy は [Case (ケース)]、[Product (商品)]、[Asset (納入商品)]、[Account (取引先)]、[Rebate Claim (リベート請求)] を選択します。
6. コミュニケーションチャネルに基づいて表示するアクションのリストを選択します。たとえば、Cindy はデフォルトのリストにすべてのフローとアクションを追加しますが、チャットと電話には制限が厳しいリストを作成し、チャネルリストごとにアクションが異なるようにします。[Reset Password (パスワードをリセット)] フローは [Phone (電話)] リストのみに追加します。セキュリティ上の懸念から、通常チャットインタラクションではこのアクションを実行しないためです。
7. エージェントがインタラクション中にプロセスを完了する必要がある場合は、特定のアクションを必須とマークします。Cindy は、[Verify Caller Identity (通話者 ID を検証)] フローを必須とマークします。
8. 実行時にユーザーが特定のレコードをコンポーネントから削除できないようにするには、そのレコードの削除可能のマークを解除します。デフォルトでは、すべてのアクションが削除可能になっています。
9. 実行時にユーザーがコンポーネントの [Add (追加)] をクリックすると起動できるアクションのリストを選択します。Cindy はこのリストに [Calculate Rebate Claim (リベート請求を計算)] 画面フローを追加します。通話中に、エージェントが通話者にリベート支払の状況を知らせなければならないことがよくあり、そのために計算をトリガーする必要があるためです。
10. アクションやオファーを表示するように設定し、Einstein Next Best Action 戦略をおすすめに適用します。Cindy は、商品オブジェクトに [Upgrade Product (商品をアップグレード)] 戦略を選択し、保証オブジェクトに [Upsell Warranty (保証をアップセル)] 戦略を選択します。エージェントが表示されたおすすめを参考に通話者と話し合うことができます。
11. [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] コンポーネントを [Contact (取引先責任者)] ページレイアウトに追加して、先ほど作成したアクションリリースを選択します。コンソールにこのコンポーネントが付属するため、Cindy はこの手順を実行する必要がありません。

Industry Service Excellence ライセンスに、アクションランチャーというよく似たもう 1 つのコンポーネントが付属していることに Cindy は気が付きました。このコンポーネントにおすすめは表示されませんが、フローとクイックアクションのほか、Omniscript アクションがサポートされます。手順も上記と同様です。Cindy は同様のアクションリリースを作成して、アクションランチャーコンポーネントをコンソールページに追加できます。

Cindy は必要なコンポーネントをすべて設定しました。ここで、Najma とそのチームが監査履歴を使用して ID 検証レコードを分析するにはどうすればよいかと考えます。

関連性の高いレコードを見つける

[Verify Caller Identity (通話者 ID を検証)] フローを実行すると、監査の目的で、[Save Member Verification (メンバー検証を保存)] という呼び出し可能アクションによってこのお客様の ID 検証データが保存されます。検証に成功または失敗した時点で、レコードが作成されます。監視の目的で次の情報をすぐに確認できます。

• エンゲージメントインタラクションレコード名
• エンゲージメントインタラクションレコード ID
• 開始出席者 ID
• 検証状況
• 検証の詳細
• 開始出席者種別 — 誰についての電話か
• エンゲージメントトピック

Cindy は、Najma に割り当てられているユーザープロファイルのタブ設定で [Audit Trail (監査履歴)] タブを有効にします。Najma がアプリケーションランチャーで監査履歴を見つけ、日時検索条件を使用してレコードを検索できるようになります。Cindy は Manufacturing アプリケーションまたは製造のサービスコンソールアプリケーションのナビゲーションメニューに [Audit Trail (監査履歴)] タブを追加することもできます。

ここまでの作業に Cindy は満足しています。次の単元では、Najma のチームが求めている独自の要望を中心に説明します。Cindy はここで、Najma に設定済みのコンポーネントの機能を説明するために、電話ミーティングをスケジュールします。

リソース

• Salesforce ヘルプ: レコードアラート
• Salesforce ヘルプ: Salesforce ナレッジ
• Salesforce ヘルプ: 監査履歴