Service Cloud のロールアウト準備
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Service Cloud の上部にある標準機能と設定を識別する。
- 使用を開始するにあたり最も役立つツールとリソースを判断する。
- Service Cloud を準備してロールアウトするためのタイムラインを設定する。
標準で提供される機能の確認
いよいよ Salesforce アカウントにログインします。サービスコンソールの内容を見てメニューをいろいろ試してみるなどして、インターフェースに慣れていきましょう。新しいことの常として、サービスコンソールにも学ばなければならないことが沢山あります。(ここで学習しているのはそのためです!)
サービスコンソールのホームページで、メインメニュー (1)、検索バー (2)、サービスの設定メニュー (3) を見つけます。これらの場所から Service Cloud を操作できます。
サービスコンソールには、顧客にすぐに応答するために必要なものがすべて揃っています。
この Service Cloud の初期設定はキャンバスだと考えてください。サービスコンソールのスタイルは、目標、メトリクス、サポートプロセスに合わせて設定できます。チームや会社の成長に伴いサービスツールやカスタマイズを拡張することもできます。
ツールとリソースの理解
まず知っておいて欲しいのは、Service Cloud をうまく使うためのリソースは豊富にあるということです。あなたを含む、多様な経歴の Trailblazer たちは、幅広い学習目標を設定し、さまざまなメディアを利用して学習を進めていく必要があります。つまり、選択肢は揃っています。これは特に新しい、予期しなかった疑問が浮かんだときに役立ちます。
自分のワークスタイルに最もフィットする道を見つけられるように、利用できる主要なツールやリソースについて少し見てみましょう。
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自己学習する: すべてのお客様は、Trailhead、Salesforce ヘルプ & トレーニングポータル、Trailblazer Community を無料で利用できます。自己学習者にぴったりです。
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Trailhead: Service Cloud 製品の使用方法を学習し、アジャイル手法を試すことができます。ガイド付き学習パスに従い、ハンズオン Challenge に取り組みます。(今もやっています!)
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Trailblazer Community: 質問をし、ヒントを共有し、Service Cloud のエキスパートやお客様から学ぶことができます。
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ヘルプ & トレーニングポータル: トレーニング、ヘルプ、サポートを得ることができます。
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支援を受ける: Circles of Success、アクセラレーター、Web セミナー、Proactive Engagement では、目標を達成するために支援が必要なとき、エキスパートに直接質問することができます。
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カスタマーサクセスイベント: Web セミナー、オフィスアワー、Circles of Success、対話式イベントで、新しい機能やベストプラクティスを学ぶことができます。
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アクセラレーター: プレミアサポートのお客様を対象とした 1 対 1 のセッションで、ベストプラクティスを学ぶことができます。
達成したい目標に適したリソースを自由に試してみてください。役に立つと思ったリソースは、共有したり、後で参照したりできるように、ブックマークに登録しておきましょう。
マイルストーンの設定
今あなたは「Service Cloud の稼働までにどのくらい時間がかかるのだろう?」と思っているかもしれません。
計画を立てることは、Service Cloud の稼働開始までにかかる時間を短縮する 1 つの方法です。もう計画を描いてあるのなら、実装のマイルストーンを設定できます。
チームにサービスコンソールの提供を開始するのはいつか? ユーザーのトレーニングはいつ行うか? Service Cloud の本番稼働日が決まっている場合は、その時点から逆算します。
自分自身とビジネスにとって現実的な目標を設定します。実装チームと一緒にマイルストンに到達するために必要なステップを正確に考慮します。
ビジネスは千差万別ですから、タイムラインも千差万別です。探求と学習に必要な時間も考慮してください。
推奨される基本的なマイルストーンをいくつか紹介します。
- チームの生産性を高める機能を有効にする。
- ビジネスに合わせてサービスコンソールを設定する。
- 顧客データをインポートする。
- 関係するユーザーをすべて追加する。
- ユーザーをトレーニングする。
目標、メトリクス、マイルストーンを設定したところで、次は Service Cloud の実装に際してユーザーを管理し、計画を実行に移す方法を学習しましょう。