双方向のデジタルメッセージングへの移行

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • 双方向のモバイルメッセージングがカスタマーサービスの未来の姿となる理由を完結にまとめる。
  • 双方向モバイルメッセージングの明白なビジネス価値について説明する。
  • 双方向モバイルメッセージングの提供において Salesforce がリーダーである理由を説明する。

「少々お待ちください」の時代が終わり、これからはモバイルメッセージングの時代

いまだに私達は「電話」と呼びますが、実際のところ、ほとんどの人は主に電話以外の目的でスマートフォンを使用しています。モバイル環境のネット利用者にとって、メッセージングは好ましい手段となっています。その証拠となる数字をお見せしましょう。

  • 友人や家族に送られるメッセージの件数は 1 日 800 億件を超えています。
  • CRM Magazine によれば、消費者の 64% は、カスタマーサービスチャネルとして音声よりテキスト通信を好みます。
  • Nielsen の調査では、携帯電話で行う行動の第 1 位はテキストメッセージングです。

何故これほどまで激変したのでしょうか? それは、テキストメッセージングが双方向で、直接的で、即時で、個人的な関係を提供するからです。そのため、顧客は日常生活でテキストメッセージを利用し、企業とも同じインスタントメッセージングでの会話を望むのです。

双方向のモバイルメッセージングがカスタマーサービスの未来の姿となる理由

たとえば、ブティックにテキストメッセージで注文状況や返品オプションについて問い合わせることができれば便利です。また、クレジットカードが盗まれたときも Facebook で銀行にメッセージを送れば数秒で応答が来るとしたら、これも便利です。モバイルメッセージングは保留ボタンを過去の遺物とし、顧客からの質問に瞬時に回答します (素晴らしいサービスです)。

では、双方向メッセージングの利点について見てみましょう。

  • 音声電話より低コストであるため、顧客とのやりとり当たりのコストが削減される
  • エージェントは複数のメッセージングを同時に処理できる
  • 電話の件数が削減される。実際、Salesforce では電話の件数が 15 ~ 30% 削減された
  • あらゆるコスト削減と効率改善によって ROI が増大する
  • パーソナライズされたコミュニケーションを迅速に提供できるため顧客満足度が高まる

Service Cloud メッセージングのパワーをカスタマーサービスに活かす

人々は、友人とのやり取りと同様に、企業とも迅速で会話型のテキストメッセージでやり取りしたいことが分かりました。今はどの企業でも対応できるはずです。Service Cloud メッセージングがあれば、顧客が愛用しているメッセージングアプリケーションで企業と顧客がやり取りできるようになります。そしてこの環境は、世界ナンバーワンのカスタマーサービスプラットフォームである Service Cloud によって実現されています。

Service Cloud メッセージングにより、顧客が最も好む場所、つまりメッセージングアプリケーションを使用しているモバイルデバイスで顧客にサポートを実施できるようになります。エージェントは、Facebook や SMS の顧客にエージェントのデスクトップから直接繋がることができるようになりました。そして、これらのやり取りには現在のフリーダイヤルを利用できます。さらに、エージェントはデスクトップを離れる必要がないため、すべてのやり取りは Salesforce 環境で行われます。Service Cloud メッセージングを使用して次のことができます。

  • トランザクションから会話へと移行し、絵文字も活用できる。
  • データの収集やシンプルな FAQ はサービスチャットボットに任せて、エージェントはより複雑な問題に集中できる。
  • 電話の件数と運営コストを削減して、顧客満足度を向上させることができる。
メモ

メモ

NCR Silver は電話の 20% を Service Cloud メッセージングに切り替え、初回連絡での解決を 12% 改善し、人件費を 81 時間から 3.6 時間に短縮することに成功しました。

各エージェントをメッセージングの達人に変える方法をご覧ください。


リソース