Field Service によるパーソナライズされたオンサイトサービスの実施
学習の目的
このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。
- 派遣作業員について説明する。
- Field Service が派遣作業員に関連する理由と、自由に使えるツールについて要約する。
- フィールドサービスマネージャーにとって最も重要な指標を定義する。
オンサイトサービス: 関与する人
フィールドサービスは、以前のようにトラックに機材を積んで客先に出向くだけではありません。フィールドサービス管理は、複雑な作業の組み合わせとなっており、現地で行う必要があります。最終的に、優れたフィールドサービスは複数の人間のコラボレーションとなるのです。
次の人が関与します。
- サポートが必要な製品のサービスを要求する顧客
- サービス要求を受け取って作業指示を作成するエージェント
- スケジュール、専門知識、そしてロケーションに基づいて、的確な作業が的確な派遣作業員に割り当てられるようにする派遣担当者
- 作業指示を受け取り、実際に現地で作業を行う派遣作業員
派遣作業員は新たなブランド親善大使
一流のフィールドサービスは多くの要因に依存しますが、最終的には、それぞれの顧客に提供した個別サービスの品質によって仕事が評価されます。
派遣作業員は、フィールドサービスプロセスの重要な構成員です。通常、彼らは、カスタマーエクスペリエンスにプラスの効果をもたらすのに最も近い位置にいます。彼らの行動一つで、顧客が満足したり、あるいは失望したりするのです。顧客を満足させるように的確に行動するため、派遣作業員は、作業指示だけでなく、リアルタイムでのジョブの最新情報、スケジュール、在庫、顧客情報などの情報にアクセスして、常に最新の情報に基づいて作業が行えるようにする必要があります。
派遣作業員をヒーローに
初回の訪問で問題を解決するためには、フィールドエージェントが作業を短時間で効果的に完了させるのに必要なあらゆる情報にモバイルデバイスから的確にアクセスできる必要があります。フィールドエージェントはすべての問題に対する答えを常に持っているわけではありませんが、モビリティ (そしてレコードや情報へのオフラインコネクティビティ) により、常にどこからでも適切なレポート、リソース、専門家の意見にアクセスできます。
会社にとってこれはどのような意味があるのでしょうか? 現地での情報不足による後日の再訪が不要になります。従来のフィールドサービステクノロジーでは、派遣作業員のニーズに対応しきれませんでした。しかしこれからは違います。
Field Service とは
Field Service では、コールセンターのエージェント、派遣担当者、そして派遣作業員がすべて同じプラットフォームで作業を行えます。これにより、派遣作業員は、オフラインであってもジョブの情報を活用し、アップデートを配信し、現地から迅速にコラボレーションを行うことができます。必要な情報はすべて手の中にあるのです。
では、コールセンターからフィールドまで、カスタマーサービスチームの作業をよりスマートに、そしてより生産的にするのに Field Service がどのように役立つのかを見てみましょう。
スケジューリング: 的確なフィールドエージェントを必要なときに必要な場所に配置します。
Field Service のスマートスケジューリング機能は、スケジューリングを自動的に最適化し、すべての派遣作業員の時間を最大限に活用し、いつでも必要とされる場所にタイムリーに配置します。スキルベースのルーティングにより、それぞれのエージェントには、各自のスキルセットに基づいて仕事が割り振られます。エージェントの準備ができると、今度は派遣担当者がスケジューリングされているすべての予約を表示し、問題のアラートを確認して、エージェントの現在位置を追跡できるようになります。このように、派遣作業員を的確な場所に効率よく配置できるため、待ち時間が減り、生産性が向上します。
作業指示: 主要な顧客インサイトの入手。
Field Service により、サービスエージェント顧客と顧客ニーズのフルビューを見ることができます。これにより、モバイルに適応し、他の環境と繋がっていて、ビジネスや CRM (アカウント、契約、資産、ケース、エンタイトルメント、およびサービス契約) と完全に統合された作業指示を作成できます。
接続: フィールドで仮想コンタクトセンターを構築。
Field Service アプリケーションは、コンタクトセンターの情報や機能を直接派遣作業員にもたらすことで、フィールドエージェントが重要な顧客情報を表示し、アップデートを配信し、ナレッジ記事にアクセスして、現地から製品の専門家とコラボレーションを行えるようにします。
誰もが知っているように、携帯電話の接続は不安定になりがちです (そして切れてしまうこともあります)。そのため、どのような状況でも機能を保証できるように、私達はインターネット接続が無い状況を想定してこのアプリケーションを開発しました。このアプリケーションはオフラインでも動作するため、オンラインに戻ったときに Salesforce データを同期させ、アップデートで生じた矛盾も処理できるようにしました。
情報の取得: 携帯電話が繋がらなくても現地で仕事を完了させる。
Field Service はオフラインファーストで構築されているため、派遣作業員はどこで作業を行う場合でも署名や製品バーコードの取得や、新しい商談の登録が行えます。派遣作業員は、すばやく情報にアクセスして、オフラインでもアップデートを行えます。携帯電話がオンラインになったら、データがすぐに Salesforce プラットフォームにアップロードされます。
Field Service が派遣作業員をネットワークに接続してインテリジェントな現地サービスを可能にする様子を、このデモで直に感じ取ってください。
