お客様を知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • ビジネスに Service Cloud が適している場合を説明する。
  • サービスリーダーを特定する。
  • サービスリーダーの最優先事項を挙げる。

最適なソリューションを見つける方法

Salesforce パートナーにとって、お客様の話に耳を傾けることは重要です。お客様のニーズに最適な製品やサービスはどれでしょう? お客様を満足させるにはどうすればよいでしょう? 次の Service Cloud のお客様を発見するのに役立つように、いくつかのビジネス種別とその一般的なニーズを見ていきましょう。

ビジネス種別
ビジネスのギャップ
ビジネスにとってのメリット
既存の対企業 (B2B) Sales Cloud のお客様
Sales Cloud のお客様の多く (最大 80%) は Service Cloud を使用していません。
Sales Cloud を使用する企業は、一元化された統合プラットフォームである Service Cloud に投資して効率化を進め、顧客維持率を高めることができます。
古くなったコンピュータシステム (レガシーシステム) を使用している、大規模な対消費者 (B2C) コンタクトセンター
エージェントは顧客情報を確認するためにさまざまなアプリケーションを頻繁に切り替えなくてはならず、結果的に処理時間が長くなります。
Service Cloud には、B2C コールセンターの通話量を処理する実証済みの能力があります。
セルフサービス Web サイトを持つ企業
顧客はわかりやすく、モバイルに対応した Web サイトとセルフサービスポータルを提供してくれることを企業に期待しています。
セルフサービスは、顧客がどのデバイスまたはチャネルを選択してもカスタマーサービスを提供します。
派遣作業員 (在宅医療看護師や技術者など) のいる企業
企業は、派遣作業員が次の目的地まで運転するのに費やす時間を減らすために苦労しています。
Field Service 管理は、インテリジェントなスケジューリングを使用して、顧客をその固有のニーズに合うスキルを持ったエージェントに転送します。
エージェントに顧客の 360 度ビューを提供することを検討している企業
企業は、顧客の情報すべてを 1 か所につないでアクセスしやすくするプラットフォームを求めています。
Service Cloud では、エージェントは統合されたリアルタイムの情報にアクセスできます。
サポートチャネルの拡張を検討している企業
顧客は複数の異なるチャネルで企業に連絡してきます。また、企業は顧客がどこにいてもサポートする必要があります。
Service Cloud では、顧客が望む方法で対応することでケースのクローズ時間を 50% 短縮できます。

リーダーをフォローする

Service Cloud から最もメリットを得られるビジネス種別の概要を理解できたので、これらの企業の意思決定者であるサービスリーダーについて見ていきましょう。サービスの世界には、一般に次のようなリーダーがいます。

  • カスタマーサービス部門の責任者
  • サポート運用部門の責任者
  • IT 部門の責任者
  • カスタマーエクスペリエンス/CXO
  • 最高顧客責任者
  • コンタクトセンターマネージャ
  • テクニカルサポート
  • 顧客エンゲージメント

これらのリーダーを識別することが重要ですが、その優先事項を理解することはさらに有益です。サービス部門のリーダーには 5 つの主要な責務があります。 

  • カスタマーサービス戦略の作成
  • 既存および将来の従業員とプロセスの管理
  • サービスチーム、営業チーム、利害関係者間の関係の管理
  • 顧客満足度の監視
  • 指標の追跡と分析による効率化

がっかりしている顧客と満足している顧客

優先事項は話す相手に応じて異なりますが、誰もが指標を気に掛けています。サービスリーダーは、会社の成功と全体的な健全性を測定する必要があります。サービスリーダが誰で、何を重視しているかを基本的に理解できたので、次は Service Cloud がサービスリーダーにもたらす真の価値について詳しく見ていきましょう。

リソース

この単元で推奨されるリソースには、Salesforce パートナーコミュニティのメンバーのみがアクセスできるものがあります。

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