機能を学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Service Cloud の主要な機能を挙げる。
- 各 Service Cloud 機能が行うことを説明する。
主要な機能
多くのカスタマーサービスエージェントは、顧客の質問やデータを処理するために、多すぎる数のアプリケーションを使用する必要があります。Service Cloud には幅広い機能がまとめられているため、エージェントはアプリケーションや画面を切り替えずに優れたカスタマーサービスを提供することに専念できます。
Service Cloud の機能スイートは、次の点で企業を支援します。
- 迅速にケースをクローズする。
- セルフサービスを簡素化する。
- カスタマーケアをパーソナライズする。
- どこからでもサポートを提供する。
これらの機能は 2 つのカテゴリに分類されます。
- サポートエージェントとサービスマネージャ向け機能
- 顧客とエンゲージする機能
では、両方の機能を詳しく見ていきましょう。
サポートエージェントとサービスマネージャ向け機能
サポートエージェントとサービスマネージャは顧客に直接対応し、質問に答えたり、要求に回答したりします。適切なツールが手元にあれば、より迅速に顧客の課題を解決できます。Salesforce が提供する機能は次のとおりです。
| 機能 |
内容 |
会社にとってのメリット |
|---|---|---|
| サービスコンソール |
エージェントがケースを解決するために必要なすべての情報とツールが 1 か所にまとまっているワークスペース。 |
多くの顧客を迅速にサポートすることで、エージェントの生産性を飛躍的に高めます。 |
| オムニチャネルルーティング |
エージェントの対応可能状況と顧客の待ち時間の詳細なビュー |
最適なスキルセットを持つエージェントにタスクを割り当てることで、スマートで迅速なサービスを提供し、エージェントの作業負荷のバランスを改善します。 |
| コンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) |
サービスコンソールに接続されている電話システム |
電話の発信者が選択したプッシュボタンに基づいて電話を最適なエージェントに転送します。 エージェントが電話に応答する前に顧客情報を表示することもできます。 |
| ナレッジ |
豊富な記事と FAQ の知識ベース |
エージェントと顧客が必要な答えをすばやく見つけられるようにして、迅速で一貫したサービスを提供します。 |
| サービス向け Einstein |
自動的にケースを選別し、アクションを提案して平均処理時間を短縮させる人工知能。 |
エージェントが顧客の対応に集中できるように手作業をなくします。 |
| ダッシュボードとレポート |
サービスセンターで最も使用される指標に焦点を絞ったダッシュボード |
サービスチーム全体の詳細を即座に把握できるため、マネージャはリアルタイムにアクションを実施して効率を高めることができます。 |
| Field Service 管理 |
すべての派遣作業員が含まれるように Service Cloud を拡張し、派遣担当エージェントがフィールドの派遣作業員にスケジュールを設定し、ケースを転送できるようにするツールセット |
企業の作業員全体を 1 つのプラットフォーム上でつなぎます。 |
顧客とエンゲージする機能
今日の顧客は、企業に連絡を取ろうとするとき、電話、メール、ソーシャルメディア、アプリケーションなど、希望のチャネルを使用できることを期待します。
企業への連絡に複数のチャネルを使用する顧客が増えるほど、速やかな応答がいっそう求められます。スムーズに顧客とエンゲージするために、企業は Service Cloud の次の機能を使用します。
| 機能 |
内容 |
会社にとってのメリット |
|---|---|---|
| メッセージ |
企業が顧客とテキストメッセージ、Facebook Messenger、WhatsApp などでコミュニケーションを取れるようにする双方向のモバイルメッセージサービス |
メッセージを好む顧客をサポートします。 |
| チャット |
企業と顧客が企業の Web サイトまたはアプリケーション上でリアルタイムにオンラインチャットできるようにするライブチャットソフトウェア |
デバイスを問わず即座に顧客につながります。 |
| Einstein ボット |
エージェントに代わって一般的な質問を処理して情報を収集するためにアプリケーションまたは Web サイトに組み込まれるチャットボットソリューション。 |
CSAT を向上させるために、ケースを回避したり、サービスを拡張したり、よくある質問を自動化したりするのに役立ちます。 |
| セルフサービスのヘルプセンターとポータルコミュニティ |
メンバーが互いの質問に答え、時間や場所にかかわらず、他のメンバーが必要な答えにアクセスできるようにする顧客向けポータル |
一般的な質問と回答をクラウドソーシングすることで、エージェントの時間を解放して複雑な問題に集中できるようにします。 |
| ソーシャルカスタマーサービス |
ソーシャルメディアを通じて顧客と企業をつなぐプラットフォーム |
さまざまなソーシャルメディアチャネルからお客様の声を聞き、それに応えます。 |
| Snap-in |
カスタマーサポートを Web サイトまたはモバイルアプリケーションに直接統合する手段 (双方向ビデオチャット (SOS) など) |
画面上でガイド付きの支援が提供されます。 |
リソース
この単元で推奨されるリソースには、Salesforce パートナーコミュニティのメンバーのみがアクセスできるものがあります。
- Salesforce ブログ: 40 Customer Service Statistics to Move Your Business Forward (ビジネスを前進させる 40 のカスタマーサービス統計)
- Web ページ (パートナーコミュニティのログインが必要です): 「Service Cloud」学習パス
- Web ページ (パートナーコミュニティのログインが必要です): コンサルティングパートナー向けパートナーコミュニティ
- Chatter グループ (パートナーコミュニティのログインが必要です): Official: Service Cloud Experts (公式: Service Cloud エキスパート)
- Chatter グループ (パートナーコミュニティのログインが必要です): Field Service Experts (Field Service エキスパート)
