Service Cloud の概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 優れたカスタマーサービスがどのように企業の成長につながるかを説明する。
  • Service Cloud が市場における Salesforce の位置付けにどのように影響したかを説明する。

カスタマーエクスペリエンスは新たなブランド差別化要因

企業は、顧客の満足とエンゲージメントを維持するためのより良い方法を常に探しています。顧客の満足が企業の目標だとすると、優れたカスタマイズサービスがその手段になります。顧客は購入する商品と同じくらいカスタマーエクスペリエンスを重視するということをご存知でしたか?

本当です。Salesforce の「State of Marketing (マーケティングの現状)」レポートによると、顧客の 80% は、会社が提供するエクスペリエンスは商品やサービスとおなじくらい重要であると回答しています。 

また、企業が優れたカスタマーサービスを維持できなければ、成長し、既存の顧客を維持することができないことも予想できます。そこで Service Cloud が役立ちます。 

カスタマーサービスを次のレベルへ

Salesforce はクラウドコンピューティングのリーダーであり、世界ナンバーワンのカスタマーリレーション管理 (CRM) プラットフォームです。Salesforce の完全な CRM プラットフォームによって、企業は商品の販売、サービス、マーケティングの方法を向上させることができます。Service Cloud は Salesforce の成功の大きな部分を占めています。

Service Cloud は、Salesforce Customer 360 のカスタマーサービスアプリケーションです。Salesforce Customer 360 は、営業からサービスやマーケティングまで、ビジネスのあらゆる側面をサポートします。このプラットフォームがあれば、企業はアプリケーションのインストール、設定、メンテナンスをする必要がなく、次のことを実現できます。 

  • 事前設定されたツールを使用してアプリケーションを作成およびリリースする。
  • 既存のシステムとシームレスに同期する。
  • システム内で必要なデータにアクセスする。

企業は、自社の目標に合った Salesforce Customer 360 ソリューションを購入します。Service Cloud ソリューションを使用すれば、エージェント、マネージャ、派遣作業員の生産性を高めるために、パーソナライズされたカスタマーサービスの実現に必要なすべての情報を提供できます。

次の短い動画でその様子をご覧ください。

Service Cloud のお客様は、Salesforce がコールセンター向けのソフトウェア製品や機能を提供するだけでなく、今日の顧客の期待に応えるようにビジネスを変革するために役立ったと感じています。実際、Gartner による 2020 年の「Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center (CRM カスタマーエンゲージメントセンターのマジッククワドラント)」レポートでは、Salesforce は 12 年連続で「リーダー」に格付けされています。*

*『Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center』 2020 年 6 月 4 日

Gartner 免責事項
Gartner による調査出版物は、記述されたベンダー、製品、サービスを支持したり、最高またはその他の格付けがされたベンダーのみを選択するようにテクノロジユーザに助言したりするものではありません。Gartner による調査出版物は、Gartner の調査組織の見解で構成されており、事実の記述として解釈すべきではありません。Gartner は、商品性または特定の目的に対する適合性の保証を含め、本調査に関して、明示または黙示を問わず、いかなる保証も行いません。

Salesforce の市場での位置付けについて把握したところで、次に Service Cloud のしくみについて説明します。

リソース

この単元で推奨されるリソースには、Salesforce パートナーコミュニティのメンバーのみがアクセスできるものがあります。

メモ

メモ

2010 ~ 2014 年まで Salesforce は salesforce.com という名称で認識されていました。 

2010 ~ 2011 年まで Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center (CRM カスタマーエンゲージメントセンターのマジッククワドラント) は、Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centres (CRM カスタマーサービスコンタクトセンターのマジッククワドラント) として知られていました。

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