価値のディスカバリー

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • サービスリーダーにとっての指標の重要性について議論する。
  • ビジネス価値計算機能の使用方法を説明する。

重要な指標

サービスリーダーについて理解できたので、すべてをまとめて、Service Cloud が企業にもたらす価値について考えてみましょう。その価値の重要な部分が指標です。

カスタマーサービス指標は、マネージャが月間パフォーマンスレビューで議論するだけの数字ではありません。サービスリーダーが会社全体の進行状況に対する自分のサービス部門の貢献度を明確に把握するための重要業績評価指標 (KPI) です。 

そのため、サービスリーダーとの会話を開始するときには、必ず指標について言及する必要があります。そうすることで、確実にサービスリーダーの注意を引くことができます。

指標を確認しているサービスリーダー

サービスリーダーに話をするときには、次の 6 つの主要な指標について考慮します。

指標
説明
ネットプロモータースコア (NPS)
顧客が商品やサービスを推薦する可能性
顧客満足度 (CSAT)
顧客が商品やブランドにどの程度満足しているか
平均処理時間 (AHT)
1 回の電話 (通話時間、保留時間、フォローアップ ToDo の実行を含む) を完了するのにかかる時間
初回解決率 (FCR)
初回の連絡で解決された電話の件数をすべての電話の件数で割ったもの。これは、比率またはパーセントで表されます。
ケースまたは取引先責任者あたりのコスト
1 つのケースを処理するためのコスト
ケースバックログ
クローズされていないケースの数

ここで重要な質問は、どの指標を重視するかということです。この時点で、調査とディスカバリーによって、お客様が最も関心を持っている指標がわかっています。これらの指標はリーダーが重視する目標に関連しています。 

サービスリーダーには、厳しい予算の制限もあります。新しいソリューションに投資するときには、技術的な投資によって成果が得られることを確認する必要があります。そこで役立つのがビジネス価値計算機能です。 

ビジネス価値計算機能によるメリットの見積

ビジネスの成長について考える場合、会社の過去の状態だけでなく、将来の状態にも目を向ける必要があります。Salesforce のビジネス価値サービス (BVS) チームによって開発されたビジネス価値計算機能は、Salesforce が毎年行っている「お客様の声」調査からの指標を使用して、お客様にとっての潜在的な Service Cloud のメリットを見積もります。これは、ディスカバリーを促進し、お客様と協力するのに役立つ優れたツールです。

ビジネス価値計算機能は、4 つの部分に分かれています。

  • 主なメリット: 企業にとっての主要なメリット
  • ビジネス価値促進要因: 商品やサービスに価値を付加する要因
  • 顧客入力: 顧客から提供されたデータ
  • 出力: [顧客入力] 列にデータを入力すると変化する指標

ビジネス価値計算機能のスクリーンショット

パート 1 および 2: 注目を集める要素

主なメリットとビジネス価値促進要因について説明します。ビジネス価値計算機能のこれらの 2 つの部分は、リーダーの注意を引くために重要です。ビジネス価値計算機能では、これらは次のように分けることができます。 

主なメリット
ビジネス価値促進要因
コストの削減
  • 解決時間の短縮
  • セルフサービスの増加
  • エージェント管理時間の削減
  • エージェントの準備時間の削減
収益の増加
  • 顧客離れの減少
  • 顧客の支出額の増加 (リード生成、クロスセル商談、アップセル商談)
CSAT の向上
  • CSAT の向上

パート 3: 顧客入力

次に、パートナーやお客様が計算機能に実際に情報を入力する領域を見てみましょう。答えをビジネス価値計算機能に入力すると、お客様に現在の支出額や Service Cloud の導入によって節約または獲得できる推定金額を即座に示すことができます。

パート 4: 影響レベルの理解

ビジネス価値計算機能では、すべての規模の、全業種の企業が考慮されているため、ビジネス価値への影響は、小、中、大の 3 つの階層に分類されています。すべての影響の数値は、 Salesforce の「お客様の声」レポートからのものを、さらに控えめに見積もったものです。

企業がどの階層に該当するかを決める正確な方法はありませんが、懐疑的なお客様には小さな影響を見積もり、良い関係にあるお客様や旧システムで苦労しているお客様には大きな影響を見積もることをお勧めします。

いいことずくめのようですね。このツールを利用して、サービスリーダーを感心させる準備を整えましょう。お客様とこのツールを共有して、お客様自身が試せるようにすることもできます。

リソース

この単元で推奨されるリソースには、Salesforce パートナーコミュニティのメンバーのみがアクセスできるものがあります。