Service Cloud Essentials の使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Service Cloud Essentials の機能を説明する。
  • 中小企業のサービスにどのように役立つかを説明する。

Service Cloud Essentials とは?

Service Cloud Essentials は、カスタマーサービスの提供を始めようとしている中小企業 (SMB) 専用に構築されたカスタマーサービスソリューションです。Service Cloud Essentials は簡単に設定、使用、購入できるため、SMB は、Service Cloud Essentials を使用することで簡単に顧客に注力できます。Service Cloud Essentials は次のようなお客様に最適です。

  • メールやスプレッドシートを使用してカスタマーサービスを管理している中小企業
  • 初めてのカスタマーサポートソリューションを探している中小企業
  • 現在 Sales Cloud Essentials を使用しているお客様

カスタマーサービスの推進

Service Cloud Essentials は、中小企業が優れたカスタマーサービスを提供できるように、次のような特長を備えています。

すばやく開始 — 中小企業には、エンタープライズレベルの複雑な設定や構築を行う時間がなく、最小の労力で最大の効果を得る必要があります。結局のところ、組み立てに何週間もかかるぴかぴかの新しい装置なんて必要あるでしょうか? Service Cloud Essentials では、ガイド付きのウォークスルーや設定アシスタントによって、簡単に使用を開始できます。 

迅速に顧客を支援 — Service Cloud Essentials には、カスタマーサービスをより迅速かつスマートに行うための機能が豊富にあります。サービスコンソール (エージェントコンソールとも呼ばれる) では、簡単で一貫性のある回答を行うために情報が整理され、マルチチャネルサポートによって、1 つの画面から多くのチャネル (メール、電話、チャット、ソーシャルを含む) を通じて顧客を支援できます。また、すぐに使えるテンプレートをカスタマイズして、セルフサービスのヘルプセンターを作成し、顧客がよくある質問に対する回答を簡単に見つけられるようにすることもできます。

生産性の向上 — 小規模な成長中の企業にとって、増加する需要に追いつくのは難しいことです。マクロなどの生産性ツールが重要なのはこのためです。マクロは、1 回のクリックで複数のアクションを実行できる自動化で、生産性を高め、拡大する顧客ベースに対応できます。 

成長に合わせた拡張 — Lightning アプリケーションビルダーによって、コードを使用せずに、必要なものを必要な場所にドラッグするだけで、サービスコンソールを簡単にカスタマイズできます。これにより、ビジネスの拡張に伴う新しい需要に対応できます。さらに AppExchange (有料または無料 Salesforce アプリケーションの購入や入手が可能なマーケットプレイス) で、豊富なアプリケーションから顧客満足を保ち、成長するビジネスのコントロールを維持するものを選択できます。

顧客満足度の向上

前の単元で、チャネル (顧客が会社に連絡できる方法) の重要性について簡単に説明しました。顧客が会社への連絡方法を選択できるようにすることは、優れたサービスを提供するための第一歩だということがわかりました。Service Cloud Essentials は、顧客がメール、電話、Web チャット、Facebook Messenger、その他のソーシャルチャネル (Twitter、Instagram、YouTube、Facebook など) のどれで連絡してきても、顧客の満足とチームの生産性を保つために役立ちます。

優れたサービスを提供するための次のステップは、チームが複数のチャネルに同時に無理なく対応できるようにすることです。アプリケーションが複雑なため従業員が疲弊してしまうようなことがあってはなりません。Service Cloud Essentials で複数のチャネルがコンソールという使いやすいヘルプデスクに統合されているのもこのためです。このコンソールは、会社独自のサポートプロセスに合わせてカスタマイズできます。

サポートのパワーアップとカスタマイズ

チームおよび顧客の作業を容易にするもう 1 つの方法は、サポートプロセスをパワーアップしてそつなく処理されるようにすることです。Service Cloud Essentials ではそれが可能になります。ボタンを数回クリックするだけで、いつどのように顧客をフォローアップするかを選択し、関連タスクを割り当てることができます。

次のモジュールでは、Service Cloud Essentials を中小企業にとって強力なカスタマーサービスツールにするための機能について説明します。 

リソース