サービスカタログについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• サービスカタログについて説明する。
  
• サービスカタログを使用するメリットを挙げる。
  

サービスカタログとは?

サービスカタログは、Service Cloud で利用できるサービスをまとめたものです。サービスカタログを使用すると、クライアントは必要なサービスを要求でき、こちら側ではクライアントからの要求を確認して承認し、記録することができます。

サービスカタログを使用すると、次のことが可能になります。

• 顧客からの要求に応えるためのワークフローを作成する。
  
• 自動化をベースに、説明、画像、ユーザー入力などを含むカタログ項目を作成する。
  
• カタログ項目をカテゴリやサブカテゴリに分けて整理する。
  
• Lightning Web コンポーネント CRM を使って、Experience Cloud Builder でエンド顧客にサービスカタログを公開する。
  

サービスカタログを使用してセルフサービスを強化する

サービスカタログでは、ワークフローの自動化によって、一般的なサービス要求を合理化します。管理者がセルフサービスポータルを使って時間のかかるプロセスを自動化することで、IT 部門への依存度が大幅に下がります。このポータルはワークフローの自動化を活用し、クラウドベースのエクスペリエンス管理システムを通じて顧客に公開されます。

セルフヘルプによるシームレスなカスタマーエクスペリエンスにより、ケースデフレクションが促進され、顧客満足度が向上します。  

カタログカテゴリとは?

サービスカタログでは、カタログカテゴリはカタログ項目のグループを意味します。カタログ項目は、プライマリカテゴリにグループ分けできます。たとえば、カテゴリが [Account Management (取引先管理)] であれば、請求先住所の変更、クレジットカードの追加または削除、新しいサービスの追加、価格に関する要求の受付、請求書の表示などのカタログ項目が含まれます。

ポイント & クリックの簡単な操作で一般的なサポート要求を合理化  

サポートが必要な場合、顧客はカタログ項目に沿って対処できます。カタログ項目を選択して、いくつかの簡単なカスタマイズ可能な質問に答えると、顧客の課題の解決に向けたプロセスがスタートするか、セルフサービスに必要な情報が提供されます。

顧客がカタログ項目をクリックすると、カタログ要求が作成されます。この要求を通じて、顧客の個々のケースの状況を確認し、顧客がどのカタログ項目を最も多く使用しているかを追跡できます。

サービスカタログのメリット

サービスカタログを使って、要求を承認済み、記録済みの注文に変換するプロセスを自動化できます。このソフトウェアは幅広い業界でご利用いただけます。

サービスカタログは、注文の管理、迅速な顧客のサポート、そして顧客が最も多く利用する製品やサービスに関する情報収集をサポートします。製品やサービスに対するセルフサービス要求を自動化することで、顧客が自身で実行できる機能が増えて顧客満足度が上がるため、カスタマーエクスペリエンスも向上します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 従業員サービスカタログの使用開始
• Salesforce ヘルプ: カタログ履行の作成
• Salesforce ヘルプ: カタログ項目の作成