Salesforce カスタマーサクセスグループの使用開始
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Salesforce がお客様の成功にどう取り組んでいるかを説明する。
- Salesforce カスタマーサクセスが目標の達成にどのように役立つかを説明する。
- どこで成功とサポートのためのリソースを見つければよいかを知る。
新しいビジネス環境のためのガイダンス
私たちの働き方は変わってきています。顧客と従業員が期待することも変化しています。Salesforce のカスタマーサクセスチームは、企業がイノベーションを実現し、変化し続けるビジネス環境に対応することをサポートします。Salesforce はお客様の成功を願っています。そのため、お客様が適切なリソースや専門知識を適切なタイミングで利用できるように努力しています。
Salesforce では、この新しいビジネス環境に会社を適応させようとしている人たちを「Trailblazer」と呼んでいます。お客様中心の会社である Salesforce は、顧客の成功をビジネスの中心とする人たちを称賛しています。革新的な考え方を持ち、リーダーシップを発揮する人々が Trailblazer です。Trailblazer は、カスタマーエクスペリエンスの変革、キャリアの進展、変化やイノベーションの促進によって他者に刺激を与えます。誰もが Trailblazer になることができます。システム管理者、マーケティング担当者、CEO、学生、そしてあなたもです。誰でもカスタマーサクセスの専門知識とリソースをガイドとして利用することで、成功に向けた自分のパスを作成できます。
では、どうやって Salesforce という広大な宇宙を進めばいいのでしょうか?
Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud Engagement、CRM Analytics、Slack をはじめとする大きな世界が広がっています。Salesforce では、Trailblazer の皆さんが持続可能な成功に必要なツールとリソースを利用できるよう努めています。その方法は、サクセスエコシステムをフル活用することです。
Salesforce カスタマーサクセスを知る
Salesforce ではすべての行動は Salesforce の基本的価値に基づいています。お客様の成功はその 1 つです。企業にとって Salesforce を採用することは大きなコミットメントですが、テクノロジーだけでは成功を実現できません。お客様をサポートするサクセスエコシステムが構築されたのはそのためです。サクセスエコシステムを構成しているのは Salesforce カスタマーサクセス、Trailhead、Trailblazer Community、そして Salesforce のパートナーです。
Salesforce の基本的原則はお客様と協力してより大きな成果を上げられるようにするものです。
- 信頼。お客様の成功が Salesforce の成功です。Salesforce は責任を持ってお客様の成功をお約束し、お客様からの信頼を受けて目標達成をサポートします。
- お客様の成功。毎日の Salesforce 従業員のすべての行動と Salesforce エコシステムのすべてのエキスパートはお客様の成功をサポートすることを目的としています。
- イノベーション。Salesforce は世界トップクラスの革新的企業に採用されており、そのような最先端の実装から得られたインサイトやベストプラクティスをエコシステムで共有しています。
- 平等。エコシステムに蓄積された情報や専門知識はすべてのお客様が利用できます。そして、適切で常時利用可能なリソースをご紹介するため、すべてのお客様が Salesforce によって価値を実現できるツールを入手できます。
- 持続可能性。Salesforce は、気候変動という緊急事態に果敢に挑み、全力で世界のネットゼロを目指すジャーニーを加速させます。
Salesforce サクセスエコシステムを利用する 3 つの方法
Salesforce カスタマーサクセスでは、新しいテクノロジーの利用、障害の克服、目標の設定でも、さらにはビジネスのやり方の変更でさえも、必要なサポートを得ることができます。Salesforce サクセスエコシステムで重視されているのは、責任を共有し、お客様が望む方法でガイダンスを提供することです。
サクセスエコシステムを利用するには 3 つの方法があり、ニーズと目標に合わせてカスタマイズできます。何をやり遂げようとしているのか、ジャーニーのどこにいるかに応じて 3 つを組み合わせたり、3 つすべてを選ぶこともできます。
自力で行う: 開始時のヘルプから事前構築されたソリューションアーキテクチャまで、Salesforce のすべてのお客様は常時利用可能なセルフサービスであるヘルプポータル、Trailhead、Trailhead: Customer 360 ガイド、Trailblazer Community を利用できます。
サポートを受ける: 専門のコーチングや週 7 日 24 時間の問題解決が必要な場合は、Premier Success Plan や Trailhead Academy で適切なタイミングで専門知識の提供を受けたり、組織内に学習内容を適用します。
協力して行う: 大規模な組織や複雑な実装の場合は、プロフェッショナルサービスによってお客様のチーム内に専門知識を組み込み、Salesforce パートナーの業種に関する深い専門知識を統合することで、お客様と一緒により大きな目標を達成します。そして、Signature Success Plan では、Salesforce チームがお客様と連携してプロアクティブで緊密なパートナーシップを形成します。
一部のリソースはセルフサービスですが、多くのリソースでは Salesforce エキスパートとの詳細な会話が行われます。「サポートを受ける」リソースと「協力して行う」リソースでは、お客様について知り、成功の定義に基づいて連携することが重要な第一歩です。次の単元では、利用についてさらに掘り下げ、大小さまざまなお客様が Salesforce のカスタマイズ可能な手法をどのように利用できるかを学習します。
