Salesforce カスタマーサクセスグループのプログラムとツールを使用した Salesforce 利用の促進
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- ユーザの利用と機能の利用の違い、およびそれが非常に重要な理由を説明する。
- 組織の利用促進に役立つ、Salesforce カスタマーサクセスグループの主要なリソースおよびプログラムについて説明する。
利用の定義
Salesforce カスタマーサクセスグループとカスタマーサクセス手法について学習できました。この単元では、Salesforce カスタマーサクセスグループ内にあるいくつかの主要なリソースとプログラムについて説明し、利用の概念について考えられるようにします。
Salesforce では利用についてよく語られますが、正確にはどういう意味でしょうか?
Salesforce には、「ユーザの利用」と「機能の利用」という 2 つの「利用」があります。それぞれ、実装したアプリケーションを Salesforce ユーザが実際に使用するようになること、製品に組み込まれた素晴らしい機能すべてを組織が活用することを意味します。
ユーザの利用
人は変化を好まないというのは普遍的な真実です。
名前もわからない茶色い炭酸飲料の秘密の作り方への微調整でも、お気に入りチームの新しい蛍光グリーンのユニフォームでも、人間の本性が新しいものを恐れ、懐疑的になるのです。新しいツールやプロセスをユーザのグループに導入する準備ができたら、そうした不安を最小限にする計画を立てることが重要です。
実装環境の稼働後は、ユーザの気持ちを把握することも重要です。組織で今日 Salesforce を使用する主要なグループのことを考えてみてください。Salesforce は彼らの仕事を楽にしていますか? 彼らはログインしていますか? どちらか一方でも答えが「いいえ」なら、改善すべきときです。
機能の利用
Salesforce は毎年数百もの新機能をリリースしています。これらは単なる見せかけの付属機能ではなく、組織に実際の影響をもたらします。たとえば、ほぼ全員がプロセスを自動化して業務を効率化したいと考えているとします。プラットフォームのワークフロールール、プロセスビルダー、承認プロセスを利用していますか? Salesforce カスタマーサクセスグループは、こうした素晴らしい機能を見つけるのに役立ちます。
Salesforce カスタマーサクセスグループは「常にオン」
ほぼ 20 年の経験を持ち、Salesforce テクノロジを使用する数十万の組織を擁する Salesforce では、優れたセルフサービスである「常に利用可能」なリソースをいくつか開発して、ユーザの利用と機能の利用の両方で支援ができるようにしました。
Salesforce ヘルプは、こうしたすべてのセルフサービスリソースの中央ハブです。
- 製品ドキュメントと知識ベース: ほぼすべての Salesforce テクノロジに関する最も信頼できる参考資料にアクセスできます。
- Trailhead: 開発者、システム管理者、ビジネスユーザ、初級者向けの対話型コンテンツで、Salesforce の製品、機能、ソフトスキルなどを楽しく学習できます。
- Trailblazer Community: 数百万もの Salesforce のお客様、パートナー、および従業員の活気あるネットワークに参加することで、協力し合い、成功と課題を共有できます。
- サクセスジャーニーハブ: 最も人気のある製品の多くについて最適な実装方法を学習するためのランチパッドとして使用できます。
- カスタマーサクセスイベントカレンダー: 登録すると、成功するための製品、プロセス、およびヒントに関するライブの対話型 Web セミナーに参加できます。
Salesforce ヘルプへのアクセスはとても簡単です。Lightning ユーザインターフェースを使用している場合は、任意の Salesforce 画面から右上にある大きな [?] をクリックするだけです。Classic ユーザインターフェースを使用している場合は [ヘルプ] をクリックします。Salesforce にログインしていない場合は、ブラウザで help.salesforce.com にアクセスします。
メモ
Salesforce ヘルプでは、技術者がいうところの「統合」検索を利用できます。これは基本的に、検索結果を通常のドキュメントと知識ベースの記事からだけでなく、Trailblazer Community の回答、AppExchange のアドイン、開発者フォーラムの投稿などからも取り込むという意味です。
すべてをパッケージ化
こうした「常に利用可能」なリソースで、Standard Success Plan のコンポーネントが形成されます。ただし、他に必要なものがある場合はどうすればよいでしょうか? セルフサービスでは満足できないこともあります。Premier Plan では、利用、生産性、問題の修正と防止、Salesforce の使用の最適化に関してより多くの支援とガイダンスを提供しています。
次の Success Plan 比較チャートをご覧ください。
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標準 |
プレミア |
|---|---|---|
| ガイド付きジャーニー |
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⚫ |
| Trailblazer Community |
⚫ |
⚫ |
| Trailhead |
⚫ |
⚫ |
| Circles of Success |
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⚫ |
| 対話型 Web セミナー |
⚫
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⚫ |
| サクセス管理 |
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⚫ |
| アクセラレータ |
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⚫ |
| 開発者サポート |
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⚫ |
| Admin Assist |
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省略可能 |
| サポート |
1 日 12 時間、週 5 日、オンライン 2 日以内に対応 |
1 日 24 時間、週 7 日、電話/オンライン 重要な場合は 1 時間以内に対応 |
Trailblazer の皆さん!
これで Salesforce カスタマーサクセスグループについて理解できました。次のステップは何でしょうか? 皆さんはすでに Trailhead を開始して、順調なスタートを切っています。必ずすべての Salesforce ユーザに Trailhead を勧めてください。Trailhead の対象は、システム管理者と開発者だけではありません。新人の初級者向けや経験豊富なエキスパート向けのレッスンもあります。ソフトスキルのライブラリにも次のようなトレイルが続々と追加されています。
- Learn Drucker School MBA Essentials (ドラッカースクール MBA の基礎)
- Cultivate a Culture of Equality (平等の文化の推進)
- Learn About the Fourth Industrial Revolution (第 4 次産業革命について)
- Salesforce 方式のイノベーション
Salesforce を新規ユーザにリリースする場合、Trailhead をトレーニング計画に取り入れることを検討してください。さらに、AppExchange から Trail Tracker をインストールして、次のレベルへと進めることも検討してください。この便利で小さなアドインで、ユーザの Trailhead の成果を Salesforce インスタンスに取り込めるため、スコアカードやリーダーボードを作成し、Trailhead バッジをコミュニティに割り当てることができます。
仲間同士のちょっとした競争や Trailhead の成果に対するささやかな記念品の効果を過小評価してはいけません。企業にとっての Trailhead の価値は、多くのデータで証明されています。バッジを獲得したユーザは、機能をよく利用し、満足度が高くなります。
さらに、経験豊富な Salesforce システム管理者や開発者に聞けばわかるように、同僚のネットワークでつながり合えることは、成功への大きな鍵となります。Salesforce Ohana は、単なるマーケティング上のうたい文句ではありません。Trailblazer Community ではそれが実現されています。Trailblazer Community では日々、多くの知性と熱意にあふれる楽しい人たちが互いに助け合っています。
参加しない手はありません。さっそくログインして、プロファイルページでご自身の情報を少し入力してください。いくつか興味のある Chatter グループを選び、会話に加わりましょう!