プラットフォームを使用したビジネスの最適化

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • Saleforce プラットフォームを使用して顧客を中心に構築できる 3 通りの方法を要約する。
  • Salesforce プラットフォームを使用してビジネスをどのように最適化できるか説明する。

お帰りなさい! モジュールの前半では Salesforce プラットフォームの利点について学習しました。次は、カスタマーサクセスの道を辿り、Salesforce プラットフォームでどのように顧客向けの優れたエクスペリエンスを構築できるか見てみましょう。

Salesforce プラットフォームで何ができるか?

Salsforce プラットフォームには、顧客を中心とした迅速な構築ができる 3 通りの方法があります。

  1. Lightning フレームワークおよびエコシステムを使用して、CRM の機能を拡張できる。
  2. アプリケーションとコミュニティを使用して、すべての従業員をエンゲージさせることができる。
  3. アプリケーションと接続デバイスを使用して、カスタマーエクスペリエンスを変革できる。

チェックポイント 1: CRM の機能の拡張

Salesforce プラットフォームは、Salesforce が作成するすべてのアプリケーションと、パートナーやお客様が作成するすべてのアプリケーションの基盤です(あなたのことです!)。そのため、必要とするほとんどの機能をすばやくカスタマイズまたは追加するのには最適な場所です。

どのように行うのでしょうか? いい質問ですね。

CRM の機能を拡張する最も重要な方法は、独自のビジネスニーズに合わせて Salesforce をカスタマイズすることです。それは、すてきなジャケットを購入し、体に完璧にフィットするように袖を短くし、肩幅を広くするようなものです。複数の承認を必要とする独自の販売割引プロセスを使用する製造会社でも、患者データを安全に保存し、受診後に患者にアンケートを送信するヘルスケア企業でも、Salesforce プラットフォームは最適です。

また、カスタマイズで CRM の機能を拡張する場合、Lightning フレームワークが市場で最も優れた組み合わせとなります。Salesforce プラットフォームと Lightning フレームワークで提供される宣言型ツールとプログラム型ツールを使用して、アプリケーションのユーザインターフェースをカスタマイズしたり、独自のビジネスプロセスを自動化したり、サードパーティのアプリケーションで追加機能を埋め込んだり、独自のカスタムコンポーネントを作成したりできます。Lightning フレームワークは、ポイント & クリックによる設定で、誰にでも Salesforce をカスタマイズできる一連のローコードツールです。

これは、Lightning アプリケーションビルダーモジュールを使用して Salesforce を自分で簡単にカスタマイズできることを示しています。

カスタマイズのほかに、あらゆるシステムのバックオフィスデータをいつでもロック解除および統合して、既存の CRM をより強力にすることもできます。あのすてきなジャケットを覚えていますか? それにぴったりのアンサンブルを合わせれば、さらにすてきになります。同じように、当社のプラットフォームは、洗練さと機能性の両方を兼ね備えたアンサンブルを作成することを目的としています。Salesforce プラットフォームでは、すべての層で次を統合できます。

  • ID
  • データ
  • プロセス
  • プレゼンテーション

— Salesforce API、Salesforce Connect、Heroku Connect を使用して、営業チームやサービスチームが顧客の 360 度ビューを表示し、顧客に迅速に対応できるように、必要なすべてのデータ、ロジック、エクスぺリエンスをアプリケーションに埋め込むことができます。

Salesforce Connect のデモで、Salesforce プラットフォームと他のアプリケーションとのスムーズな連動をご覧ください。


最後に、セキュリティ、アプリケーションライフサイクル管理など、さまざまなプラットフォームサービスを使用して、CRM のセキュリティをさらに強化することができます。開発者には、Sandbox を使用して、本番に移行する前にカスタマイズをテストする環境を提供できます。項目監査履歴、プラットフォームの暗号化、イベントモニタリングを含む Shield で、すべての従業員のアプリケーションとデータのセキュリティとコンプライアンスを、Heroku Shield で顧客アプリケーションのセキュリティとコンプライアンスをそれぞれ強化できます。

Salesforce Shield がデータの保護、セキュリティ、暗号化にどのように役立つかについては、こちらのデモをご覧ください。


チェックポイント 2: すべての従業員のエンゲージ

セールスとサービスの環境がかなり洗練されたので、他のすべての従業員もそれに見習いたいと考えることでしょう。問題ありません。Salesforce プラットフォームを使用すれば、他の従業員向けにすぐれた機能を同じく簡単にまとめることができます。当社のプラットフォームは適応性と機能性に優れ、高度なものなので、ビジネス内の他のすべてのユーザ向けのエクスペリエンスを容易に提供できます。

Lightning フレームワークは、セールスアプリケーションとサービスアプリケーションのカスタマイズだけには止まりません。Lightning Bolt のようなツールを使用して、ポイント & クリックツールで従業員コミュニティ全体をすばやく作成できます。コミュニティは迅速なだけではなく、強力な機能です。従業員は、あらゆるデバイスでどこからでもコラボレーションしたり、ファイルを共有したり、社内の最新ニュースを確認したりできます。

質問の回答を得たり、ロックアウトされたときにパスワードをリセットしたり、コンピュータにアクセスしたりできる、従業員用のヘルプデスクを作成できます。

ヘルプデスクやその他の従業員コミュニティなどの機能で、すべての従業員をどのようにエンゲージさせることができるかについては、こちらのモジュールを参照してください。

従業員全員がすばやく対応できるカスタムアプリケーションを作成します。IT、財務、法務など、任意のロールまたは部門向けに、Lightning フレームワークを使用して CRM に接続するアプリケーションを作成できます。また、そのオプションは無限です。

Lightning を使用したアプリケーションと CRM の接続を示すスライド

Salesforce プラットフォームでどのようなものを構築しても、Salesforce モバイルアプリケーションを使用してモバイルデバイスにすぐにアクセスできます。これは、セールスやサービスだけではなく、あらゆる部門用に作成するカスタムアプリケーションすべてに適用され、いつでも、どこでも、どのデバイスでも、すべてのデータとカスタマイズを提供します。

チェックポイント 3: カスタマーエクスペリエンスの変革

最後に、カスタマーエクスペリエンスを変革し、Salesforce テクノロジの能力を顧客が使用するアプリケーションとデバイスに直接拡張できます。カスタマーエクスペリエンスの変革とは、顧客に関するインサイトを使用して、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスをカスタマイズするだけのことです。これは、3 通りの方法で行うことができます。

  • デバイスを接続する
  • インテリジェントなアプリケーションを作成する
  • ブランド設定された Web サイトを作成する

顧客が使用しているデバイス (Fitbit、Philips、歯ブラシなど) から顧客データを集めて、接続デバイスを中心としたエクスペリエンスを変革できます。Heroku では、接続デバイスからすべてのデータを取り込み、Salesforce 内で行われるアクションをトリガして、インテリジェントなカスタマーエクスペリエンスに変えることができます。たとえば、製品の不具合が発生したときに Service Cloud 内で新しいサービスチケットを作成したり、顧客から連絡がある前に Sales Cloud 内で新しい商談を作成したりします。

カスタマイズおよびブランド設定されたモバイルアプリケーションまたは Web サイトを作成し、顧客がアプリケーションや Web サイト内で行っている操作情報を取り込み、それを Salesforce 内で関連付けることもできます。これで、従業員は顧客について把握し、より優れたエクスペリエンスを提供できます。Heroku を使用して、開発者チームはインフラストラクチャに煩わされずに、最近の言語 (Ruby、Python など) でこれらの顧客向けエクスペリエンスを構築できます。

多くのことを学びましたが、少しの間じっくり考えて、Salesforce プラットフォームで何ができるかを想像し、実行に移してください。

リソース

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