チャネルを使用してお客様にエンゲージする
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Service Cloud でサポートされているメッセージングチャネルを挙げる。
- お客様向けに作成するチャネルの最適な数を判断する。
- メッセージングの設定に必要な基本要件について説明する。
Service Cloud のメッセージングチャネル
メッセージングの目的は、お客様が普段から使っているチャネルで連絡し、迅速にサポートできるようにすることです。お客様は、あなたの会社の電話番号やアカウントにメッセージを送信して会話を開始できます。連絡を受けたサービス担当は、サービスコンソールから直接お客様に応答できます。また、特定の条件下でお客様との会話を開始したり、自動通知を送信するフローを設定したりすることもできます。
前の単元で、チャネルが、お客様がビジネスとやりとりできる手段であることを学びました。Service Cloud は、電話、メール、Web フォーム、ソーシャルメディアネットワークなど、さまざまなチャネルをサポートしています。Service Cloud メッセージングのチャネルは次のとおりです。
- SMS
- Facebook Messenger
- WhatsApp
- Apple Messages for Business
- LINE
- アプリ内および Web のメッセージング
- Bring Your Own チャネル
- Bring Your Own Channel for CCaaS (サービスとしてのコンタクトセンター)
チャネルはいくつ必要か?
メッセージングの効率性を最大限に高めるために、チャネルをいくつ作成すべきだろうかと思案しているかもしれません。最適な数はお客様ごとに異なります。メッセージングは、お客様のニーズに合わせて調整すると同時に、サポートチームのために効率化することが可能です。
たとえば、あなたの会社に Facebook アカウントがなければ、Facebook メッセージングチャネルを設定してもあまり意味がありません。また、Facebook アカウントがあっても、情報提供に留めておきたいことがあります。そのような場合は、お客様とのコミュニケーションには WhatsApp チャネルのみを使用することが考えられます。
どのメッセージングチャネルも簡単にアクセスできるか?
どのチャネルを使用しても、すべてサービスコンソールで集中管理されます。受信メッセージも、電話と同じようにオムニチャネルウィジェットに表示されます。サービス担当がメッセージを受け入れると、チャットを開始できます。コンソールの拡張会話コンポーネントに、お客様と交わしたメッセージがすべて表示されます。
あなたの会社とメッセージを交わしたすべてのユーザーに対して作成されるメッセージングユーザーレコードに、そのユーザーの関連レコードと、特定のチャネルのすべてのメッセージングセッションが表示されます。お客様が複数のチャネルで会話することを希望する場合は、サービス担当のクリック操作ですべての会話がそのレコードに表示されます。
メッセージングを設定する
メッセージングを設定するには、次の一般的な手順に従います。
この単元では、WhatsApp や Apple Messages for Business などサードパーティチャネルのメッセージングを設定する方法を説明します。アプリ内および Web のメッセージング、Bring Your Own チャネル、Bring Your Own Channel for CCaaS のメッセージングは、設定手順が異なります。詳しい手順は、この単元の末尾の「リソース」を参照してください。
前提条件の手順
まず、前提条件の手順を実行します。
- メッセージングをオンにする。
サービス担当がお客様とやりとりできるようにする最初の手順を実行します。 - 「メッセージングユーザー」権限セットライセンスを割り当てる。
セッションでお客様と会話するユーザー、またはメッセージングの担当者を監督するユーザーの全員にこの権限を設定します。 - 「メッセージング」権限セットを作成して割り当てる。
この権限セットは、サービス担当が優れたサポートを実施し、管理者が優れたメッセージングエクスペリエンスを実現するためのツールボックスとして機能します。
メッセージングを設定する
前提条件の手順が済んだら、メッセージングの設定に進みます。
- メッセージングチャネルを作成する。
お客様がビジネスに連絡する新しい手段を整えます。シンプルなガイド付き設定フローを使用して、メッセージングチャネルを 1 つ以上設定します。最大 2,000 のチャネルを作成できます。 - メッセージングチャネルのルーティングを設定する。
オムニチャネルは、お客様のメッセージをキュー、フロー、適任のサービス担当に転送します。 - メッセージングチャネル設定を更新する。
各メッセージングチャネルの設定を指定します。 - メッセージングの顧客データとプライバシーを保護する。
メッセージングのオプトイン/オプトアウトをカスタマイズし、個人データの取り扱いに関するお客様の要望を尊重します。 - サービスコンソールにメッセージングを追加する。
サービスコンソールアプリケーションにメッセージングを追加します。 - メッセージングチャネルをテストする。
メッセージングのテストセッションでお客様とサービス担当のエクスペリエンスを確認します。
これで、チャネルの詳細とメッセージングの設定方法を理解できました。続いて、省略可能ながら極めて優れた生産性ツールを使用して、メッセージングを拡張する方法を確認します。次の単元では、チャネルのポートフォリオ全体を強化する機能について概説します。
リソース
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud でのメッセージングを使用した会話サポートの提供
- Salesforce ヘルプ: アプリ内および Web のメッセージングを使用した柔軟性と機能の向上
- Salesforce ヘルプ: Bring Your Own Channel to Salesforce (Salesforce への Bring Your Own チャネル)