中小企業向け CRM の利点の探索

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

中小企業が米国経済に与える影響について要点を示す。
中小企業が直面している固有の課題のいくつかについて説明する。

中小企業は米国と世界の経済に非常に大きな影響を及ぼしてきました。

小さな企業の大きな影響

中小企業は米国経済の基礎と地域コミュニティの基本構造に不可欠な存在です。中小企業の影響は決して小さくありません。

米国企業の 97.9% は従業員数が 20 人未満です。
半分以上のアメリカ人は中小企業のオーナーまたは従業員です。
中小企業は、米国の全新規雇用の 63% を創出しています。
世界には 1 億 2,500 万社もの零細、小規模、および中規模企業があります。

さらに重要なのは、まったく新しい経済を推進するようなイノベーションが中小企業から生まれているという点です。確立された業界全体に破壊的変化を起こした革新的な製品やサービスが、大企業のゴリアテではなく中小企業のダビデから生まれることは珍しくありません。業界を一変させる次のアイデアがどこから生まれるかを正確に予測することは不可能ですが、Salesforce は、世界を変える力となる中小企業をサポートすることに非常に誇りを持っています。

Salesforce もかつては中小企業だった

Salesforce は中小企業として成功するには何が必要かを理解しています。最初は中小企業だったからです。

1999 年の夏、Salesforce はサンフランシスコのテレグラフヒルにあるアパートの一室で事業を開始しました。従業員は 10 名、2 ページの Web サイトにはホームページと、履歴書を cooljobs@salesforce.com まで送るように依頼する人材募集ページが含まれていました。CLO (Chief Love Officer) は、Koa という名前のゴールデンレトリーバーでした。Salesforce はもう中小企業ではありませんが (人材募集プロセスも少し変化しています)、中小企業の経営に注がれる献身的で懸命な努力を実感として理解しています。

そのため、Salesforce には今でも中小企業の文化が深く根付いています。Salesforce は「Amazon で本を買うように、エンタープライズソフトウェアを簡単に使用できるようにする」というアイデアから生まれた会社です。また、創業の原動力となった原則の 1 つは、テクノロジーを「民主化」して誰もが利用できるようにすることです。

そこから長い時間をかけて、Salesforce はあらゆる規模の企業にクラウド、ソーシャル、モバイルを提供してきました。そして今、その中に人工知能 (AI) を追加しました。それは、よりスマートなテクノロジーに関しては、大企業が独り占めすべきではないと考えているからです。

中小企業の経営で直面する課題

中小企業をうまく経営するには、ほぼ超人的な能力が必要です。

中小企業を大企業と分かつものは規模だけではありません。

長時間働くだけでなく、顧客や従業員を見つけ、予算を決めなければなりません。それ以外にも日々、無数のビジネスタスクが発生します。こうした中小企業のオーナーが直面する独自の課題があります。

少ないリソースでより多くのことを行わなければならない。リソースが限られているため、時間も資金も一切無駄にはできません。

情報を追跡しづらい。アナログまたはその場限りの方法で関連情報を保存していることがあります。何でも付箋にメモして貼り付けていませんか?

顧客を知り、うまく対処する必要がある。優れたサービスは贅沢品ではなく必需品です。

最後の点は非常に重要なので強調しておきます。中小企業にとってはどの顧客も重要ですが、より個人的なレベルで事業を行っているため、次のような多くの顧客の期待にも取り組んでいます。

顧客ごとに固有の課題を把握し、理解する
顧客にとって最も便利な方法 (電話、チャット、メール、ソーシャルメディアなど) で連絡する
どこからでも使用でき、対応できる

言い換えるなら、全知全能でどこにでも現れるうえに、顧客ごとの好みも知っていて問題をすばやく解決するスーパーヒーローにならなければなりません。これは中小企業には無理な注文です。

そうした固有の課題があるため、中小企業には、大企業の場合とは異なる特性を持つ支援テクノロジーが必要です。

費用と時間のかかる IT 導入なしですぐに始められる。
営業とカスタマーサービスの両面で従業員を支援する。
会社の成長に合わせて拡張できる。

こうした理由から構築されたのが Salesforce Essential です。あらゆる規模の企業が世界ナンバーワンのカスタマーリレーション管理 (CRM) ソリューションの使用を簡単に開始できます。しかも、Salesforce Platform 上に構築されているため、企業が成長したらコアソリューションが使い物にならなくなるというリスクはありません。Essentials というソリューションでついに、あらゆる規模の企業の CRM 領域が同等になったのです。

ある中小企業での CRM の効果

「Salesforce Essentials には必要なものがすべてあり、不要なものは一切ありません。」

— Laszlo Bock 氏、Humu 共同創業者兼 CEO

Humu は、「科学、機械学習、そして少しの愛で構築された HR ソリューションで仕事を改善すること」をミッションとする小規模なテクノロジー企業です。多くの成長企業と同様、Humu では、単調な手作業による維持管理が必要なスプレッドシートで顧客と案件を管理していました。

ビジネスを拡大して成長するために、Humu はビジネスプロセスを自動化し、Google の G Suite など日常的に使用するツールと統合できるプラットフォームを必要としていました。また、多忙な日々の活動に遅れずに対応できる、中小規模向けに調整された CRM も必要でした。

Salesforce Essentials ではすべてのデータに簡単にアクセスできるため、Humu では、そのデータ主導の本質に従ってパフォーマンスのよいものとそうでないものをすばやく把握できています。営業サイクルを顧客がどう進んでいるかを常に監視し、セールスパスの各ステップを追跡して変更や改善が必要なものを確認できます。

Essentials を使用すれば、Humu のような中小企業はきわめて簡単に Salesforce の使用を開始できます。多くの業種で中小企業が Essentials を使用して成功へのトレイルを進むのを見るとワクワクします。

次の単元では、Salesforce Essentials の詳細と、Essentials がなぜどのように中小企業を念頭において設計されたかを説明します。

Salesforce Starter でビジネスの成長を実現