中小企業向け CRM の利点の探索
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 中小企業が米国経済に与える影響について要点を示す。
- 中小企業が直面している固有の課題のいくつかについて説明する。
小さな企業の大きな影響
中小企業は米国経済の基礎と地域コミュニティの基本構造に不可欠な存在です。中小企業の影響は決して小さくありません。
- 米国企業の 97.9% は従業員数が 20 人未満です。
- 半分以上のアメリカ人は中小企業のオーナーまたは従業員です。
- 中小企業は、米国の全新規雇用の 63% を創出しています。
- 世界には 1 億 2,500 万社もの零細、小規模、および中規模企業があります。
さらに重要なのは、まったく新しい経済を推進するようなイノベーションが中小企業から生まれているという点です。確立された業界全体に破壊的変化を起こした革新的な製品やサービスが、大企業のゴリアテではなく中小企業のダビデから生まれることは珍しくありません。業界を一変させる次のアイデアがどこから生まれるかを正確に予測することは不可能ですが、Salesforce は、世界を変える力となる中小企業をサポートすることに非常に誇りを持っています。
Salesforce もかつては中小企業だった
1999 年の夏、Salesforce はサンフランシスコのテレグラフヒルにあるアパートの一室で事業を開始しました。従業員は 10 名、2 ページの Web サイトにはホームページと、履歴書を cooljobs@salesforce.com まで送るように依頼する人材募集ページが含まれていました。CLO (Chief Love Officer) は、Koa という名前のゴールデンレトリーバーでした。Salesforce はもう中小企業ではありませんが (人材募集プロセスも少し変化しています)、中小企業の経営に注がれる献身的で懸命な努力を実感として理解しています。
そのため、Salesforce には今でも中小企業の文化が深く根付いています。Salesforce は「Amazon で本を買うように、エンタープライズソフトウェアを簡単に使用できるようにする」というアイデアから生まれた会社です。また、創業の原動力となった原則の 1 つは、テクノロジーを「民主化」して誰もが利用できるようにすることです。
そこから長い時間をかけて、Salesforce はあらゆる規模の企業にクラウド、ソーシャル、モバイルを提供してきました。そして今、その中に人工知能 (AI) を追加しました。それは、よりスマートなテクノロジーに関しては、大企業が独り占めすべきではないと考えているからです。
中小企業の経営で直面する課題
中小企業を大企業と分かつものは規模だけではありません。
長時間働くだけでなく、顧客や従業員を見つけ、予算を決めなければなりません。それ以外にも日々、無数のビジネスタスクが発生します。こうした中小企業のオーナーが直面する独自の課題があります。
少ないリソースでより多くのことを行わなければならない。リソースが限られているため、時間も資金も一切無駄にはできません。
情報を追跡しづらい。アナログまたはその場限りの方法で関連情報を保存していることがあります。何でも付箋にメモして貼り付けていませんか?
顧客を知り、うまく対処する必要がある。優れたサービスは贅沢品ではなく必需品です。
最後の点は非常に重要なので強調しておきます。中小企業にとってはどの顧客も重要ですが、より個人的なレベルで事業を行っているため、次のような多くの顧客の期待にも取り組んでいます。
- 顧客ごとに固有の課題を把握し、理解する
- 顧客にとって最も便利な方法 (電話、チャット、メール、ソーシャルメディアなど) で連絡する
- どこからでも使用でき、対応できる
言い換えるなら、全知全能でどこにでも現れるうえに、顧客ごとの好みも知っていて問題をすばやく解決するスーパーヒーローにならなければなりません。これは中小企業には無理な注文です。
そうした固有の課題があるため、中小企業には、大企業の場合とは異なる特性を持つ支援テクノロジーが必要です。
- 費用と時間のかかる IT 導入なしですぐに始められる。
- 営業とカスタマーサービスの両面で従業員を支援する。
- 会社の成長に合わせて拡張できる。
こうした理由から構築されたのが Salesforce Starter Suite です。あらゆる規模の企業が世界ナンバーワンの AI カスタマーリレーション管理 (CRM) ソリューションの使用を簡単に開始できます。しかも、Salesforce Platform 上に構築されているため、企業が成長したらコアソリューションが使い物にならなくなるというリスクはありません。Starter を使用すれば、Agentforce による AI 導入に向けて顧客データを準備することができます。企業の規模に関係なく、ついに CRM を同等に活用できるようになりました。