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Einstein 1 の実際のユースケースを確認する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 3 通りのカスタマーストーリーから、Einstein 1 でパーソナライズされたエクスペリエンスを創出するにはどうすればよいか理解する。
  • 顧客を中心に各部門を結び付けると、卓越したエクスペリエンスと従業員の生産性を促進できることを説明する。

3 通りのカスタマーストーリーを検討する

Einstein 1 で営業、サービス、マーケティング、コマース向けの AI 搭載 CRM アプリケーションを、任意のソースから取り込んだデータとともに統合する方法を学習しました。こうした統合により、Salesforce 内のデータのプライバシーとセキュリティを確保しながら、正確な AI を使って各従業員の業務を補佐することができます。

この単元では、Einstein 1 を使用して、それぞれのやり方で関係、生産性、収益を向上させている Salesforce のお客様のストーリーをご紹介します。

Gucci: AI を活用してクライアントサービスセンター全体でブランドボイスを確立する

Gucci は、唯一無二のカスタマーエクスペリエンスに美を反映させることで知られています。この高級ファッションブランドは「テクノロジーを活用したヒューマンタッチ」という信条に基づいて、AI でブランドにふさわしいメッセージを生成し、そのアドバイザーの能力を高めています。

高級志向のカスタマーサービスは最上級のパーソナライズを伴います。高級ファッションブランドの Gucci では、Gucci 9 という Einstein を使ったグローバルサービスネットワークの中心に AI を据えています。現在では、「Guccified」というブランドボイスで AI が簡単な会話の返信を生成し、ヴィンテージバッグの修理を望んでいる顧客や、Michelin の星付きレストラン「Gucci Osteria」を予約したい顧客にアドバイザーが対応できるようにしています。顧客のエンゲージ方法が店頭でも、電話でも、WhatsApp でも、Gucci は接続された顧客データを使用してあらゆるやりとりに美を反映させています。

7 つのグローバル拠点に存在する 600 名のクライアントアドバイザーは、AI を使ったヒューマンタッチを実践しながら、明確なブランドボイスで対応することができます。Gucci 9 のチームがカスタマージャーニーを進行中の顧客の特定の関心事にエンゲージすることも可能になっています。Gucci は、内部データと AI を組み合わせた Einstein for Service を使用して、その名にふさわしいブランドボイスで簡単な会話の返信を生成しています。クライアントアドバイザーは、生成された返信をそのまま使用するか、編集してさらにパーソナライズするか、独自のメッセージを入力するかを選択できます。

また、店舗とアプリケーションの連携にも Salesforce を使用しています。Marketing Cloud は顧客がどこにいるのかに応じて、プッシュメッセージ、メール、通知で顧客にエンゲージします。そのため、顧客のショッピング行動やトレンドに基づいて、顧客とリアルタイムでつながることができます。

Tableau のカスタマイズされたダッシュボードには、アドバイザーがビジネスオーナーの視点で考えるために必要なリソースが揃っています。アドバイザーは、SLA、取引先責任者、電話セールス、チャットセールス、クライエンテリングに関する強力なデータやインサイトをクリック操作で確認できます。

さらに、顧客とのやりとりを通じて収集したデータを使用して、ビジネス全体のインサイトを作成して共有しています。Tableau で人事、財務、小売、サプライチェーンの各部門にこうしたインサイトを表示して、インテリジェントな意思決定を促進します。

BACA Systems: Einstein 1 Sales で生産性を倍増させる

BACA Systems は、世界各地の石材業界を対象に、最先端のロボットや CNC ベースで石材加工業者の効率性や収益性を高める画期的な加工ソリューションを提供しています。BACA Systems はそのリソース計画システムを Salesforce に移行して以来、Einstein 1 を搭載した生成 AI で営業チームの効率性をさらに高めています。

BACA Systems では、商談をはじめとする営業サイクル全体を Sales Cloud で管理しています。Einstein 1 Sales では、担当者が営業パイプラインに簡単にアクセスできるほか、営業チームの生産性を高める強力な AI ツールも搭載されています。担当者が商談をどのように進めるべきか迷ったときは、Einstein が最適な次のステップを提案します。

このプロセスを可能にするために、まず Data Cloud を使用して、すべてのデータを解放して集約します。次に、営業担当のパフォーマンスの監視と追跡に使用する Einstein 1 Sales にそのデータを接続します。

接続後、Einstein Copilot がこのデータを使用して、信頼できる安全な環境で担当者に AI によるおすすめを提示します。この結果、適切にパーソナライズされたガイダンスが表示され、ケースやメールのやりとりからデータを取り込んで、プロンプトビルダーでカスタムプロンプトをグラウンディングできます。たとえば、担当者が Copilot に「ABC Company の Polly Prospect 宛てのメールの作成を手伝って」と指示することができます。すると、Einstein がこの見込み客に送信されたすべてのメール、サービスケースのメモ、商談データのほか、Data Cloud の他の関連データを参照して、その取引先のコンテキストでグランディングしてパーソナライズされたメールを作成します。

Einstein はまた、通話の概要の作成などの手作業も引き受けて、営業担当が見込み客や顧客とのエンゲージメントの強化に専念できるようにします。営業担当は作成された概要を確認し、見込み客に連絡する際の会話に役立てます。見込み客が会社見学会に関心を示した場合には、担当者が送信する招待メールのカスタム件名を Einstein が作成できます。

その結果、営業チームがメールの作成に費やす時間が減り、AI が件名を生成したメールの開封率も高くなります。BACA Systems は AI を活用したこうした機能強化により、営業の生産性を倍増させています。

Inter: データと AI を使って銀行取引の各エクスペリエンスをパーソナライズする

Banco Inter はブラジル初の完全デジタルバンクです。同国の金融業界のデジタルパイオニアである Inter は、無料の当座預金口座、個人口座、法人口座、零細企業口座、融資やクレジットカード、投資や保険のサービスを提供しています。

3 年間の急成長期から、Inter の顧客データが 6 種のソースと 103 種のストリームに拡散し始めました。各顧客が複数の商品を所有することもあることから、レコードの重複や無関係のメッセージが発生していました。Inter は、マーケティング、営業、Web、モバイルアプリケーションのデータを 1 つのビューに統合して、個人的なレベルで顧客とつながる必要がありました。

デジタルバンキングのパイオニアである Inter は、リスクやデータプライバシーを管理しながら、AI においても他をリードしたいと考えていました。Inter は信頼できる一元的な情報源と AI を組み合わせて、各顧客の現在の商品を表示し、次に必要となる商品を予測することができました。

Inter は Salesforce を使用して、データソース全体の顧客プロファイルを統一し、各タッチポイントで顧客にエンゲージすることができます。さらに、Data Cloud でデータをオーディエンスごとにセグメント化し、適切な時点で適切な商品オファーを届けています。こうした効率化により、Inter は 1 日あたり平均 1.5 時間のミーティングを排除しました。

また、Tableau を使用して、業務の流れの中で顧客のプロファイルや好みを瞬時に分析しています。Tableau と Data Cloud を併用する Inter は、顧客がアクセスした Web ページとその頻度を追跡して、関連性の高い商品を推奨することができます。この結果、顧客ごとにエンゲージメントスコアが生成され、3,500 を超える新しいオーディエンスセグメントを作成しています。各エクスペリエンスを個人的なものにすることで、Inter はコンバージョン率を 35 倍、全体的な ROI を 20 倍増大させました。

Inter は当初、外部の生成 AI アプリケーションを使用する従業員のセキュリティリスクを懸念していましたが、Slack を使用して、わずか数日のうちに独自の InterGPT アプリケーションを構築しました。現在では、1,000 人を超える開発者が任意の開発言語で商品コードを記述してレビューすることができます。

サービス部門の従業員もこのアプリケーションを使って社内の知識ベースを検索し、顧客の質問に対する回答を生成したり、回答を翻訳したりしています。結果的に、各従業員の業務時間が毎月平均 30 分短縮し、生産性において月 13,000 ドルの節約につながっています。

上記の 3 社のお客様がどのようにしてパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを創出したかを確認し、顧客ライフサイクルにわたってシームレスなコネクテッドエクスペリエンスを創出するためには、さまざまな部門がどのように連携する必要があるかわかったのではないかと思います。Einstein 1 があれば、それが可能になります。企業が信頼できる AI とデータを備えた各アプリケーションに顧客の 360 度ビューを表示すれば、顧客関係を強化できます。営業、サービス、マーケティング、コマースなど各部門の従業員がジャーニーを進行中の顧客にそのコンテキストで対応し、Slack 内で CRM の商談やレコードを更新したりコラボレーションしたりして、生産性を高めることができます。

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