CRM アプリケーション全体で顧客の 360 度ビューを実現する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Customer 360 とは何か、そして一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供する上でなぜ重要なのかを説明する。
  
• CRM アプリケーションがどのように各部門の生産性を向上させるかを要約する。
  

Customer 360 とは何か

顧客の約 80% は、すべての部門とスムーズで一貫したやり取りができることを希望していますが、現在、そのうち半数以上が同じ社内でもまったく異なる組織とやり取りしているように感じています。各チームにソリューションがあっても、アプリケーションどうしが相互に連携していない場合が多く、それがデータのサイロ化や分断されたカスタマーエクスペリエンスの原因となっています。

そこ Salesforce の出番となります。Salesforce はあらゆるアプリケーションで顧客の 360 度ビューを作成できるため、従業員はお客様のジャーニーに合わせて最適な方法で対応できます。

営業、サービス、マーケティング、コマースなど、あらゆる情報を統合した、非常に明確な顧客データの単一ビューが用意された環境を想像してみてください。それがまさに Customer 360 です。Customer 360 により、エージェントや従業員はあらゆるワークフローでスムーズに連携し、バトンをうまく渡しながら、常に各お客様のジャーニーとの同期を維持できます。

業界をリードする Salesforce の CRM アプリケーションは、すべての企業で Customer 360 環境の構築を可能にします。各チームが他のチームとの連携を前提としない個別対応のソリューションを導入するのではなく、Salesforce アプリケーションは 1 つの統合された包括的なプラットフォーム上で動作するため、すべてのデータ、AI、カスタマイズを当社のすべてのアプリケーションで共有できます。

Customer 360 アプリケーションはどのように各チームを強化するのか

Customer 360 アプリケーションは一体何をするものなのでしょうか? さらに重要な点として、CRM アプリケーションはどのような方法で顧客との関係を強化するのでしょうか? 顧客インサイトを共有して、適切な CRM ツールを使用した場合、各部門に次のメリットがあります。

• 営業: 営業組織に、商談の成約を迅速化するために必要なツールとデータを提供します。Agentforce を使用すれば、インバウンドリードを育成してパイプラインを構築する自律的なエージェントによって営業チームを拡張できます。すべての営業担当に専属のコーチを割り当てて、顧客とのミーティング前にセールストーク、オブジェクションへの対処、交渉を練習できるようにします。
  
• サービス: 顧客が好むすべてのチャネルで、一貫性のあるパーソナライズされたサポートエクスペリエンスを提供します。コンタクトセンターでも現場でも、Agentforce は 24 時間 365 日対応が可能で、必要に応じて人間の従業員にエスカレーションできます。
  
• マーケティング: オーディオに応じたコンテンツとパーソナライズされたジャーニーをメール、モバイル、Web、広告にわたって動的に生成するエージェントにより、リードや顧客の獲得、そしてアップセルの機会を気合い前します。
  
• コマース: B2C、B2B、受注管理、決済をネイティブに接続する、シームレスなデジタルコマースエクスペリエンスを構築します。Agentforce を使用すれば、パーソナライズされたおすすめを提示し、購入を効率化するパーソナルショッパーとして機能する専属のエージェントを顧客に提供できます。
  
• IT: CRM、AI、データ、開発、セキュリティを統合した、安全で包括的かつオープンなプラットフォームを IT チーム、管理者、開発者に提供し、エージェント、アプリケーション、オートメーションの開発を加速します。
  
• 全チーム: 会話、コラボレーション、自動化を Slack の信頼できる AI と連携させて生産性を向上させ、各チームがプロセスを加速して、大きな成果を上げられるようにする。
  

リソース

• Salesforce Web ページ: Discover what AI was always meant to be (AI の本来あるべき姿を探る)
• レポート: State of the AI Connected Customer (AI でつながる顧客の現状)