Salesforce の実際のユースケースを確認する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce が企業のパーソナライズされたエクスペリエンスの作成にどのように役立っているかを説明する。
  
• 顧客を中心に各部門を結び付けると、卓越したエクスペリエンスと従業員の生産性を促進できることを説明する。
  

2 つのカスタマーストーリーを検討する

Salesforce で営業、サービス、マーケティング、コマース向けの AI 搭載 CRM アプリケーションを、任意のソースから取り込んだデータとともに統合する方法を学習しました。こうした統合により、データのプライバシーとセキュリティを確保しながら、正確な AI を使って各従業員の業務を補佐することができます。

2 社の企業が Salesforce を使用して、関係、生産性、収益をどのように向上させているを見てみましょう。

Salesforce で生産性を倍増させる BACA Systems

BACA Systems は、世界各地の石材業界を対象に、最先端のロボットや CNC ベースで石材加工業者の効率性や収益性を高める画期的な加工ソリューションを提供しています。BACA Systems はそのリソース計画システムを Salesforce に移行して以来、生成 AI で営業チームの効率性をさらに高めています。

BACA Systems では、商談をはじめとする営業サイクル全体を Sales Cloud で管理しています。Sales Cloud では、担当者が営業パイプラインに簡単にアクセスできるほか、営業チームの生産性を高める強力な AI ツールも搭載されています。担当者が商談をどのように進めるべきか迷ったときは、Einstein が最適な次のステップを提案します。

このプロセスを可能にするために、まず Data Cloud を使用して、すべてのデータを解放して集約します。次に、営業担当のパフォーマンスの監視と追跡に使用する Sales Cloud にそのデータを接続します。

接続後、Agentforce がこのデータを使用して、信頼できる安全な環境で担当者に AI によるおすすめを提示します。この結果、適切にパーソナライズされたガイダンスが表示され、ケースやメールのやりとりからデータを取り込んで、プロンプトビルダーでカスタムプロンプトをグラウンディングできます。たとえば、担当者が Agentforce に「ABC Company の Polly Prospect 宛てのメールの作成を手伝って」と指示することができます。すると、Agentforce がこの見込み客に送信されたすべてのメール、サービスケースのメモ、商談データのほか、Data Cloud の他の関連データを参照して、その取引先のコンテキストでグランディングしてパーソナライズされたメールを作成します。

Agentforce はまた、通話の概要の作成などの手作業も引き受けて、営業担当が見込み客や顧客とのエンゲージメントの強化に専念できるようにします。営業担当は作成された概要を確認し、見込み客に連絡する際の会話に役立てます。見込み客が会社見学会に関心を示した場合には、担当者が送信する招待メールのカスタム件名を Agentforce が作成できます。

その結果、営業チームがメールの作成に費やす時間が減り、AI が件名を生成したメールの開封率も高くなります。BACA Systems は AI を活用したこうした機能強化により、営業の生産性を倍増させています。

データと AI を使って銀行取引の各エクスペリエンスをパーソナライズする Inter

Banco Inter はブラジル初の完全デジタルバンクです。同国の金融業界のデジタルパイオニアである Inter は、無料の当座預金口座、個人口座、法人口座、零細企業口座、融資やクレジットカード、投資や保険のサービスを提供しています。

3 年間の急成長期から、Inter の顧客データが 6 種のソースと 103 種のストリームに拡散し始めました。各顧客が複数の商品を所有することもあることから、レコードの重複や無関係のメッセージが発生していました。Inter は、マーケティング、営業、Web、モバイルアプリケーションのデータを 1 つのビューに統合して、個人的なレベルで顧客とつながる必要がありました。

デジタルバンキングのパイオニアである Inter は、リスクやデータプライバシーを管理しながら、AI においても他をリードしたいと考えていました。Inter は信頼できる一元的な情報源と AI を組み合わせて、各顧客の現在の商品を表示し、次に必要となる商品を予測することができました。

Inter は Salesforce を使用して、データソース全体の顧客プロファイルを統一し、各タッチポイントで顧客にエンゲージすることができます。さらに、Data Cloud でデータをオーディエンスごとにセグメント化し、適切な時点で適切な商品オファーを届けています。こうした効率化により、Inter は 1 日あたり平均 1.5 時間のミーティングを排除しました。

また、Tableau を使用して、業務の流れの中で顧客のプロファイルや好みを瞬時に分析しています。Tableau と Data Cloud を併用する Inter は、顧客がアクセスした Web ページとその頻度を追跡して、関連性の高い商品を推奨することができます。この結果、顧客ごとにエンゲージメントスコアが生成され、3,500 を超える新しいオーディエンスセグメントを作成しています。各エクスペリエンスを個人的なものにすることで、Inter はコンバージョン率を 35 倍、全体的な ROI を 20 倍増大させました。

Inter は当初、外部の生成 AI アプリケーションを使用する従業員のセキュリティリスクを懸念していましたが、Slack を使用して、わずか数日のうちに独自の InterGPT アプリケーションを構築しました。現在では、1,000 人を超える開発者が任意の開発言語で商品コードを記述してレビューすることができます。

サービス部門の従業員もこのアプリケーションを使って社内の知識ベースを検索し、顧客の質問に対する回答を生成したり、回答を翻訳したりしています。結果的に、各従業員の業務時間が毎月平均 30 分短縮し、生産性において月 13,000 ドルの節約につながっています。

上記の会社のお客様がどのようにしてパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを創出したかを確認し、顧客ライフサイクルにわたってシームレスなコネクテッドエクスペリエンスを創出するためには、さまざまな部門がどのように連携する必要があるかわかったのではないかと思います。Salesforce があれば、それが可能になります。企業が信頼できる AI とデータを備えた各アプリケーションに顧客の 360 度ビューを表示すれば、顧客関係を強化できます。営業、サービス、マーケティング、コマースなど各部門の従業員がジャーニーを進行中の顧客にそのコンテキストで対応し、Slack 内で CRM の商談やレコードを更新したりコラボレーションしたりして、生産性を高めることができます。