Agentforce 360 の概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Salesforce とは何をする会社なのかを説明する。
Agentforce 360 を利用してエージェンティックエンタープライズになる方法を要約する。
Salesforce が、自律型 AI エージェント、あらゆるソースからの統合データ、業界をリードする CRM アプリケーションを、1 つの統合プラットフォームにどのように組み合わせているのかを説明する。

Salesforce Agentforce 360 とは?

まずは基本から。Salesforce とは何をする会社なのでしょうか? Salesforce は、ビジネスがお客様、データ、AI エージェントを 1 つの信頼できるシステムで管理し、人間とエージェントが連携できるようにするツールを提供しています。

1999 年以来 Salesforce のミッションは、業界随一のカスタマーリレーション管理 (CRM) ソリューションで、企業がまったく新しい方法でお客様とつながれるようにすることです。現在では、組織全体に人工知能 (AI) を統合してビジネスの運営方法を刷新し、エージェンティックエンタープライズに移行できるようサポートしています。

エージェンティックエンタープライズとは、人間とエージェントが連携してカスタマーサクセスを促進する企業と定義されます。こうした共同作業がすべて 1 つの信頼できるプラットフォームで行われるため、パフォーマンスが向上し、プロセスが効率化し、より良い成果がもたらされます。Salesforce を利用すれば、業種や規模を問わず、あらゆる組織がエージェンティックエンタープライズとなってカスタマーエクスペリエンスを向上させ、業務を簡素化して、成長を押し上げることができます。

多くの企業は AI を活用してビジネスを変革しようとしています。ですが実際には、AI プロジェクトの半数以上が、高コスト、ROI の遅さ、信頼性やデータセキュリティへの懸念といった理由から成功には至っていません。Salesforce は、こうした課題を解決し、AI イニシアチブが単にスタートするだけではなく、確かな成果をもたらすことを保証します。実際、業界アナリスト Valoir が実施した調査では、Agentforce を使用することで、従来の DIY アプローチに比べて自律型 AI エージェントの導入を平均 16 倍もスピードアップし、かつ 75% も高い精度で実現できることがわかっています。

ここで役立つのが Agentforce 360 です。これは製品とサービスをまとめた Salesforce のスイートで、一元型のプラットフォームにアプリケーション、データ、AI エージェントが統合されます。すべてを結集したこの強力なプラットフォームでは、人間とエージェントがシームレスに連携できます。テクノロジーの正確性と人間の対応の共感性を兼ね備えているため、問題が速やかに解決され、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスが創出され、ビジネスプロセスが向上し、一貫性のある効果的なチームが実現します。

Agentforce 360 は、各顧客を中心に据え、それぞれのエクスペリエンスがデータや AI に結び付けられるように設計された、強力で高度に一元化された 3 つのレイヤーで構成されます。

Customer 360 (アプリケーションレイヤー): ビジネスのコアアプリケーション (Sales、Service、Marketing、Commerce) の信頼できる基盤になります。
Data 360 (データレイヤー): 個々のお客様、製品、やり取りの信頼できる完全なリアルタイムビューを示します。
Agentforce 360 Platform (エージェンティックレイヤー): 各ワークフローに AI エージェントを組み込んで、すべての従業員やお客様を支援します。

Agentforce 360 のアーキテクチャ。Salesforce 製品のポートフォリオで、アプリケーション、データ、エージェント、メタデータを信頼できる 1 つのプラットフォームに統合します。

つまり、Salesforce はナンバーワンの AI CRM で、人間とエージェントが連携してカスタマーサクセスを促進するエージェンティックエンタープライズへの移行をサポートします。

Agentforce 360 の差別化要因

Agentforce 360 は、人間、データ、AI エージェントを高度に一元化されたプラットフォームに集約する唯一の統合型プラットフォームとして、他と一線を画しています。すべてが信頼、コンテキスト、コラボレーションを基盤に構築されているこのプラットフォームでは、エージェンティックシステムが安全かつ確実に実験から運用に移行されます。Agentforce 360 は、エージェンティックエンタープライズを実現するインテリジェントアクションのシステムです。後続のセクションで、ビジネスにどのような違いがもたらされるかを説明します。

顧客との関係を深める

Agentforce 360 では、個々の従業員や AI エージェントにビジネスやお客様の全容が示されるため、お客様に対する理解を深め、適切に対応することができます。どのアプリケーションにも Agentforce のインテリジェンスが組み込まれ、AI エージェントがユーザーの代わりに自律的に推論してプロアクティブにアクションを実行します。

Agentforce は信頼とガバナンスを基盤に構築されているため、お客様のリアルタイムデータや履歴データ (購入履歴や過去のパフォーマンスなど) を参照して、高度にパーソナライズされたコンテンツや応答を作成し、一度に多数のお客様と強固な関係を構築することができます。つまり、単なるリレーション管理から、リレーションのインテリジェントな活用へと移行します。

従業員の生産性を高める

Agentforce 360 があれば、従業員の遂行力が高まり、各職務の効率性が確実に向上します。Agentforce は、Customer 360 内や、Slack のような会話型インターフェースで従業員と直接連携して自律的に推論し、コラボレーションして日常的なタスクを処理します。バックオフィス業務では、Agentforce が信頼できるワークフローの機能を継承し、複雑なアクションを安全に自動化します。信頼とガバナンスを基盤に構築されたこのインテリジェンスにより、各従業員がより多くの成果を達成できるようになります。

収益性を高める

Agentforce 360 ではすべてのデータを一元化し、信頼とコンテキストを備えた AI を各ビジネスプロセスに組み込むため、ボトルネックが解消され、パフォーマンスが向上し、安全かつ一貫した方法で収益性を拡大させることができます。ビジネスが Agentforce 360 を使用すれば、プロセスを簡素化して自動化し、データを基に適切な判断を下し、高度なパーソナライズで顧客満足度を高め、最終的に収益を向上させることができます。

Salesforce は、世界ナンバーワンの CRM であるだけではなく、AI 時代においてビジネスを成長させるための、統合性が高く、包括的で、オープンなプラットフォームです。さらに、Agentforce 360 はアプリケーションやデータを AI エージェントに結び付ける唯一のエンタープライズ AI プラットフォームで、モデルのトレーニングは一切不要です。

Salesforce は、あらゆるデータとアプリケーションにわたってアクションを促進できるように、根本的に統合されています。1 つのプラットフォーム上にデータを統合し、すべての部門の CRM アプリケーションに AI を活用することで、Salesforce は顧客との関係、従業員のパフォーマンス、ビジネス成果の最適化を実現します。

もっと詳しく知りたい方は、さらに先に進んで、Salesforce がどのようにビジネスを変革できるのかについて学んでください。

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