顧客の全体像を把握する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Salesforce がどのように顧客中心のビジネスを展開しているかを説明する。
  • Customer 360 とは何かを説明する。
  • Salesforce プラットフォームを活用してカスタマーサクセスを実現する方法を説明する。

コネクテッド時代の顧客

ここ数年で人々が周囲とコミュニケーションをとる方法が大きく変化し、ビジネスとのつながりに対するお客様の期待も様変わりしています。企業は事業を運営する一方で、お客様や従業員の健康と安全を確保するとはどういうことかを考える必要があります。つまり、お客様第一のエクスペリエンスを実現するとともに、私たち全員にとって大切な地球の持続可能性と未来にも配慮しなければなりません。成功するためには、こうした新たな要求にも対応することが求められます。これは将来を見据えた取り組みで、Customer 360 で対応できます。

Salesforce Customer 360 は、1 つのプラットフォームでマーケティング、営業、コマース、サービス、IT といったあらゆるチームを結び付け、従業員がそれぞれのお客様を 1 つの共有ビューで把握できるようにするものです。こうした共有ビューがあれば、各所にいる従業員が一体となって取り組めるため、お客様が望む素晴らしいエクスペリエンスを実現できます。

成功している企業は、あらゆる種類のデバイス、チャネル、店内でのやりとりにおいて関連性の高いパーソナライズされた体験を提供することで、顧客の高まる期待に応えています。

Salesforce は、製品、サービス、Trailblazer Community など、すべてにおいて顧客中心主義を貫いています。Salesforce アプリケーションを使用すれば、あらゆる場所からのデータを統合して顧客ごとに全体像を把握できるため、企業は営業、サービス、マーケティング、コマースのすべてで顧客のニーズを満たすことができます。

Salesforce アプリケーションと Salesforce プラットフォーム

Salesforce アプリケーションは、企業とやりとりする顧客に関するインサイトを提供します。この代表的なものがカスタマーリレーション管理ソフトウェアで、たとえば、Sales Cloud では商談を成立させ、生産性を高めることができます。Service Cloud ではあらゆるチャネルでシームレスかつインテリジェントなカスタマーサービスを実施して、カスタマーサポートを強化できます。さらに、Slack により、このすべての会話を 1 か所にまとめることができます。また、Salesforce アプリケーションを使用して、生産性と従業員のエクスペリエンスの向上、学習やスキルの刷新、Safety Cloud を使用した健康と安全の確保、Sustainability Cloud による環境優先の取り組み、さらに自動化、人工知能 (AI)、分析を活用したビジネスの大幅な強化などが可能になります。

また、中小企業を対象に作成された、気軽に試用できるソリューションである Salesforce Essentials もあります。

この動画で取り上げたリソースのリンクはこの単元の最後に記載されています。

驚異的なスピードでビジネスを変革

Salesforce は、コネクテッド時代の顧客に対応する企業に必要なツールを提供します。

製品 (Sales、Service、Marketing、Commerce) とサービス (自動化、アプリケーション、ワークフロー、プライバシー) で構成される Salesforce Customer 360 に、Sales、Service、Marketing などの一連のアプリケーションが含まれることを示す図

Customer 360 を構成するアプリケーションは、Salesforce プラットフォームを基盤に構築されています。このプラットフォームでは、Salesforce に組み込みの AI、モバイル、インテグレーションなどのサービスを活用して、迅速に拡張したり、驚くほど短時間でカスタマイズを構築することができます。

Customer 360 は、カスタマーサクセスを念頭に設計されています。お客様の成功は、皆さんの成功を意味するのです。

組み込まれたイノベーション

SaaS (Software as a Service) の普及を実現した Salesforce は、1999 年にまさに業界の Trailblazer (先駆者) となりました。Salesforce の創業者には、お客様の作業負担をほぼゼロまたは完全にゼロにしながら、常に最新のクラウドベースのソフトウェアを提供したいというビジョンがありました。以来ずっと、Salesforce はイノベーションの最前線にいます。

Salesforce プラットフォームはクラウドに存在するため、最新のイノベーションが搭載されています。つまり、お客様はいつでも最新鋭のツールとサービスを使用して構築を行うことができるのです。たとえば、複雑なインテグレーションや追加のインストールなしで音声を活用できます。

他の Salesforce 製品と同様に、Salesforce プラットフォームも信頼を最優先に構築されています。お客様のデータとその顧客のデータは Salesforce にとって重要なものであるため、Salesforce プラットフォームは高い安全性と信頼性を備えています。ユーザーのアクセス権、権限、その他のセキュリティ機能を設定して、適切なユーザーにのみ適切なデータを表示することができます。

革新的な基底サービスに加え、開発者ツールも提供する Salesforce プラットフォームを利用すれば、機能やユーザーインターフェースをカスタマイズできる上に、再利用可能なコンポーネントの構築も可能です。

リソース

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