テクノロジーを使用して革新する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 新しいテクノロジーの採用をどのように会社のイノベーションに役立てることができるのかを説明する。
  
• Salesforce アーキテクトの業務を説明する。
  

カスタマーカンパニーになる

顧客は企業が顧客中心主義であることを期待しています。驚くことではありませんよね? あなたの肩書が何であろうと、営業、サービス、マーケティング、業務のいずれに従事していようと、あなたには会社がデジタルトランスフォーメーションの障壁を克服するのをサポートするという重要な役割があります。

第 4 次産業革命により、とてつもなく大きなビジネスチャンスへの道が切り開かれましたが、このチャンスは 1 部門や最高責任者レベルの幹部が単独でかじ取りするにはあまりにも巨大です。顧客のエクスペリエンスを変革し、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされたつながりを確立するには、チームとして取り組む必要があります。 

ただし、確固たる顧客関係とは、四半期ごとに新しいアプリケーションをロールアウトしたり、24 時間年中無休で顧客の懸念に対応したりすることだけではありません。独特のカスタマーエクスペリエンスを創造するために、社内の全員に新しいテクノロジーを受け入れてもらうことから始まる継続的なジャーニーなのです。

新しいテクノロジーを検討するよう組織に働きかけるには、次の 4 つの方法があります。 

• 終わりを思い描くことから始める。終着点は単に最新のテクノロジーを手に入れることではありません (それも素晴らしいですが)。目標は顧客のニーズにより適切に対応できるテクノロジーを実装することです。そのため、終わりを思い描くことから始めます。顧客が何に最も価値を置いているかを見極めてから、それに応じてテクノロジーニーズをカスタマイズします。つまり、顧客のニーズを明確に把握するまでは、カスタマーサービスの新しいデジタルチャネルを立ち上げないということです。
  
• コラボレーションでスピードアップする。新しいテクノロジーへの適応に成功する組織には、高い俊敏性があります。俊敏であるということは、他のチームと機能的な境界を越えて連携するということです。  たとえば、市場の需要に迅速に対応するには、IT 部門はビジネス部門と定期的にやり取りを行わないとアプリケーションを開発することはできません。エンドツーエンドの商品開発サイクルを統括する別々の機能チームで取り組むのではなく、より短期間でより重点的に取り組むことを中心にチームを編成し、顧客に改善されたエクスペリエンスをスピーディに提供します。
  
• 完璧よりも進歩。テクノロジーは急速に進化します。顧客の需要もまたそうです。変化の激しい今日の環境では、エンドユーザーのテクノロジーニーズも同様に急速に変化します。新しいソリューションの要件の収集は、開発チームが営業担当やサービス担当などのビジネスユーザーに提供する前に、数か月 (場合によっては数年!) にわたって行われることがあります。だからこそ、テクノロジーに反復的にアプローチすることが重要です。アプリケーションやプラットフォームに小さな変更を加え、テストしてからフィードバックに基づき迅速に反復してください。リリースのたびに完璧を求めるのではなく、進歩を目指しましょう。
  
• テクノロジーの新しい使用方法。スプレッドシートからデジタルシステムに移行するには、プロセスと組織の顧客データに対する見方の両方を変える必要があります。営業チームが意味のない作業だと考えて顧客とのやり取りをログに記録しないと、マーケティングチームは関連するキャンペーンを作成する際に顧客に関する適切なインサイトを取得できません。リーダーシップは市場の需要に基づいた正確な予測がないと、賢明な意思決定を行うことはできません。
  
• リーダーも対象にする。確かに、営業、サービス、マーケティングの各チームは、ロールアウトされる新しいテクノロジーの利点を活用できます。ただし、どのテクノロジー投資をやめて、どのテクノロジー投資を残すかを最終的に判断するのは経営陣です。組織全体が行う顧客のニーズを満たす一貫した方法に持続的な変化が起こるようにするためには、稼動後も経営陣が自らテクノロジーを使用して関与し続ける必要があります。
  

変化は目的地ではなく、ジャーニー

もちろん、変化を起こすことは言うほど簡単ではありません。特に、組織全体を巻き込もうとする場合はなおさらです。幸いにも、皆さんは 1 人ではありません。多くの Salesforce のお客様が同じような変革を経験しています。重要なのは、1 日ですべての課題を解決するのではなく、1 歩ずつ着実に独自のロードマップを作成することです。

次の単元では Salesforce アーキテクトについて説明します。このアーキテクトは、ビジネスを変革するために共にジャーニーを歩むことができるアドバイザーであり、Salesforce のお客様に戦略的かつ戦術的なガイダンスを提供する、プラットフォームと専門分野のエキスパートです。この非常に優秀な人材が、どのように他社のビジネスを成功に導き、ビジョンを実現してきたかを学習しましょう。

リソース

• The Inner Game: Why Culture Trumps Code in Digital Innovation (インナーゲーム: デジタルイノベーションにおいて文化がコードに勝る理由) (Bain & Company の記事)