実際の顧客中心の営業プロセスを確認する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 商談を特定のフェーズに進めたり追跡したりするモデルの概要を説明する。
• 銀行がセールスプロセスでデジタルツールを使用して顧客の同意を確認する方法を説明する。
• 銀行が顧客重視の総計値の包括的なセットによって従業員のパフォーマンスを測定するために Salesforce がどのように役立つかを説明する。

顧客の維持、エンゲージメント、同意の総計値

Dan のマネージャーの Kevin は、Cumulus のリテールおよび住宅ローン部門の責任者です。Kevin はチームのパフォーマンスを参照して、チームの営業プラクティスが銀行の全体的な戦略である顧客の維持およびエンゲージメントに沿っているかを確認したいと考えました。

Kevin の主要な総計値は、チームが販売した住宅ローンと口座の単純な数ではありません。Kevin は、口座を定期的に使用し、住宅ローンを期日通りに支払っている有効な顧客の数に関心があります。そのため、Rachel の Cumulus 顧客としての履歴についていくつかのことを確認したいと考えました。

1. Rachel は、初めに当座預金口座を開くことに同意し、定期的にその口座を使用し続けています。
2. Dan が商品を販売する前に、Rachel には住宅ローンに対するはっきりとしたニーズがありました。
3. Rachel は、住宅ローンを確保する前に不動産仲介業者と連絡を取り、申込書を提出し、必要なドキュメントを確認しました。

Salesforce には Dan の Rachel とのコミュニケーションのログや Rachel の目標のレコードが保存されているため、Kevin は Rachel が購入した追加商品それぞれのきっかけとなった具体的な顧客ニーズを特定できます。そして、Financial Services Cloud の商談管理機能により、Kevin は Rachel が各商品の購入プロセス中に通過した特定のチェックポイントを確認できます。それによって Kevin は、Dan が銀行で規定されている手順に従ったことを確認できます。これらの手順は、Rachel のような顧客が銀行の商品やサービスを理解し、ニーズに合ったものを選択できるようにするためのものです。

たとえば、Kevin は Rachel が当座預金口座の開設に同意したことを確認できます。当座預金口座は Rachel が Cumulus から最初に購入した商品です。Kevin は、Rachel が Cumulus チャットボットとやり取りを行っているときに Salesforce で最初に Rachel のリードレコードが作成されたときから、Rachel が Cumulus のパーソナルバンキング担当者の Matt と話をした後に口座開設を承認するまで、プロセスを追跡できます。

Rachel の当座預金口座に対するテキストメッセージでの承認は Salesforce に自動的に記録され、この情報は Rachel の住宅ローンについてのデジタル署名、保険証券、資産管理ドキュメントと共に保存されます。この情報は、Rachel が使用する各 Cumulus 製品やサービスの購入に同意したことを Kevin が確認するのに役立ちます。

開始から終了まで明確に参照可能なプロセス

さらに、Kevin は、Dan がいつ最初に Rachel に電話をかけて住宅購入の目標を記載したかを確認できます。Rachel がニューヨーク市に引っ越したことは、住宅ローンへのニーズをはっきりと示すもので、Dan がその商品を Rachel に提案したことが説明できます。その後 Kevin は、Dan がどのようにして Rachel の住宅ローンの成立までに必要な商談フェーズを進めていったかを確認できます。

最初に電話をかけた後に、Dan は Rachel の住宅ローン商談を作成し、フェーズ 1 の [Interested (関心あり)] のままにしました。

Dan は、Rachel にフォローアップして、家探しを支援する不動産仲介業者を見つけた後に Rachel をフェーズ 2 の [Searching (検討中)] に進めました。

Rachel が Cumulus モバイルアプリケーションを通じて住宅ローンを申請すると、Rachel の商談は Salesforce によって自動的にフェーズ 3 の [Applied (申請済み)] に移行されます。

Rachel が Cumulus の住宅ローンチームから承認を受けると、商談は自動的にフェーズ 4 の [Approved (承認済み)] に移行されます。

最後に、Rachel が住宅ローンドキュメントの契約条件を確認し、それに同意することを確認するデジタル署名を送信した後に、Dan はこの商談をフェーズ 5 の [Closed (完了)] に移行することができました。

このシーケンスを確認して Kevin は、Rachel がプロセス全体を通じて積極的に関与しており、この住宅ローンの販売が顧客の真のニーズに結び付いていることを確信しました。

成功した仕事の特定

Kevin は、一連のダッシュボードで、各顧客に記録されるネットプロモータースコアと口座使用状況総計値も確認できます。Rachel はどちらの総計値においてもトップクラスです。この情報に基づいて、Kevin は Dan が何年にもわたって Rachel とのリレーションの管理に成功していることに対して報奨を与えることができます。

ダッシュボードでは、Dan の住宅ローン売上額や部門間紹介数は一部の同僚に比べて少ないことが示されていますが、Dan の住宅ローン顧客は NPS が高く、Dan が紹介したときには他の Cumulus 商品やサービスの積極的なユーザーとなることが多くなっています。

これらの高いレベルの顧客満足度と口座活動は、銀行が目標とする顧客の維持およびエンゲージメントに直接一致するものであり、Kevin はこの成功に対する Dan の貢献をはっきりと認識することができます。

このストーリー全体を通じて、Cumulus 従業員は、Rachel のニーズに基づいてどの商品やサービスを提案するかを決定しています。そのため、Rachel は顧客として満足していて積極的です。このことは、Cumulus チームの全員の目標達成に役立ちます。適切なツールとプロセスを使用して、Cumulus はインセンティブを Rachel の金融面での関心に一致させ、長く続く深いリレーションを形成しました。