顧客の 360 度ビューを実現する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce でどのように人工知能を使用して銀行が対応可能な顧客のニーズを予測するかを説明する。
• 銀行が複数の部門に渡って紹介を効率的に管理するために Salesforce がどのように役立つかを説明する。
• 銀行が顧客世帯とビジネスの関係についての重要なインサイトを発見するために Salesforce がどのように役立つかを説明する。

顧客ニーズの予測

もう一度 Rachel Adams と Cumulus Bank チームのストーリーを取り上げて、Salesforce の動作を見ていきましょう。

Rachel は、Cumulus に満足している得意顧客です。ある日、Rachel を長く担当している Cumulus リレーションマネージャーの Dan は、Sales Cloud Einstein からのアラートを受け取りました。Rachel の当座預金口座への毎月の振り込みが大幅に増加したというのです。この情報に基づいて Dan は Rachel に電話をかけて、この変化について尋ね、ウェルスマネジメントについて Cumulus のウェルスアドバイスサービスの担当者に相談することに関心があるかを尋ねました。

会話の中で、Rachel は最近昇進して給与が増えたことに触れました。さらに重要なことに、Rachel には最近子供が生まれたのだそうです! 女の子です。Rachel は Dan に娘の将来の教育のために貯蓄を始めたいと言いました。

Dan はこれらの喜ばしいニュースにお祝いを言い、Salesforce で Rachel の新しい目標を作成しました。さらに Dan は、Cumulus のウェルスマネジメント部門には教育のための貯蓄プランのさまざまな選択肢が揃っていて、Cumulus Bank の得意顧客がウェルスマネジメントサービスに登録すると非常にお得な料金体系になることを説明しました。

紹介の管理

Rachel は興味を持ったため、Dan は Rachel を Cumulus のウェルスマネジメントアドバイザーの Alice に紹介しました。Dan は、Alice が教育や退職のための貯蓄の支援を専門としており、Rachel のウェルスマネジメントニーズに対応するのにぴったりであることを知っていました。

Salesforce には Dan のすべての活動が記録されているため、Alice は Dan の紹介の背景となる状況を簡単に理解できます。Salesforce では、Cumulus のリテール、住宅ローン、保険部門にわたる Rachel の履歴の全体像を確認できます。

Alice がすばやく Salesforce レポートを実行すると、複数の商品やサービスを利用している Cumulus の長期顧客は、Cumulus と初めて関わる見込み客に比べて、ウェルスマネジメントクライアントになる可能性がはるかに高いことがわかりました。また、Dan の過去の紹介者は平均よりも高い割合でウェルスマネジメントクライアントになっていることもわかりました。

これらの 2 つのインサイトは、Rachel が Cumulus ウェルスアドバイスサービスにとって非常に可能性の高い見込み客であることを示しています。Alice はすぐに Rachel の優先度を上げることにしました。

顧客のリレーションに関する重要なインサイトの発見

Alice は Rachel にメールを送信しましたが、数日たっても応答がありませんでした。Rachel に連絡を取る別の方法を探して Alice が Salesforce Financial Services Cloud の [リレーション] タブを確認すると、Rachel の夫の Miguel がすでにクライアントであることがわかりました。そこで Alice は、Miguel に電話をかけて、Miguel と Rachel が子供のための共同ウェルスマネジメント計画に関心があるかどうかを尋ねることにしました。

Miguel は、Alice がそのつながりを見つけたことにうれしい驚きを感じ、選択肢を議論するために Alice と Rachel とのミーティングを設定しました。ミーティングの前に Alice は Miguel の既存のポートフォリオを調べて、Miguel と Rachel は共同ウェルスマネジメント口座を使用すれば手数料を節約できることに気づきました。詳細を注意深く議論した後、Miguel と Rachel は共同口座を開設することに同意し、娘のために教育貯蓄プランを設定しました。

Cumulus は、人工知能、アクション可能分析、顧客インサイトを組み合わせて使用して、Rachel とその家族のニーズにウェルスアドバイスサービスが対応できる領域を特定しました。さらに、Dan と Alice は、紹介からセールスへのしっかりしたプロセスを使用して効率的に協力し、Rachel のニーズにすばやくプロフェッショナルに対応することができました。

次の単元では、Cumulus のマネージャーが、このようなプロセスがどのように展開するかを参照し、成功に対して従業員に報奨を与える方法について説明します。