セールスおよびサービス CRM で生産性を最大化する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 企業が Sales Cloud と Service Cloud を併用して顧客への対応力を高める方法を説明する。
- Salesforce Platform を使用する利点を説明する。
営業とサービスの相乗効果
組織内で営業とサービスが別々に機能しているというのは、よくあることです。新規顧客を獲得した営業は、後のことはサービスチームに任せっきりです。両部門の間のコミュニケーションやフォローアップはほとんどありません。
こうしたビジネス形態は時代遅れなだけでなく、コストがかかります。
新規顧客を獲得して収益を上げる責任を営業チームが一手に引き受けているのであれば、組織は大きなチャンスを逃しています。カスタマーサービス担当者は販売後の顧客に対応し、顧客ロイヤリティを育んで、アップセル商談を生み出します。つまるところ、顧客を維持していくのはカスタマーサービス担当者です。顧客を維持できるかどうかは最終収益に大きく影響します。Harvard Business Review が実施した調査によると、ロイヤリティを重視する企業では収益増加が競合他社より 2.5 倍速くなります。
企業が顧客の維持に努めるのであれば、営業担当との最初のやり取りから、カスタマーサービスエージェントが顧客の苦情や懸念をさばき、顧客のアカウントを更新するまで、素晴らしい体験を創出する必要があります。法人購入者のおよそ 78% は、サービス (営業担当からのサービスも含まれます) のレベルが一貫していなければ、ブランドを変える可能性があると回答しています。つまり、営業チームとサービスチームが連携して優れた顧客体験を一貫して提供できていなければ、顧客が徐々に離れていっても何らおかしくはないということです。
では、営業とサービスを隔てている壁を取り払うにはどうすればよいのでしょうか? 大事な点は、顧客の満足度を維持するプロアクティブなサービスを提供するために必要な情報を、組織全体に行き渡らせるということです。その出発点として、営業担当は顧客のサービスの全履歴を把握し、サービスエージェントは商品やサービスによって顧客が解決を図ろうとしているビジネス上の課題を完全に理解する必要があります。これらはすべて販売検出の過程で明らかになることです。
Service Cloud + Sales Cloud = 多大な収益
ここに役立つテクノロジーがあります! Salesforce は、Service Cloud と Sales Cloud を使用して、サイロ化された営業組織とサービス組織を連携させることを目的に設計されています。どちらも同一のプラットフォーム上に構築され、営業やサービスに留まらず、組織全体も各顧客の全体像をとらえることができます。包括的に理解することが、顧客の満足度および収益の増大につながります。サービスチームは、既存の顧客にアップセルやクロスセルを促すことができるようになります。また、営業チームはサービスのインサイトを参考に、担当する顧客の履歴や現在のニーズに対する理解を深めて、効率的に販売することができます。
以下に、1 つのプラットフォームで Service Cloud と Sales Cloud を使用すれば何ができるのかをご紹介します。
- 営業チームが顧客に関するインテリジェンスを活用できる: 営業とサービス間に、単なる引き継ぎ以上の連携を構築します。サービスチームが顧客に対応するとき、顧客が解決を図ろうとしているビジネス上の問題や、商品の何が機能しており、何が機能していないのかに関する詳しい知識を確認します。その後、営業担当はサービスに関する情報や顧客の履歴を参考に、的確なソリューションをもって顧客のニーズへの対応力を高めます。
- サービスが商談成立に協力できる: 営業チームはなかなかのやり手ですが、カスタマーサービスの仲間の助けを借りられないわけではありません。サポートエージェントが顧客と電話中にクロスセル商談やアップセル商談を見出した場合は、そのリードを豊富な顧客情報とともに、営業チームに速やかに伝達することができます。
- 顧客がさらなる商品やサービスを求めてリピーターになる: 営業担当は、商談成立に向けて顧客に何週間も (あるいは何か月も) 対応した場合には、顧客のジャーニー全体にわたってそうしたポジティブな印象を持ち続けてほしいと考えます。これはビジネス上の適切な判断ですSalesforce があれば、すべての顧客が最高の体験をしたことを確信できます。これは、販売後にプロアクティブなサービスを提供することを意味します。販売後に顧客が、サービスエージェントに対してこれまでの経緯や体験を一から説明する必要がありません。エージェントは、充実した顧客データやインサイトで全容を確認し、顧客のニーズを予測します。こうした質の高い対応によって、営業担当が更新やアップセル商談で顧客に対応する場合、驚くほどスムーズに会話を進めることができます。
Salesforce Platform の利点
これで、営業チームとサービスチームが一丸となって取り組むことのメリットを認識できました。ただ、過去の事例を見ても、両チームを結び付けることはそう簡単ではありません。というのも、営業とサービスのソリューションは別々のシステム上に構築されていることが多く、顧客情報がばらばらで、統合が不可能であるように感じられるためです。こうした設定には互換性がなく、顧客にちぐはぐな印象を与えます。一方で Salesforce は、前述のとおり、こうした設定を一新し、営業とサービスのソリューションを同一の強力な統合型プラットフォーム上に構築しています。Salesforce Platform は、シームレスな統合、顧客の全体像の把握、スムーズなコラボレーションを実現する秘伝のたれのような存在です。
Salesforce Platform があれば、顧客を失うことを心配する必要がなく、将来のニーズに応えることに専念できます。加えて、当社にもメリットがあるのです。Salesforce は年に 3 回新機能をリリースしていますが、このプラットフォームによってこうした画期的な機能が CRM にシームレスに統合されます。また、完全にカスタマイズ可能なため、各自のビジネスプロセスに合わせて調節できます。さらに、こうした全面的なコラボレーションによって爆発的な成長がみられた場合でも、Salesforce はそれに応じたペースで拡張できます。
