リレーションシップセリング入門
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- デール・カーネギーのセールスモデルの 5 つのステップについて説明する。
- 販売というコンテキストにおける人間関係と信頼を認識する。
このモジュールはデール・カーネギーとの提携のもとに制作されています。詳細は、Trailhead のパートナーコンテンツを参照してください。
デール・カーネギーのセールスモデル
Web サイトで価格や情報を確認し、インターネットのレビューをチェックし、同僚や友人におすすめを聞いて十二分な知識を得たお客様は、営業担当にエンゲージするまでもなく、購入プロセスの 70% を完了しています。
お客様の成功を本当の意味でサポートできるのは、お客様を中心に据えた真摯な関係を育む意思があるセールスプロフェッショナルだけです。確固たる関係があれば、営業担当が信頼を築き、見識を伝え、やがてお客様のビジネス目標の達成に向けて支援できるようになります。持続的で有意義な関係があって初めて、セールスプロフェッショナルがクライアントの成功にとって最適となる機会を生み出すアプローチを認識することができます。真の関係によってロイヤルティが高まり、そこから持続可能なパイプラインが構築され、最終的に目標を達成し、更には目標を超えることが可能になります。
デール・カーネギー独自のセールスモデルやプロセスはどのような営業文化にも適応させることができ、営業担当のどのようなスタイルにも適合します。デール・カーネギーは、営業でも他の人間関係と同じように人々に接することを推奨しています。ギブ ＆ テイクの関係ですが、ギブに重きが置かれます!
結局のところ、大切なのは信頼です。このプロセスについて詳述する前に、各ステップを簡単に見ていきましょう。
ステップ 1: つながる
販売に進むには、まずお客様とつながる必要があります。これは信頼関係を構築し始める最初の機会です。関係を構築する過程で、お客様とそのニーズを気にかけていることを示します「Trust Is Dead (信頼の衰退)」ホワイトペーパーを参照してください。このステップを飛ばすと、先に進むための基盤が培われません。
ステップ 2: 一緒に取り組む
信頼されるアドバイザーとしての地位を確立しながら、一緒に取り組んでいくという気持ちを育みます。このステップでは、真のニーズ、欲求、目標、願望を明らかにします。この段階で、お客様が現在どのような状態で、どこを目指し、立ちはだかる障害がどのようなもので、目標を達成した暁にはどのような影響があるのかを理解します。このステップを飛ばすと、お客様にとって何が重要なのかが明確にならず、次に何をすべきかに関するインサイトを得ることができません。
ステップ 3: 作成する
ニーズや欲求をきちんと把握したら、関連性が高く、有意義な販売プレゼンテーションを作成できます。お客様と協力して、ニーズや目標を満たすソリューションを見つけ出します。あなたの言葉や専門用語を使うのではなく、話し合いの中で相手が述べた言葉を用いてソリューションをカスタマイズします。証拠や例を使用し、先行のステップで知り得たあらゆる情報に基づいてソリューションを提案します。デール・カーネギーには、このステップに役立つツールやリソースが揃っています。このモジュールでその一部をご紹介します。
ステップ 4: 確認する
カスタマイズしたプレゼンテーションでソリューションについて説明したら、その方法が効果的と思うかお客様に確認します。「この方法で問題が解決されるか?」「好機がもたらされると思うか?」「オブジェクションを克服できるか?」などと質問します。
ステップ 5: コミットする
最後に、営業担当とお客様が販売にコミットします。お客様は購入にコミットし、あなたはお客様へのフォローアップとその関係の維持にコミットします。セールスで一番大切なのは、お客様と信頼し合える関係です。信頼関係があれば、お客様がリピーターになり、大口購入や紹介につながる可能性があるためです。
次の単元では、デール・カーネギーの 1 つ目の「つながる」ステップを詳しく見ていきます。