問い合わせと商談を探る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 募集プロセスにおける問い合わせと商談の役割を説明する。
- 問い合わせ管理が入学希望者との効果的なコミュニケーションをどのように支援するかを説明する。
- Agentforce Education で商談を管理および追跡する方法を説明する。
エンゲージメントを高める
大学選びは、判断に迷いが生じやすい重大な決断です。入学希望者は、大学、教育プログラム、キャンパスライフ、支援サービスについて、タイムリーで信頼できる情報を求めています。質問への未回答や対応の遅れが積み重なると、その入学希望者が別の学校へ目を向けるきっかけになりかねません。
募集担当者と入学者選考責任者には、早い段階で入学希望者と関わり、その後もプロセス全体を通して有意義なコミュニケーションを維持することが求められます。同時に、入学者選考責任者は募集活動全体の健全性を把握し、入学者数目標に向けた進捗を確認します。
ですが、多くの教育機関では、いまだに入学希望者との大規模なエンゲージメントを妨げる旧型のツールが使われています。募集担当者は、入ってくる問い合わせへの対応に追われ、入学希望者一人ひとりの関心に合わせて返答を調整するのに苦労しています。入学者選考責任者は、パイプライン全体を十分に把握できないことが多く、そのため入学者数を予測したり、働きかけの戦略をリアルタイムで調整したりすることが難しくなっています。
Agentforce Education は、オンラインポータル、フロー、自動化によってこうしたギャップを埋め、最初の問い合わせの段階から入学希望者のエンゲージメントを維持できるよう支援します。また、商談、キャンペーン、データに基づくインサイトを活用して、入学審査パイプラインの監視、入学者数の予測、募集戦略の最適化を行うためのツールも提供します。これらの機能により、チームはより強い関係を築き、教育機関に最適な入学希望者の入学につなげることができます。
募集問い合わせ管理
入学希望者が教育機関の Web サイトやプログラムを見ていく中で、さまざまな疑問が生まれます。募集問い合わせ管理は、関心を持った入学希望者が教育機関とつながることを支援するとともに、募集チームに対して、エンゲージメントをパーソナライズするための有用なデータを提供します。
Agentforce Education には、一般的な問い合わせフォームをすばやく設定できるように、すぐに使用できるカスタマイズ可能な画面フローテンプレートが 3 つ用意されています。これらは、出願者ポータルやサードパーティサイトに埋め込むこともできます。
- Sign Up for Information (資料請求) フォーム
- Connect with Us (相談予約) フォーム
- Submit an Inquiry (問い合わせ送信) フォーム
これらのフローは、継続的なエンゲージメントの推進や要求の効率的な管理に役立つレコードを自動的に作成します。次の表は、各フォームが入学希望者の送信内容から作成するレコードを示しています。
フロー |
作成されるレコード |
|---|---|
Sign Up For Information (資料請求) |
Academic Interest (学術的関心) |
Connect with Us (相談予約) |
Academic Interest (学術的関心)、Contact Request (連絡依頼) |
Submit an Inquiry (問い合わせ送信) |
Academic Interest (学術的関心)、Case (ケース)、Educational Info Request (教育情報の請求) |
3 つのフローはすべて、入学希望者がフォーム上で関心を示した各プログラムについて Academic Interest (学術的関心) レコードを作成する点に注目してください。Academic Interest (学術的関心) と学習プログラムのつながりを使用すると、商談を自動的に作成したり、関心を持った入学希望者を Marketing Cloud ジャーニーに登録したりできます。これについては、この後さらに詳しく見ていきます。
接続されたサブフローは、各入学希望者の追加情報を保存するための個人取引先も作成します。募集と入学者選考における個人取引先の使用について詳しくは、Salesforce ヘルプ記事の「潜在的学生およびプロスペクト学生のモデル化」を参照してください。
では次に、これらのフォームがどのように入学希望者を支援するのかを詳しく見ていきましょう。
Sign Up for Information (資料請求)
Sign Up for Information (資料請求) フォームを使用すると、入学希望者は、フォームで選択したプログラムの詳細を含むメールコミュニケーションに自動的に登録されます。
たとえば Sophia は、Astro 大学の環境およびサステナビリティプログラムに強い関心を持っています。そこで Sophia は大学の出願者ポータルにアクセスし、Sign Up for Communications (情報配信登録) フォームに入力します。
このフォームで Sophia は、関心を持った Environmental Sustainability (環境サステナビリティ) の学部修了証プログラムと Environmental Studies (環境学) の学士課程プログラムを選択します。
するとまもなく、Sophia にはこれらのプログラムに関連する情報やリソースを紹介するメールが届きます。Sophia は興味を持ちますが、どちらのプログラムを選ぶべきか、まだ迷っています。そこで、選択肢について相談するために Astro 大学の職員との通話を依頼します。
Connect with Us (相談予約)
Connect With Us (相談予約) フォームを使用すると、入学希望者は電話、メール、または希望するその他のチャネルで職員との相談を依頼できます。このフローでは、Academic Interest (学術的関心) レコードに加えて Contact Request (連絡依頼) も作成され、募集担当者はこのレコードを使用してその後の連絡を予定し、管理します。
ポータルに戻った Sophia は、再び関心のある 2 つのプログラムを含めて Connect with Us (相談予約) フォームに入力します。
Sophia は、希望する連絡方法として電話を選択します。
募集と入学者選考アプリケーションで、Astro 大学の募集担当者 Rachel はその依頼を受け取り、2 つのプログラムについて Sophia に説明する時間を設定します。Sophia は電話相談が役に立ったと感じ、いよいよ決断に近づいています。
Submit an Inquiry (問い合わせ送信)
入学希望者は Submit an Inquiry (問い合わせ送信) フォームを使用して、プログラム、出願、奨学金、その他のトピックについて質問します。送信されるたびに、ケースが作成されて適切な職員に割り当てられるとともに、問い合わせの詳細を記録する Educational Info Request (教育情報の請求) も作成されます。
Sophia は Astro 大学への関心をさらに強める中で、奨学金についても調べ始めます。ポータルのナレッジ記事は役立ちますが、自分が対象になるかどうかにまだ確信が持てないため、詳しく知るために Submit an Inquiry (問い合わせ送信) フォームを使用します。
Sophia が問い合わせカテゴリとして Financial Aid (資金援助) 選択したため、ケースと情報請求は自動的に財務サービス担当者に振り分けられます。その職員はすばやく回答し、確認用の追加リソースも添付します。
問い合わせ管理は、Sophia のような入学希望者との強いつながりを築くことを支援し、入学へ向かう道のりを後押しします。次は、商談管理がこのエンゲージメントをさらにどのように高めるのかを見ていきましょう。
商談管理
商談管理は、教育機関が最初の問い合わせから最終的な入学までの流れを予測し、追跡するのに役立ちます。入学希望者のエンゲージメントをより明確に把握できることで、働きかけの重点を定めやすくなり、戦略的な計画を支え、入学者数目標の達成につながります。
入学希望者がプログラムへの関心を示したときに商談を自動作成できるようにするには、学習プログラムレコードでチェックボックスをオンに設定します。Astro 大学では、Rachel が Environmental Studies (環境学) プログラムでこの設定を有効にしているため、Sophia がそのプログラムについて資料請求すると、システムはすぐに Sophia の商談を作成します。
追跡を簡単にするために、入学希望者が選択したすべてのプログラムを 1 件の商談レコードにまとめることもできます。Sophia は関連する 2 つのプログラムを検討しているため、それらの情報が 1 件のレコードにまとめられ、Rachel が Sophia の関心を 1 か所で把握できるようになります。
また、入学希望者の Academic Interest (学術的関心) レコードにある Subscription (サブスクリプション) 項目を使用して、自動コミュニケーションをトリガーすることもできます。Rachel は Sophia のサブスクリプションを有効にし、今後の説明会や奨学金申請の締め切りを案内するキャンペーンに Sophia を登録します。
作成された商談は、職員に割り当てたり、関心タグなどの条件でセグメント化したり、対象を絞ったキャンペーンに含めたりできます。また、関心を持っている入学希望者が更新情報や締め切りを見逃さないように、アラートを設定することもできます。
フローにより、Sophia の環境分野への関心に基づいて商談が自動的に作成され、その後 Sophia はサステナビリティ関連イベント向けの個別アウトリーチリストに追加されます。Rachel にも、早期出願の締め切り前にフォローアップするようアラートが届きます。
商談を価格表エントリに関連付けることで、プログラム別および学期別の予想授業料収入を見積もることもできます。Sophia の商談は、今学期の Astro 大学の環境系プログラムの予測収益に反映され、入学審査ディレクターがパイプラインの健全性を評価するのに役立ちます。
Recruitment Insights (募集インサイト) ダッシュボードでは、チームが現在のパイプラインの概要を把握できるほか、商談データから導き出された KPI に基づいて、募集状況の分析、見込み客の優先順位付け、エンゲージメント活動の計画を行うことができます。
募集担当者はこのダッシュボードを定期的に確認することで、エンゲージメントレベルを把握し、追加の対応が必要な入学希望者を見つけることができます。
このダッシュボードからは、Manage RFIs (RFI を管理) 機能を使用して、送信された情報請求を確認し、対応することもできます。Rachel は、Sophia が奨学金に関する問い合わせを送信していたことに気付き、そのケースを開いて回答済みであることを確認します。
スコアリングフレームワークを使用すると、各入学希望者のエンゲージメントや活動に基づいて、入学する可能性を予測できます。Sophia は積極的に参加しているためスコアが上がっており、優先して対応すべき有力な候補であることが示されています。
これらは、Agentforce Education と連携して機能する Marketing Cloud の機能のほんの一部にすぎません。詳しくは、ヘルプ記事の「Education 向け Marketing Cloud Engagement」を参照してください。
この単元では、募集と入学者選考が、入学希望者と教育機関とのつながりをシンプルにしながら強化し、入学へ向かう道筋を整える方法を学習しました。次の単元では、Agentforce がこのつながりをさらに強めながら、職員の負担もどのように軽減するのかを学習します。