Quip Advanced の概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Service Cloud 向け Quip について説明する。
• Service Cloud 向け Quip が Service Cloud ソリューションとして果たす役割を説明する。
• Service Cloud 向け Quip によって業務を向上させる方法を概説する。
• Service Cloud カスタマーサービスエージェントが Service Cloud 向け Quip を使用して業務を改善させる方法を説明する。

Service Cloud 向け Quip は Service Cloud の伝家の宝刀なのか?

ご存知のとおり、Service Cloud があればサービスプロセスが自動化され、ワークフローが合理化されるため、主要な記事を検索したりエキスパートを見つけたりすることが可能になり、お客様に優れたカスタマーサービスを実施できます。

けれども、Service Cloud 向け Quip でもこのすべて、さらにはそれ以上のことが思っている以上に効果的かつ効率的に行われることはご存じないのではないでしょうか。

Service Cloud 向け Quip を起動させるだけで、Service Cloud によってユーザーやそのチーム、お客様にもたらされるエクスペリエンスが一段階上昇します。 

素晴らしいと思いませんか?

ところで、Service Cloud 向け Quip とは一体何なのでしょうか? その質問を待っていました。ただし、この質問に答える前に、Quip をよくご存知ない方のために知っておくべきことから説明します。

Quip の概要と Quip が不可欠なツールである理由

Quip は Web ベースの堅牢な生産性向上スイートで、スプレッドシートやドキュメントなど各種のアプリケーションや文書形式を Salesforce 内で連携させます。 

Quip を使用すれば、フォルダーやリンクを容易に処理できるようになります。また、携帯電話、ラップトップ、タブレットなど、各種のデバイスで作業できるため、ミーティングやメールの軽減につながります。Quip はどのブラウザーでも動作し、iOS と Android のどちらでも機能するデスクトップ用とモバイル用のアプリケーションが組み込まれています。

信じられないかもしれませんが、Quip はこのすべてを備え、他にも多くのことが可能で、ここで説明しきれないほどです。実際、Quip によってユーザーが多大な創造性、機能性、高度なテクノロジーを駆使できるようになるため、手足となって働いてくれるアシスタントを得たかのように感じられます。 

とはいえ、Quip の本領は、「チーム」の「チームワーク」を促進することです。

具体的にどのような方法で促進するのでしょうか? 難しいことではありません。サービスチームが Quip で作業する主な理由は次のとおりです。

• 同時に認識を一致させる。Quip があれば、サービスチーム全体でケースやエスカレーションなどに取り組むことができます。どの文書にもチャットが統合されているため、現在取り組んでいるケースについて話し合うことが可能です。たとえば、最大手のお客様からソフトウェアのバグが報告されたとします。ケースをエスカレーションして、詳細を説明し、エンジニアリングチームと協力して対応に当たるという、このすべてを 1 か所でこなせたら素晴らしいと思いませんか? それが可能になります。
• 受け取るメールが少なくなり、ボトルネックも減少し、成果が向上する。長いメールスレッドに疲弊することがなく、チケットを迅速にクローズするために必要な回答を待っている間に時間を浪費することもありません。Quip があれば、計画立案、ケースレコードへのアクセス、ケースのルーティングといったお客様のワークフローを合理化できます。そのため、話し合いに費やす時間が減少し、サービス要請に対応する時間が増大します。
• すべての文書をお気に入りのサービスコンソールに結び付ける。すべてのデータを 1 か所にまとめることが可能になります。Quip の共同作業文書 (メール、チャット、メモなど) を埋め込んで、生産的かつ効率的な方法で協力することができます。チームでケース、ケーススウォーム、ケースエスカレーション、サービス関連のその他の要請を監視している場合にこうした機能が役立ちます。さらに、このすべてを Salesforce のオブジェクトやレコード内で直接実施して、Salesforce レポートを Quip 文書にエクスポートすることができます。

基本事項を抑えることができました。

皆さん、上記の説明からどのようなことに気が付きましたか?

Quip、そしてチームワークによって優れたカスタマーサービスを実現できることがわかりました。

つまり、まだ Quip を使用して日常業務のあらゆる面で Service Cloud を駆使していないのであれば、要領よく業務を進めているとは言えないかもしれません。そのことに気づいたら、何とかしたいと思うものです。

私たちが Service Cloud 向け Quip に着目しているのはこのためです。この点を次に説明します。 

長丁場になりますが、準備はいいですか? では、先に進みましょう。

Service Cloud ユーザー、(Service Cloud 向け) Quip に出会う

Quip のことが多少なりともわかったところで、「では、Service Cloud 向け Quip とはどのようなものか」、「どのような形で役に立つのか」と疑問に思うかもしれません。

Service Cloud 向け Quip は、上記のさまざまな機能やメリットのすべてを「Service Cloud で」機能させるものです。

Service Cloud 向け Quip の最大のメリットは、Service Cloud にネイティブに統合されているため、各自のサービスコンソール内で動作することです。 

さらに、この全機能を各自の作業で利用できるほか、チームとの共同作業でもその真価が発揮されます。つまり、Service Cloud 向け Quip を使用すれば、Service Cloud のすべての機能と Quip のすべての機能をまとめて活用できます。

けれども、それだけではありません。

Service Cloud 向け Quip を使用した場合、短時間のうちにはるかに少ない労力で多くの業務を遂行し、より多くのことが実行されるため、一貫して優れた成果を挙げることができます。

ここで敢えて質問します。これ以上望むことがあるでしょうか?

Service Cloud 向け Quip はまさに「伝家の宝刀」とも言うべきものです。

Quip を見つけるための簡単なヒント

最大の長所は、Service Cloud でごく簡単に Quip を見つけられることです。Quip のロゴを探すだけです。 

ロゴが見つかったら、その横に文書コンポーネントと関連文書という 2 種類のコンテンツのいずれかが示されています。この 2 つの違いはユーザーが何を達成しようとしているかです。

Service 向け Quip では次のことを実行できます。

• ケースにチームが一体となって対処する。チームが部門の枠を超えたエキスパートにすぐさま連絡でき、CRM の外部にある分断されたメールやチャットの応答に追われることがありません。Service Cloud と常につながっているリアルタイムの共同作業で、お客様の緊急のニーズに対処します。
• ケースに関する情報を 1 か所で確認する。ケースの詳細や判断、ケーススウォーミング文書をすべて Service Cloud のケースに添付して、新規のエージェントのオンボーディングの負担を軽減します。
• CRM のコンテキストを取り込んでスウォーム文書を自動化する。既存のビジネスプロセスフローに適合するカスタマイズ可能な文書テンプレートを使用して、チームが複雑なケースやお客様の問題を処理する方法を標準化して簡素化します。また、こうしたテンプレートを使用すると、ケースレコードから関連するコンテキストが自動的に取り込まれるため、エージェントが、データ入力ではなく、お客様への対応に専念できます。

Quip 文書が見つかれば後は簡単です。ただし、展開モードにする必要があります。展開モードでは、文書を拡大表示して、関連付けられた会話ペイン (後ほど詳述) にアクセスできます。 

Quip 文書コンポーネント内の埋め込み文書をクリックして、右上の 4 つの矢印からなるボタンをクリックすると展開モードになります。

これで、サービスエージェントが Quip を重視する理由と、その見つけ方を理解することができました。次は何でしょうか? ここで学習した内容を実践します。 

リソース

• Web セミナー: Quip 101: The Foundations (初級)
• 動画:  Collaboration with Quip for Sales (英語)