Quip Advanced の基本を学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Service Cloud 向け Quip が強力なツールとなる機能について説明する。
管理者: Service Cloud 向け Quip を最大限活用するうえで欠かせない存在
Quip でできることについての知識が増えれば、Service Cloud で実行可能な Quip の機能を活用する幅が広がります。信頼性の高い Quip は Service Cloud に欠かせない機能ですが、簡単に使えるようになります。Quip について不明な点があれば、いつでも管理者に問い合わせることができます。
Quip の 4 つの形式
Service Cloud 向け Quip には 4 種類の Quip 文書形式が用意され、極めて厄介なサービスケースにも対処することができます。つまり、Quip は最善を尽くすために必要なすべてを備えています。
- 文書: サービスチームがコンテンツの共同作業、作成、ディスカッションを簡単に実施できます。
- スプレッドシート: データや計算をソーシャル化してコンテキストを示し、共有可能にします。
- スライド: 共同作業に使用するインタラクティブなプレゼンテーションを簡単に作成できます。
- チャットルーム: グループ全体の会話がリアルタイムで表示されます。
必要な業務を遂行可能な権限
チームが適切な時点で適切な作業に集中的に取り組めるように、管理者は特定の Quip 文書ごとにどの程度の編集権限をユーザーに付与するかを決定します。サービス業務、特にサービスエージェントにとってはタイミングがケースの成否を左右するため、この判断は極めて重要です。そこで、管理者はサービスチームが遅滞なくケースの状況を把握できるようにします。
- 読み取り専用: 参照のみを目的とする文書です。標準の FAQ 文書やサービスレベル契約がこれに該当します。
- テンプレート: 特定の目的のために特定の形式で事前作成された文書で、編集が可能です。開示文書やインシデントレポートがこの代表例です。
- 自由形式: 自在に編集できる文書です。サービスコールのメモやお客様の連絡先レコードなどがこれに該当します。
何ら難しいことではありません。Service Cloud 向け Quip に備わる潜在性を最大限に引き出すための鍵を握るのが管理者であることを説明してきました。
つまり、あなたが望んだことを管理者が叶えてくれます。
次は、これまでに説明してきたことを日常業務で実践する方法をご紹介します。
コンテンツ作成
サービス業務に従事している大多数の人々と同様に、皆さんもワープロソフトウェアについてある程度の知識を有しているものと思われます。
ワープロソフトがあれば、チームと協力して効率的かつ集中的に業務に取り組み、クライアントに対するカスタマーサービスを飛躍的に向上させることができます。つまり、サービスチームのメンバーと連携しながら、迅速かつ正確で、きめ細かなサービスを実施できるようになります。
そのうえ、Quip for Service には他のワープロアプリケーションが青ざめるような機能も搭載されています。
Live Apps やメンションを使用して、文書、スプレッドシート、スライドにリッチコンテンツを挿入できることです。さらには、コメントやチャットを使用して、作業中の文書で直接リアルタイムの共同作業も可能です。試しに普通のワープロアプリケーションでこの 2 つを試してみてください。
文書にリッチコンテンツを挿入できればいいのにと感じるのではないでしょうか? Service Cloud 向け Quip ではそれが可能です。「@」と入力してから、各種のコンテンツの中から 1 つ選択します。これだけです。
代表的なコンテンツは次のとおりです。
Live Apps
- プロジェクトトラッカー (@Project Tracker): その名のとおり、このアジャイルなプロジェクト管理ツールでは、サービスチームが各自の業務を簡単に追跡できます。業務の分担、期限の設定、ケースステータスや更新情報の追跡、関連文書へのリンクなどを実行できます。
- カレンダー (@Calendar): 見やすく、使いやすいこのアプリケーションにプロジェクトのタイムラインを簡単に表示できます。お客様とのサービス予定を設定して、実施した作業を記録し、フォローアップでお客様が作業に満足していることを確認します。
- スプレッドシート (@Spreadsheet): スプレッドシートを直接文書に統合できるため、あらゆる情報を 1 箇所に集約できます。動的レポートを作成したり、複雑な数式にコンテキストを追加したり、情報をテーブルに整理したりします。
- チェックリスト (@Checklist): チェックリストでユーザーをメンションして期限を伝えたり、アイテムをドラッグしてアルファベット順や日付順、あるいはメンションされた人やチェック/チェック解除のステータスを基準に並べ替えたりすることができます。
- Salesforce レコード (@Salesforce Record): このアプリケーションは、Salesforce の主な情報を Quip 文書に直接埋め込みます。サービス技術者やサービスチームメンバーのために連絡先情報を挿入したり、ケースをオープンからクローズまで把握したりすることができます。
メンション
- 人 (@Name): 相手の注意を引くことができます。チームメンバーをメンションして質問したり、さらなる説明を求めたり、重要なインサイトを共有したりします。メンションされたメンバーがコメントの通知を受け取り、体系的なリアルタイムのディスカッションが可能になります。
- 文書やフォルダー (@FileName): 作業中の文書内から直接、補足文書やフォルダーにリンクできます。通話メモやチェックリストでファイル名をメンションすれば、チームが簡単にアクセスできます。
- 日付 (@Date): チェックリストでチームの ToDo リストを管理する場合に役立ちます。タスクを割り当てて期日を設定します。チームメンバーをメンションして日付を設定すると、作業の期日にメンションされたメンバーに通知が届きます。
Service Cloud 向け Quip の基本的なしくみを理解することができました。次は、サービスチームがこれまで以上に効率的に連携して取り組めるようにする方法について説明します。
リソース
- 記事: The Almighty @ Key (万能な ＠ キー)
- 記事: Live Apps (ライブアプリケーション) (英語)