公共セクターソリューションの概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 今日の政府機関が直面している課題について説明する。
  
• 公共セクターソリューションを使用して、こうした課題に対処する方法を説明する。
  
• 公共セクターソリューションに付属する事前作成済みのアプリケーションを挙げて説明する。
  

公共セクターソリューションとは?

世界中の政府機関が事務処理、複雑な規則、遅延に悩まされています。けれども、公共セクターソリューションがあれば、政府機関の業務の進め方や住民への対応を大幅に向上させることができます。

Salesforce Platform と Service Cloud を基盤とする公共セクターソリューションは、政府機関のプロセスを合理化するデータモデル、ビジネスロジック、OmniStudio コンポーネントを備えています。そのため、政府機関の業務効率が向上し、住民へのサービスに画期的なデジタル機能を活用できます。公共セクターソリューションには柔軟性、拡張性、安全性を備えたツールが用意され、行政サービスの実施に合わせて調整されています。具体的には、ライセンスや許可の申請処理、検査や評価の実施、社会事業の管理、給付の提供、助成金の支給などです。

このモジュールでは、今日の政府機関が直面している組織面や業務面のさまざまな課題と、公共セクターソリューションでそうした課題に対処する方法を確認します。次に、公共セクターソリューションを構成する専用アプリケーション、各アプリケーションで解決する問題、公共セクターソリューションを Salesforce に統合する方法を学習します。 

最後に、公共セクターソリューションの使用によってメリットがあると思われる各種の政府機関や人々について確認します。公共セクターソリューションの実装を検討している場合でも、実装済みの場合でも、政府機関のあり方を刷新し、目標達成を促進するこのソリューションの優れた機能に対する理解を深めることができます。 

責務を果たすうえでの課題

今日の政府機関はその責務を果たすべく取り組む中で、あらゆる方向からの課題に直面しています。 

事業運営では、政府機関の優先順位が急速に変化しています。自然災害、疫病の流行、公衆衛生上の緊急事態など、さまざまな危機的状況が生じれば、政府機関はこれまでとは異なる新たな責任を担い、かつてない機敏さをもって業務にあたることが強いられます。新法の制定や一般投票により、どの機関がどれだけの予算を受け取るかも頻繁に変化します。そのため、効率が常に優先事項です。また、必須の機能を遂行するために縦割り行政の垣根を越えて協力し合う必要性も増大しています。

IT システムやプロセスも多くの課題を抱えています。レガシーシステムを刷新する必要がありますが、コストがかさみます。また、すべてのシステムが増大するサイバーセキュリティの脅威にさらされ、訓練を受けたサイバーセキュリティ担当者が常に監視していなければなりません。住民のプライバシーを保護するためにシステムを高度に規制された状況で運用する必要がありますが、分断されたサイロで稼働させるわけにはいきません。

人材面では、政府機関は常に従業員を採用してスキルを向上させています。システムやプロセスのデジタル化により、前述のサイバーセキュリティの分野や、システムのインテグレーション、管理、ユーザーエクスペリエンスの分野でテクノロジーに精通した政府職員の需要が高まっています。同時に職場環境が分散化し、いつ、どのような方法でリモート勤務を可能にして管理するかという課題も生じています。

住民については、こうした課題の影響を受ける一方で、自らも課題をもたらしています。住民は、年中無休の対応、縦割り行政の垣根を超えた連携サービス、プロセスや判断に関する透明性とコミュニケーションなど、民間企業に勝るとも劣らぬカスタマーサービスを求めています。また、個人情報の取り扱いや保管についても懸念しています。

課題を克服する

公共セクターソリューションを使用して、こうした課題に対処するにはどうすればよいのでしょうか? よい質問です。公共セクターソリューションは次の点を特長とします。

• 迅速: 事前構築されたアプリケーション、インテグレーション、データモデルが数か月や数年ではなく、数週間でデプロイされるため、突如として優先順位が変わった場合でもサービスの需要に対応できます。
  
• 信頼性と安全性: 世界ナンバーワンの CRM 上に構築された安全なプラットフォームでコンプライアンスが確保され、ミッションクリティカルなプロセスや住民のエクスペリエンスがサポートされます。
  
• 柔軟性と拡張性: 政府機関や住民がいつ、どこで何を必要とするかに応じて公共セクターソリューションを設定してカスタマイズできます。デスクトップバージョンとモバイルバージョンを用意し、分析を基に適切な判断を下し、住民のエクスペリエンスを一新して、従業員の生産性を高めます。
  
• デジタルファースト: 複数のシステムのデータが信頼できる一元的な情報源に統合されるため、住民にパーソナライズされた透明性の高いサービスをこれまで以上に迅速かつ効率的に実施できます。
  

素晴らしいと思いませんか? では、公共セクターソリューションに事前構築されているアプリケーションの概要と、その機能の詳細を見ていきましょう。 

ライセンスや許可の管理

ライセンスおよび許可の管理アプリケーションでは、ビジネスや個々の住民のライセンスや許可を大量にデジタル処理して発行できます。動的な申請フォームを設計して公共ポータルに公開すれば、住民が申請フォームを簡単に送信して追跡できます。 

審査と承認の自動化プロセスを作成し、従業員に今後の ToDo や推奨される次のステップが通知されるようにして、検査などの重要なアクションが見落とされないようにします。ライセンスおよび許可の管理アプリケーションがあれば、住民へのサービスをまとめて実施できるため、満足度が高まり、地域社会の成長が促進されます。 

検査管理

検査管理アプリケーションは、所定の規制遵守、ライセンスや許可の申請、住民からの苦情に対する検査や評価を実施して管理するために使用します。検査が実地で行われるかオンラインで行われるかに関係なく、検査担当者が評価を効率的かつ正確に行うために必要な情報を検査管理アプリケーションで確認できます。 

スケジュールされている訪問、取引先、申請の詳細のほか、検査担当者が規制を遵守するために確認する必要がある規制コードも簡単に参照できます。割り当てられた ToDo とチェックリストを使用して作業に集中し、必要なすべてのステップを完了します。確認した現場の写真をアップロードし、違反を是正する住人に推奨措置を伝えます。 

たとえば、検査担当者が地元企業のコンプライアンスを (モバイルデバイスから直接) 評価するために使用する検査チェックリストを次に示します。

アプリケーションのデスクトップバージョンとモバイルバージョンを入手し、それらを使用してオフラインでレコードを作成できます。その後、オンラインになったときに、レコードを Salesforce 組織に同期できます。検査管理があれば、担当者がどこにいても検査を遂行できるため、法令遵守が徹底され、公共の安全性や住民の満足度が高まります。 

Social Program Management (社会福祉プログラム管理)

Social Program Management (社会福祉プログラム管理) を使用して、ケースワーカーは安全で健康で繁栄するコミュニティを維持するために、住民への重要なサービスの提供を加速できます。苦情やケースの受入とスクリーニングを合理化し、プログラム、給付、目標を割り当て、住民が成果を達成できるように適切なソリューションセットを含むパーソナライズされたケアプランを作成します。

給付管理

給付管理を使用して、経済的困難に直面している受給資格のある対象者に、社会保険、税制上の優遇措置、補助金、食料・住宅支援などの現金給付を提供します。給付検索の簡素化、申込の提出と審査の合理化、対象資格の決定の自動化、給付の割り当てと支払を容易に行うことができます。住民は、専用のオンラインポータルから申込と支払の状況を確認できます。

給付サポートポータルには、住民が給付を検索し、対象資格を確認して申込を提出するのに役立つツールが含まれています。

提供者管理

提供者管理を使用して、専門サービスを提供する外部組織や個々の開業医にすばやく紹介できます。提携する提供者のネットワークを構築し、重要な詳細 (給付やサービス、資格、施設の場所、営業時間など) をマッピングします。ケースワーカーは高度な検索機能を使用して、住民のニーズを満たす最適な提供者を正確に特定できます。組織のオブジェクトとドキュメント添付ファイルからデータを取得して、提供者が依頼を処理するために必要とするすべての情報を含めた紹介をすばやく作成します。オンラインポータルを使用して、提供者とのコラボレーションを強化し、給付を受け取る住民の進行状況を監視します。

捜査ケース管理

捜査ケース管理には、民事および刑事捜査と法的手続きのあらゆる側面を管理するためのオブジェクト、ツール、ワークフローが含まれています。告発のスクリーニングと評価、関係者とそのロールの追跡、違反の記録、ケースに関連する重要な情報の取得を行います。ケース手続きのフィールドサービス要求、証拠と保管チェーンの把握、公判と結果に関する詳細の記録を行います。

助成金提供

助成金のライフサイクルを通して、その追跡、管理、支給を簡単かつ効率的に実行して可視化できます。公共セクターソリューションの助成金提供は、申請者の審査、資金の支給、レポートの生成を一元的に行うシステムです。プロセスを簡素化し、スタッフ、申請者、プログラムマネージャー間のコラボレーションを促進します。助成金を求める人々が各自に適したものを見つけて申請し、申請状況を追跡できるほか、支給された助成金に関する継続的な進捗レポートを送信することもできます。

付属のテンプレートを使用して、助成金提供 Experience Cloud サイトを設定できます。

助成金を必要とする人々はこのポータルを使用して、申請できる助成金の検索、希望する予算の提出、助成金の申請、授与された資金の使用報告などができます。

公共セクターの従業員エクスペリエンス

公共セクターの従業員エクスペリエンスは、ハイブリッドな職場環境のデジタル管理ハブです。デジタルフォームを使用した人事や IT プロセスの合理化、サービス要請の自動化プロセスの作成、従業員向けのセルフサービスリソースの整備など、すべてを安全性と拡張性を備えた統合型のワークスペースで実施します。募集、オンボーディング、人材管理の加速化、人事、倫理、その他の苦情や報告の管理、従業員が目標を達成するためのサポートプランの作成を行います。教育費の払い戻しなどの給付の管理、ログイン情報の管理、従業員の転勤、退職、役職変更の追跡などを行います。

また、従業員エクスペリエンスを使用して、一般的な受付プロセスとフォームを簡素化したり、ワークフローと承認プロセスを自動化したりして、従業員が各自のロールに固有のアクションを迅速に実行できるようにすることもできます。たとえば、人事サポートチームがケース、苦情、紹介にすばやくアクセスできるようにします。

従業員エクスペリエンスには、従業員ワークスペースサイトが含まれます。

Experience Cloud の会社のコミュニティは、従業員が必要とするすべてのツールとリソースの中央ハブとして機能します。

この単元では、今日の政府機関が直面しているさまざまな課題と、公共セクターソリューションを使用してその課題に対処する方法を習得しました。また、公共セクターソリューションを使用したデジタルトランスフォーメーションの開始に向けて、すぐにデプロイできる標準アプリケーションについても学びました。次の単元では、公共セクターソリューションを Salesforce と連携させる方法と、さまざまなレベルの政府機関でこのソリューションを使用する方法を学習します。 

リソース

• Trailhead: 公共セクターソリューションの管理の基本
• Salesforce ヘルプ: Public Sector Solutions Documentation (公共セクターソリューションドキュメント)
• Trailhead: Omnistudio Basics (Omnistudio の基本)