プレミアサポートを利用した迅速な問題解決

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce サポートチームと効果的に連携して問題を解決する。
• Salesforce サポートチームへのケースをオープンし管理する方法を説明する。

Help! ¡Ayudame! Hilfe! 助けて!

誰でも、迅速な支援が必要になるときがあります。

拡張テクニカルサポートは、Premier Success Plan の主なサービスの 1 つであり、お客様の窮状を救います。このサービスでは、エキスパートに迅速にアクセスでき、コードのトラブルシューティングに対する支援が提供されます。プレミアサポートのお客様は、いつでも電話、Salesforce ヘルプ、またはエージェントとのライブチャット (使用可能な場合) によってサポートケースを送信できます。DC のケースは、Tier 2 サポートエージェントに直接送信されるということを覚えておいてください。

プレミアサービスのお客様は、英語で 週 7 日 24 時間の電話によるサポートを受けられます。また、世界各地の 16 か所にサポートエージェントが配置されており、英語以外にも 11 の言語でサポートが提供されます。Salesforce サポートのグローバルチームの電話番号とサポート時間の一覧が記載されたこちらの記事を今すぐブックマークしましょう。

次に、サポートケースをオープンする方法と迅速に支援を得るためのヒントを見ていきましょう。

ケースをオープンする方法

自分では解決できない問題が発生した場合は、Salesforce ヘルプにアクセスしてケースをオープンします。その手順を確認しましょう。

アプリケーション内で、次の手順を実行します。

1. ? をクリックします。アプリケーションの右上隅に [?] が表示されていない場合は、古い Classic UI を使用しているということです。この場合は [ヘルプ] をクリックして開始します。
2. [サポートの利用] を選択します。
3. 問題のトピックとカテゴリを選択して、ケースが適切なチームに転送されるようにします。この選択が正確であるほど迅速に支援を得られます。
4. 選択した製品とカテゴリに対して、有能なマスコットの Blaze が見つけた一般的な問題と解決策のリストを確認します。その中に、自分で問題をすばやく解決するために役立つ情報がある可能性があります。
5. 依然として支援が必要な場合は、画面下部の [ケースを作成] をクリックし、ケースをオープンする方法を選択します。

オンラインでケースを送信する場合は、次の手順を実行します。

1. [ケースの詳細を追加] ページに入力し、説明項目で、問題についてできるだけ詳しく説明します。
2. 可能であれば、問題のある項目へのリンクを含めます。
3. また、サポートエージェントが組織内で確認を行う必要があるとわかっている場合は、サポートエージェントにログインアクセス権を付与しておくこともお勧めします。これは重要で、できるだけ早く問題を解決するために役立ちます。
4. フォームの下部付近にある重要度評価ドロップダウンで、重要度を選択します。定義については下記を参照してください。ほとんどのケースは、緊急であるように思われても、重要度 3 および 4 に該当するということを覚えておいてください。
5. 画面下部の [お問い合わせ共有設定] セクションで、任意の適切なメールアドレスを入力します。この便利な機能によって、全員がメール通知を通じて、ケースの進行状況を知ることができます。主取引先責任者とケースコラボレータは、Salesforce サポートからのメールに返信するだけで、ケースにコメントを追加できます。
6. 新規ケースフォームを完了したら、[送信] をクリックします。指定されている応答時間内にエージェントが返信します。

重要度	緊急度	定義	初期応答時間
重要度 1	重大	システム停止、データの完全性の問題など、全ユーザに影響を与える重大な本番環境の問題で、回避策がない。	1 時間
重要度 2	緊急	主要な機能が影響を受けているか、大幅なパフォーマンスの低下が発生している 問題は永続的で多くのユーザに影響を与える 合理的な回避策がない	2 時間
重要度 3	高	一部のユーザに影響を与えるシステムパフォーマンスの問題またはバグ 短期的な回避策はあるが、多くのユーザに展開可能ではない	4 時間
重要度 4	中	日常の技術的問題に関する問い合わせ ナビゲーション、インストールまたは設定に関する情報の要求 少数のユーザに影響を与えるバグ 妥当な回避策がある	8 時間

開発者サポート

Premier Success Plan でも特に人気のサービスの 1 つである開発者サポートについて説明しましょう。このサービスでは、サポートエージェントチームが、Apex コード、Visualforce ページ、Lightning コンポーネント、Salesforce API に関するベストプラクティスを提供します。また、Salesforce エラーメッセージやパフォーマンスの問題のトラブルシューティングや、最大 200 行の Salesforce コードのレビューを行うことができます。

開発サポートケースを作成する方法は、他のサポートケースと同じです。開発者サポートは、Salesforce ヘルプでケースを作成するときに選択できるトピックの 1 つであり、開発者サポートケースでは、上記の標準応答時間が使用されます。ただし、開発者サポートケースについて、いくつかの注意点があります。詳細は、こちらのナレッジ記事を参照してください。

ケースの表示と管理

電話、チャット、オンラインのいずれでケースを作成した場合でも、Salesforce ヘルプでケースを表示し、管理できます。

Salesforce ヘルプのホームページからケースにアクセスする手順は、次のとおりです。

1. Salesforce ヘルプのホームページで、[サポートとサービス] タイルの [ケース参照] リンクをクリックします。
2. 右上の検索条件ボタンまたは検索ボックスを使用してケースを検索します。
3. ケースをクリックして詳細を表示します。そこから、添付ファイルを追加したり、ケース所有者が確認するためのコメントを入力したりできます。

ログインできない場合

大切なパスワードを忘れてしまった経験は、誰にもあるでしょう。そうなった場合は、ログインページの [パスワードをお忘れですか?] リンクを使用します。ユーザ名を入力してプロセスを開始するだけで、成功です。

Salesforce サクセスエージェントがパスワードをリセットすることはありません。ユーザ名を忘れた場合や、誤ったログイン試行を複数回行ったためにロックアウトされた場合は、組織のシステム管理者にお問い合わせください。

お問い合わせをエスカレーション

Salesforce では、お客様の満足度とロイヤルティに誇りを持っています。ケース管理やケース解決でお客様の期待に応えられなかった場合は、ケースをテクニカルサポートマネジメントチームにエスカレーションしてお知らせください。指定連絡先のみがケースをエスカレーションできることに注意してください。指定連絡先の詳細は、前の単元を参照してください。

ケースをエスカレーションする手順は、次のとおりです。

1. Salesforce ヘルプでケースを見つけます。
2. 初期応答時間が経過した場合は、[エスカレーション] ボタンが表示されます。[エスカレーション] をクリックして、警告を通知します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Salesforce カスタマーサポートのグローバル問い合わせ先の電話番号と言語
• Salesforce ヘルプ: 開発者サポートガイドライン
• Salesforce ヘルプ: テクニカルサポート管理へのケースのエスカレーション
• Salesforce イベントカレンダー: プレミア Web セミナーへの登録