フローオーケストレーションの概要
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- ワークフローオーケストレーションについて説明する。
- フローとフローオーケストレーションの違いを述べる。
- フローオーケストレーションを使用するメリットを挙げる。
- フローオーケストレーションのビジネス用途を特定する。
ワークフローオーケストレーション
ビジネスプロセスの中には、複雑なものもあります。Salesforce 取引先のデータ項目を更新するには、誰か 1 人がキー入力を数回行うだけでよいかもしれません (または、プロセスが自動化されている場合は何もする必要ありません)。ですが、自社で提供しているオンラインサービスが広範囲にわたって停止してしまった場合や、新たなプロセスの導入時に異なる部署の連携が必要となる場合はどうなるでしょう?
そのようなケースでは、1 人に頼るのではなく、それまで互いに連携したことのなかった複数のチームによる関与が必要になる場合があります。ビジネスプロセスの複雑さが増すにつれ、引き継ぎの遅れも生じます。そこでワークフローオーケストレーションが役立ちます。
ワークフローオーケストレーションを使用すれば、チーム間で多くの引き継ぎが必要となる複雑な相互連関プロセスを、すべてのロジックとアクションが示された単一の合理化されたワークフローに変えることができます。フローオーケストレーションを使用して、次のことを実行できます。
- 複雑なワークフローを作業項目にモデル化する。
- ステップごとの活動を連携する。
- 引き継ぎが生じる箇所をチームメンバーに示す。
- 並行する作業ストリームをサポートする。
- 自動アクションと手動作業項目の両方を組み合わせる。
フローオーケストレーションとフローの違い
Salesforce フローでは、トリガーに基づいてアクションを自動化し、ガイド付きの画面フローを使用してプロセス駆動型環境を作成することが可能です。フローを使用すると、手動のビジネスプロセス (レコードの自動更新、ビジネスに必要な情報を収集するフォームの追加など) を自動化できます。プロセスはスタンドアロンの場合もありますが、より大きいワークフローの一部として組み合わせ、プロセス全体の合理化をさらに進めることも可能です。
Salesforce フローについての詳細は、Trailhead の「Flow Builder を使用してフローを作成する」トレイルと「Salesforce フローを使用してビジネスプロセスを自動化する」トレイルを参照してください。
フローオーケストレーションは、毎月 Salesforce 全体で数十億ものフローを動作させているフローエンジンと同じエンジン上に構築されていますが、非常に異なる問題を解決するために使用されています。
オンラインで新しいクレジットカードを申し込んでいる場面を想像してみてください。オンラインの申請フォームには画面フローが活用されているかもしれません。ところが情報はただ収集されるのみで、エージェントが申請内容を確認するのを待つ必要があります。申請後の承認プロセスは完全に別のプロセスであり、リスク分析、「お客様を知る (KYC)」コンプライアンスチェックなどが追加で必要になります。
フローオーケストレーションを使用すれば、自動化されたプロセスを 1 つのワークフローに組み合わせ、フローオーケストレーションのノーコードアプローチを使用してオーケストレーションを作成し、フェーズ別に整理されたステップにフローを変換できます。つまり、承認プロセス作成の柔軟性、Salesforce ユーザーへの作業の割り当て機能、レコードライフサイクルの管理が向上します。プロセス間の遅延を少なくし、異なるチームの進行を助けることができます。フローオーケストレーションでは、複数のフローを組み合わせ、各フローがどのように作用し合うかを示すこともできます。まるで、オーケストラで指揮者が演奏者に指示を与えるような感じです。
各業種のユースケース
上記で説明したように、フローオーケストレーションを使用すると、複数のユーザーと作業ストリームを含む複雑なワークフローを作成できます。ワークフローは、業界ニーズやビジネス目標に応じて調整できます。
いくつかの例を見てみましょう。
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ユースケース |
業界/事業部門 (LOB) |
用途 |
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インシデント管理 |
サービス、IT |
サービスエージェントや業務担当チームが受け付けるインシデント関連ケースが突然増加した場合のインシデント対応計画を作成する。業務担当チームはエンジニアリングチームと根本原因を調査し、マーケティングチームと連携して顧客に連絡し、コンプライアンスを維持できる回避策を見つけることができるようになる。 |
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請求処理 |
保険 |
コンタクトセンター担当を通じて請求が開始された後の必要ステップを組み合わせる。損害調査担当者による損害 (家/車) の調査、見積額を承認する履行担当者への作業項目の引き渡し、レビューの QA、支払いの承認の実行。 |
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売上見積から契約 |
セールス |
リードが見込み客、顧客へと変わったときに関係する複雑な作業ストリームを合理化する。見込み調査、資格審査、評価、提案、見積、クライアント承認、商談成立、契約遂行などが含まれる。営業、取引先管理、注文履行、請求、売掛金勘定に関する多数の機能がプロセスの対象となる。 |
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返品商品承認 (RMA) |
小売業 |
承認依頼を行う。保証とサービス契約を確認し、修理を行うためのフィールドサービス担当を派遣できる。 |
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住宅ローンの承認 |
金融サービス |
住宅ローンの申請、処理、引受プロセスを行う。処理担当者が査定を行いながら権原会社に追加書類を要求する場合に並行処理が可能になる。 |
ここまで来たら、フローオーケストレーションが音楽のように聞こえているのではないでしょうか。次は、オーケストレーションの要素について説明します。
