OmniScript の基本を学習する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• OmniScript とは何か、使用する理由は何かを説明する。
  
• OmniScript の主要な機能を説明する。
  

OmniScript の概要

各業種のお客様には実行すべき作業がありますが、それらはバックエンドの観点から見ると複雑な作業です。

たとえば、お客様が次の作業を行いたい場合を検討してみましょう。

• Salesforce に保存されている取引先責任者情報を表示して更新する。
  
• レガシーデータベースに保存されているサービスプランを表示する。
  
• 請求システムに保存されている請求書を表示して、特定の支払方法を選択する。
  

バックエンドで多くの複雑なコーディングを行わずに、お客様がこれらの作業を簡単かつ効率的に実行するにはどうすればよいでしょうか? 簡単です。OmniScript を使用しましょう。 

OmniScript は、お客様がビジネスプロセスを完了するためのガイド付きパスを提供し、シームレスなカスタマーエクスペリエンス (これは常に好ましいことです) を実現するための設定可能な方法として機能します。次の画像では、お客様が保険契約を選択する際に OmniScript によって複数のステップが示されていることを確認できます。お客様は、最初に住宅の詳細を提供し、次に標準的な補償パッケージを選択します。その後、パッケージのカスタマイズを選択するようを求められます。これがすべて完了すると、補償範囲の提案が表示されます。提案を承諾すると、トランザクションを完了し、補償範囲を有効にできます。 

以下に、OmniScript を使用する可能性のあるその他の例をいくつか紹介します。

• カスタマーサービスエージェントが新しいお客様を追加し、サービス実装のための詳細 (ネットワーク設定要件など) の詳細を取得する。
  
• お客様が販売プロセスのステップ (新しい保険プランの選択など) を実行する。
  
• 保険エージェントが保険契約を更新する。
  
• お客様がセルフサービスのインタラクション (サービス停止のトラブルシューティングなど) を実行する。
  
• お客様がさまざまなサービス用のフォーム (政府給付金、保険契約、ヘルスケア補償など) に記入する。
  

OmniScript では、ユーザーが使いやすく、かつバックグラウンドで処理される複雑な機能を持つ対話型ビジネスプロセスを設定できます。また、OmniScript には分岐機能も組み込まれているため、ユーザーが行った選択に基づいて異なるページや項目グループを表示できます。お客様にとって、これは動的でパーソナライズされた操作が可能になるということです。

すばらしいと思いませんか? では、OmniScript で他に何ができるのか見てみましょう。

主要な機能

ドラッグアンドドロップとローコード/ノーコードで OmniScript をすばやく作成する

OmniScript は、コードではなくクリックで作成できる宣言型のスクリプトツールです。このモジュールで後ほど説明する OmniScript Designer を使用すると、項目をドラッグアンドドロップして OmniScript の構造を作成し、組み込みのトラブルシューティングツールを使用して作業内容のプレビューとデバッグを行うことができます。 

つまり、OmniScript をすばやく作成して簡単にメンテナンスできるため、時間を大幅に節約することができます。

OmniScript をあらゆるデバイスとあらゆるチャネルで使用する

OmniScript を利用できるのは、エージェント向けの OmniStudio Interaction Console だけではありません。任意のデバイスやチャネル (モバイルデバイスなど)、消費者ポータルにリリースできます。モバイルデバイスやオンラインでは、OmniScript は次のように表示されます。

同じ OmniScript を設定を変更せずに複数のチャネルで表示できるので、これも時間の節約になります。

OmniScript にはモジュール形式のアーキテクチャが採用されている

OmniScript の外観 (フロントエンド) は機能 (バックエンド) から切り離されています。OmniScript では JavaScript Object Notation (JSON) メタデータ構造 (1)、スタイルシート (2)、データ (3) が互いに分離されています。

このモジュール形式のアーキテクチャにより、ユーザーエクスペリエンスを短期間でプロトタイプ作成して構築することが可能です。また、あらゆる場所のデータの使用や JSON メタデータの再利用が促進され、ブランド設定の標準を適用しやすくなります。

複数のデータソースからデータを表示する

OmniScript には、Salesforce からの内部データと Web サイトやサードパーティレガシーシステムからの外部データの両方を表示できます。 

OmniScript のデータ指向の Actions 要素を使用すると、アプリケーションプログラミングインターフェース (API)、OmniStudio Integration Procedure、その他のツールをコールして、あらゆる場所のデータにアクセスできます。複数のソース (Salesforce やサードパーティ) からのデータを統合し、そのデータを操作して、再びソースに送信するという一連の作業をすべて OmniScript 内から実行できます。データは標準の JSON 形式で取得されます。

この例では、最初の Integration Procedure で OmniScript の Salesforce からデータを抽出します (1)。2 番目の Integration Procedure で、Salesforce データと API キーを外部サイトに送信し、外部の気象データを OmniScript に返します (2)。

お客様に合わせて OmniScript のブランド設定を変更する

OmniScript では、そのスタイルと外観の両方を制御できます。OmniScript の外観を変更するには 2 つの方法があります。1 つ目は、カスタムの Lightning スタイルシートを使用して、ガイド付きインタラクションを水平モードまたは垂直モードのどちらで表示するかや、ブランド設定またはその他の表示したい部分を指定する方法です。2 つ目は、Newport Design System (NDS) を使用する方法です。NDS には、カスタム可能なグローバルスタイルの完全なセットが用意されており、カスケードスタイルシート (CSS) フレームワークが採用されています。NDS では、デザイナーや Web 開発者が 1 か所ですべての OmniStudio コンポーネントのスタイルを簡単に変更したり、今後すべてのページに使用できる最適化されたカスタム CSS を生成したりできます。また、NDS は OmniStudio 以外のページや Salesforce 以外のページでも使用できます。

OmniScript を使用して署名付きドキュメントを管理する

テンプレート (MS Word、PDF、HTML 出力) から動的ドキュメントを作成し、任意のデータソース (Salesforce オブジェクト、または売上見積、注文フォーム、契約などのユーザー入力など) からのデータをマージし、それらのドキュメントを OmniScript 内で作成して操作できます。さらにそれらのドキュメントを Salesforce レコードに添付したり、メールで受信者に送信したり、DocuSign に委任して電子署名を取得したりできます。DocuSign から受信した署名済みドキュメントは、自動的に契約の最新バージョンに添付されます。 

このように、OmniScript はより魅力的で有意義なカスタマーエクスペリエンスを作り出すのに役立ちます。次は、OmniScript ガイド付きインタラクションがこれらのエクスペリエンスにおいて果たす役割について、もう少し掘り下げて紹介しましょう。  

リソース

• Trailhead: Lightning Web コンポーネントの基本