ほかの Omnistudio コンポーネントや Agentforce と連携する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Flexcard のデータとアクションに Integration Procedure がどのように使用されるかを説明する。
  
• Omniscript でどのように Integration Procedure を開始し、操作するかを説明する。
  
• Data Mapper がどのように Integration Procedure と連携してデータを取得、操作、更新するかを説明する。
  
• Integration Procedure のデータフローを説明する。
  
• Integration Procedure と Agentforce がどのように連携することでエージェントワークフローが簡略化されるかを説明する。
  

Integration Procedure で Flexcard を強化する

すでに学習したように、Integration Procedure を使用すると、サーバー側プロセスを作成し、複数のソースからデータを取得し、1 回のコールで複数のアクションを実行することができます。Omnistudio Integration Procedure のこのサービスを Omnistudio Omniscript、Flexcard、Data Mapper に対して提供することで、包括的で効率的なソリューションを作成できます。この単元では、Integration Procedure が各 Omnistudio コンポーネントとどのように連携するかを学習します。

まず Flexcard から始めましょう。

通常、Flexcard にはさまざまなソースからの情報が表示されます。ソースは Salesforce オブジェクトや外部システムの場合もあれば、複雑な計算である場合もあります。Flexcard で複数のソースに対するクエリを直接実行する代わりに、データソースとして Integration Procedure を使用するように設定します。Integration Procedure は複雑なデータ取得、集計、変換をすべてサーバー側で処理し、簡略化された表示しやすい JSON 出力を Flexcard に渡します。こうすることで、Flexcard の設定がすっきりし、パフォーマンスが向上します。

Flexcard は非常にインタラクティブなものにできます。Flexcard 内のボタンやリンク、さらには入力項目の変更などの要素にアクションを設定して、Integration Procedure を直接トリガーします。Integration Procedure を使用すれば、Flexcard でのユーザーのクリックやデータ入力に応じて、レコードの更新、外部 API のコール、その他の複雑な計算などのサーバー側操作を実行できます。

Flexcard では、現在表示されているデータやその他のコンテキスト情報に基づき、条件に応じて Integration Procedure をトリガーすることもできます。たとえば、Flexcard の [Status (状況)] 項目が [New (新規)] から [Pending Review (確認待機中)] に変更されると、承認プロセスの開始や通知の送信を行うための Integration Procedure が自動的に呼び出されます。

Omniscript を使用して Integration Procedure をコールする

Omniscript はガイド付きのステップごとのビジネスプロセスです。Omniscript を使用すれば、複雑なタスクの実行、情報の収集、アクションの自動化を行うためのインタラクティブなユーザーエクスペリエンスを作成できます。

Omniscript で Integration Procedure をコールすれば、ユーザー操作なしで複雑なビジネスロジックの実行、データの取得や更新、アクションの実行をサーバー側で行うことができます。たとえば、新規顧客オンボーディング用の Omniscript で個人情報を収集するとします。ユーザーが [Submit (送信)] をクリックすると、Omniscript が Integration Procedure をコールします。次に、この Integration Procedure が取引先レコードと取引先責任者レコードを作成し、外部信用調査システムにコールし、カスタムオブジェクトのオンボーディング状況を更新し、Omniscript に成功メッセージを返します。このすべての操作が 1 回で実行されます。

Omniscript Designer では、[Integration Procedure Action (Integration Procedure アクション)] 要素を使用して、複数の操作を実行する Integration Procedure を呼び出します。Integration Procedure は Omniscript 内のさまざまな位置からコールできます。

Integration Procedure と Data Mapper を使用してデータ操作を処理する

Data Mapper は Salesforce とその他の Omnistudio コンポーネントとの間のデータの転送と変換を処理します。Data Mapper は特定のデータ操作専用のツールです。Data Mapper には次の 4 種類があります。

• Extract (抽出): Salesforce オブジェクトや外部の JSON または XML データからデータを取得します。
  
• Turbo Extract (ターボ抽出): 取得するデータ、更新する項目、構造間でのデータの対応付けを定義します。これは 1 つのオブジェクトを取得する場合の [Extract (抽出)] の高速バージョンです。
  
• Load (読み込み): レコードの作成、更新、削除を行うために Salesforce オブジェクトにデータを書き込みます。
  
• Transform (変換): データの再構築、形式変更、操作を行います。Salesforce との直接のやり取りは必ずしも行いません。
  

Integration Procedure と Data Mapper が連携してデータ操作を処理し、特に複雑なシナリオで役立ちます。Integration Procedure はオーケストレーターとして機能します。大規模な複数ステップのプロセスの一部として実際のデータ操作を実行する Data Mapper をコールします。

Integration Procedure のデータフロー

これで、ほかの Omnistudio コンポーネントでどのように Integration Procedure を使用するかを理解できました。次は、シンプルな例を使って、そのようなほかの Omnistudio コンポーネントのデータ操作の実行に Integration Procedure がどのように役立つかを見ていきましょう。

この例では、ユーザーの場所に基づいて現在の気象状況と天気予報を表示するために Flexcard と Omniscript にデータが必要です。天気予報はユーザーが指定した日数に応じて異なります (7 日間予報など)。

ワークフロー内では次のことが行われます。

1. Flexcard と Omniscript が Integration Procedure にユーザーの取引先と天気情報を取得するように要求を送信します。Flexcard はユーザーが天気予報を得るために指定する日数も取得します。
   
2. [Data Mapper Extract Action (Data Mapper 抽出アクション)] 要素が AccountId を使用して Salesforce データベースから取引先の郵便番号を取得します。
   
3. [HTTP Action (HTTP アクション)] 要素が郵便番号を外部の気象 Web サイトと共有して、その郵便番号の現在の気象情報を取得します。
   
4. 別の [HTTP Action (HTTP アクション)] 要素が郵便番号と日数を気象 Web サイトと共有して天気予報を取得します。
   
5. 選択された JSON 結果が Data Mapper 変換と共有されます。Data Mapper 変換は気象データの不要部分を削除し、もう一度対応付けます。
   
6. 応答アクションが再対応付けされた気象データをコール元の Flexcard および Omniscript と共有し、情報が表示できるようになります。
   

Integration Procedure がいかに強力で多目的であるかがわかります。

Agentforce を使用してワークフローを自動化する

Integration Procedure と Agentforce を組み合わせることで、ワークフローの自動化とカスタマーサービス業務を合理化できます。この統合により、ワークフローが簡略化され、データの移動が自動化され、効率が向上します。担当者は自分のワークスペースを離れることなく、リアルタイムデータにアクセスしてサーバー側プロセスを実行できます。

Integration Procedure と Agentforce を使用することで、ヘルスケア、保険、公益事業などの業種で大量のケースを管理できます。スマートルーティング、データへの即時アクセス、定型作業の自動化などの機能によって、ケース管理が強化されます。たとえば、保険サービス担当者は Agentforce ダッシュボードで 1 回クリックするだけで、すぐに Integration Procedure を開始して、保険契約の状況を確認し、保険請求フォームの PDF を生成し、それをお客様に送信することができます。これにより、手動でのデータ入力がなくなり、人為的ミスが減り、サービス担当者は複雑なシステムの操作ではなくお客様の問題を解決することに集中できます。その結果、サービス担当者とお客様の両方にとって、より迅速で生産性が高くストレスが少ないエクスペリエンスが実現します。

Integration Procedure をエージェントアクション内の新しいアクション種別として使用できるようにするには、次の手順を検討します。

1. Integration Procedure を開きます。
   
2. [プレビュー] をクリックします。
   
3. [Configure Agentforce (Agentforce を設定)] をクリックします。
   

4. Integration Procedure の入力データを JSON 形式で定義します。
   
5. [Verify Data (データを検証)] をクリックします。
   
6. [Next (次へ)] をクリックします。
   

このプロセスによって、Integration Procedure のデータ JSON が Agentforce と互換性のある形式に自動的に更新されます。次に、エージェントアクションを作成し、エージェントとトピックを設定し、Agentforce 内に組み込まれた Integration Procedure を有効化して会話を開始できます。Agentforce の設定はファイルベースの Integration Procedure または標準 Integration Procedure に対して行うことができます。

まとめ

このモジュールでは、Omnistudio Integration Procedure の基本とその機能について学習しました。具体的には、Integration Procedure が複数のデータソースからデータを取得するしくみ、Omnistudio Integration Procedure Designer とその機能、Integration Procedure のベストプラクティス、Integration Procedure がほかの Omnistudio コンポーネントや Agentforce と連携するしくみについて学習しました。

これで、Integration Procedure を自分で作成し、その機能を使用してみる準備ができました。ビジネスニーズに合わせてサーバー側プロセスとデータインテグレーションを作成するために Integration Procedure をどのように使用できるか考えてみましょう。このツールをどのように使用すれば、1 回のコールで外部ソースを含む複数のデータソースからデータを取得し、複数のアクションを実行できるでしょうか?

リソース

• Salesforce ヘルプ:Integration Procedure の呼び出し
• Salesforce ヘルプ: Agentforce でのインテグレーション手順
• Trailhead: Omnistudio Data Mapper の基本事項