オムニチャネルの定義

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • カスタマーサポートのコンテキストでオムニチャネルとは何かを定義する。
  • Salesforce オムニチャネルソリューションが Salesforce オブジェクトを転送する方法について説明する。
  • オムニチャネルソリューションの主要な機能について説明する。

オムニチャネルとは何か (何でないか)

最近、カスタマーサービスの世界にいる誰もがオムニチャネルを話題にしています。これほど多くの業種と組織でこれほど多く話題に上っていると、オムニチャネルの本当の意味がノイズと紛れてしまうことがあります。このモジュールでは、カスタマーサービスへのオムニチャネルアプローチによって、どのように顧客の満足度とコンタクトセンターの効率が向上するかを説明します。まず、オムニチャネルとは何か、オムニチャネルではないものは何かを定義しましょう。

真のオムニチャネルカスタマーサービスセンターでは、顧客が複数のチャネルを使用してシームレスにサポートスタッフとつながることができます。同時に、サポートエージェントは、これからサポートする人物の全体像にすぐアクセスできます。

オムニチャネルとは、つながりのないデータベースから取得された複数のダッシュボードを参照する複数の部門のことではありません。問題をすばやく解決せずに、無力なエージェント間で顧客をたらい回しにするチームのことでもありません。

サービスの世界では、オムニチャネルを 3 つの C、Complete (完全)、Consistent (一貫)、Connected (接続) で考えます。

  • どのチャネルでも顧客との完全 (Complete) なエンゲージメント
  • すべてのチャネルで一貫 (Consistent) したサービス
  • 1 つの CRM に接続 (Connected) して顧客の統合ビューを把握

すでに Service Cloud を使用していれば、シンプルなインターフェースを持つ 1 つの画面と豊富な情報で、チームがさまざまなカスタマーサービスアプリケーションにわたるシームレスなカスタマーエクスペリエンスをどう実現できるかご存じでしょう。このことは、チャネルを追加するとき、またはオムニチャネルコンタクトセンターに向けて進む決断をするときに、ますます重要になっています。

現在のオムニチャネルの重要性は?
ICMI による主要なコンタクトセンターを対象とした最近の調査によると、オムニチャネルは、他の 9 カテゴリを退けて 2018 年の最重要事項にランクされました。

  1. オムニチャネル
  2. チャット
  3. セルフサービス
  4. ナレッジ管理
  5. テキスト (SMS)
  6. CRM
  7. 顧客満足度調査
  8. ビジネス分析
  9. 品質監視
  10. 通話分析

パーソナライズされた直観的なサポートエクスペリエンスへの障壁

今日、ほとんどの企業は、あらゆるチャネルにわたるシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できておらず、その顧客は満足していません。エージェントは、つながりのないデータベースから情報を統合できず、すばやく正確に答えを返すことが難しくなっています。さらに、拡張性の問題があります。新しいチャネルが登場し、顧客の期待が変化するなか、企業は遅れないよう苦労しています。おそらく驚くことではありませんが、Desk.com の調査によると、ミレニアル世代の 34% は、カスタマーサービスに電話をかけるより歯医者に行く方がましと答えています。

オムニチャネルコンタクトセンターであれば、顧客は自分が選んだチャネルでエージェントとやりとりし、コンタクトセンターはケースを適切なエージェントに転送するため、やりとりは可能な限りシームレスになります。適切に行えば、顧客がエージェントを超能力者ではないかと疑うほど、エクスペリエンスがパーソナライズされて直観的に感じられるでしょう。

Salesforce によるオムニチャネル

Service Cloud は、企業が顧客満足度への障壁を打破するのに役立ちます。このプラットフォームが備えているインテリジェンスと生産性ツールを使用して、エージェント、マネージャ、モバイル環境の従業員は、あらゆるチャネルとデバイスでパーソナライズされたプロアクティブなカスタマーサービスを提供することができます。俊敏で拡張性の高いプラットフォームである Service Cloud は、成長やビジネスおよび顧客ニーズの変化にも容易に適応します。

オムニチャネルコンタクトセンターを運営するには、適切な情報を適切なタイミングで適切な人物につなぐ必要があります。Salesforce には、まさにその製品があります。オムニチャネルは、Service Cloud の包括的なカスタマーサービスソリューションです。Salesforce コンソールから直接リアルタイムで作業をエージェントにプッシュします。オムニチャネルではすべての動作にオブジェクトを使用します。オブジェクトとは、エージェントに転送可能なすべてのものを示す専門的な用語です。たとえば、ケース、チャット、リード、ソーシャル投稿はどれもオブジェクトです。

オブジェクトの配信は、作業のサイズとエージェントの業務量に依存します。マネージャは、オムニチャネルのルーティングを使用してさまざまなオブジェクトのサイズと優先度を設定できます。オブジェクトは、エージェントが受信する準備ができるまでキューに保存されます。キューをルーティング設定に関連付けると、そのキュー内の作業は、設定したルーティングモデル、サイズ、および優先度に基づいてエージェントに転送されます。オムニチャネルのプレゼンスを使用して、エージェントは作業に対応可能であることと、どのサービスチャネルに対応可能かを示すことができます。マネージャは Omni-Channel Supervisor を使用してこれらの機能すべてを監視できるため、サービスレベル目標をチームがどの程度満たしているかを常に把握できます。

Salesforce オムニチャネルソリューションのしくみ 

機能
定義
プレゼンス
エージェントは対応可能状況をここに設定して、対応可能であるときに適切なケースを受信します。
ルーティング
エージェントは、複数のチャネルから作業を割り当てるプッシュモデル経由でケースを受信します。企業は、次の条件に基づいてケースを転送できます。
  • 最も高い優先度
  • 項目の古い順
  • エージェントの対応可能状況
  • エージェントの業務量
スーパーバイザ
サービスマネージャは、ビジネスの優先度に関連するデータを参照して管理します。次のようなデータを追跡します。
  • 待機時間
  • オープンケース数
  • 誰が何を処理しているか
  • 誰の業務量に余裕がありケースを増やせるか

顧客に基づいたリリース

完全にデジタル化されたカスタマーサービスセンターへと一気に進む準備はできましたか? 新しいサービスチャネルのリリース方法には顧客の好みを反映する必要があります。構築を開始する前に自らに問いかけてみましょう。顧客は何を必要としているか? 顧客がブランドとエンゲージする可能性が最も高いのはどこか? 顧客にとって最も使いやすいチャネルは何か? たとえば、B2B 顧客が引き付けられるチャネルはおそらく B2C 顧客とは大きく異なるでしょう。

架空の B2C 自転車会社である Penny Farthings について考えてみましょう。エンゲージしている顧客は Penny Farthings ブランドの熱心なファンで、サービスセンターは、注文の状況、発送の確認、商品のおすすめなどに関する多くの電話を受けています。この関心の高さは素晴らしいですが、Penny Farthings のサポートエージェントは大量の電話に圧倒されており、要求をこなすのに苦労しています。そこで、カスタマーサービス担当 VP は、コールセンターのスーパーバイザである Denise に、高いエンゲージメントを維持しながら、エージェントの負担を軽減する方法を検討するように依頼しました。

チームはすでに Salesforce を使用しています。Denise は、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp などのチャネルでは、全世界で 1 日に 800 億件ものメッセージが送信されていることを知っています。そこで、Service Cloud メッセージングをロールアウトすることを決めました。このメッセージングでは、顧客が Penny Farthings サービスセンターの既存の電話番号にメッセージを送るだけで、エージェントとリアルタイムの双方向メッセージの会話を開始できるオプションがあります。顧客は、SMS や Facebook Messenger など、好みのメッセージングチャネルを使用できます。メッセージングを使用すると、顧客は自分にとって最も便利な方法でエージェントとコミュニケーションできます。また、エージェントは一度に最大 10 件のメッセージ会話を処理できるため、このソリューションによって効率化とコスト削減が促進されます。コンタクトセンターは、インフラストラクチャに負担をかけたり、要員を増やしたりせずに、容易に拡張してより多くの顧客の問い合わせに対応できます、

メッセージングによって、Penny Farthings サービスセンターでは、音声通話でのケースあたりのコストが 75% 削減されました (サポート戦略にデジタルを追加した企業の標準的な統計値)。この変化によって顧客の満足度も向上します。友人や家族とのコミュニケーションに使用しているのと同じ、自分の好きなチャネルで会社に連絡できるためです。顧客が別のチャネルでフォローアップした場合、それが電話、メール、チャットのいずれでも、過去のメッセージトランスクリプトすべてを含む、顧客のケースレコードがすでに取得されています。そのため、エージェントはすぐに状況を把握して、問題のすばやい解決に集中できます。

リソース