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スキルベースのルーティングについて

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • スキルベースのルーティングの一般的なユースケースについて説明する。
  • スキルベースのルーティングのしくみを説明する。
  • スキルベースのルーティングを設定する。

顧客を希望する言語でサポート

Sita はキューベースのルーティングの試行結果を気に入りましたが、Ursa Major は最近ソーラーパネルの販売をメキシコとカナダにも拡張しているため、より高度な制御が必要ではないかと考えました。オムニチャネルで、顧客ケースを顧客の希望する言語を話し、問題の解決に適した知識を持つエージェントに転送する必要があります。たとえば、スペイン語を話す顧客に請求書に関する問題がある場合、オムニチャネルではそのケースを、スペイン語を話し、請求システムを理解しているエージェントに割り当てる必要があります。

Sita は Maria にオムニチャネルのスキルベースのルーティングについて調べるように依頼しました。

最適な作業を最適なエージェントに転送

スキルベースのルーティングでは、作業項目の完了に必要なスキル (必須スキル) を確認し、エージェントに割り当てられているスキル (エージェントのスキル) と照合します。オムニチャネルは、必須スキルを持つ対応可能な最初のエージェント (作業項目を受け入れることができる業務量のエージェント) に作業を転送します。作業項目とエージェントにはそれぞれ複数のスキルを設定できます。

作業をスキルによってルーティングするには、設定フローを使用して作業項目の項目値とスキル間のマッピングを定義します。オブジェクトごとにスキルのマッピングセットを 1 つ作成します。スキルベースのルーティングルールでは、ケース、チャットトランスクリプト、連絡要求、リード、メッセージングセッション、注文、ソーシャル投稿、カスタムオブジェクトがサポートされています。

オムニチャネルは新しい作業項目を受信すると、必須スキル、作業の優先度、ルーティングモデル ([対応中件数が最小] または [対応余力が最大]) を調べて作業の転送方法を決定します。

Ursa Major Solar は 3 か国で多種多様な商品を使用する顧客をサポートしており、顧客には幅広いニーズがあります。Maria は、スキルベースのルーティングによって Ursa Major Solar のコンタクトセンターは作業を最適なエージェントに転送でき、カスタマーサービスの質を向上できることを確認します。

スキルベースのルーティングの設定

エージェントに必要なスキルを識別する スキルベースのルーティングを設定するには、さまざまな作業項目を解決するためにエージェントに不可欠なスキルのリストが必要です。コンタクトセンターと話し合ってそれらのスキルを明らかにします。

Maria は Ursa Major Solar のサポートマネージャと相談しました。その結果、会社は、言語スキル、ソーラーパネルをトラブルシューティングするための技術的スキル、注文と請求に関する問題を解決するためのビジネススキルを持ったエージェントを必要としていることがわかりました。そこで次のリストを作成します。

商品またはサービス 必要なスキル
ソーラーパネルのトラブルシューティング 言語:
  • 英語、フランス語、またはスペイン語
技術的スキル:
  • ソーラーパネルの問題を診断する方法を理解している
ビジネススキル:
  • サービスレベル契約 (SLA) を理解している
  • エスカレーションプロセスを理解している
請求の問題 言語:
  • 英語、フランス語、またはスペイン語
技術的スキル:
  • 請求システムの使用方法を理解している
ビジネススキル:
  • 返品ポリシーと返金プロセスを理解している
注文と配送 言語:
  • 英語、フランス語、またはスペイン語
技術的スキル:
  • 注文システムの使用方法を理解している
  • 配送状況を確認する方法を理解している
ビジネススキル:
  • 販売の問題を解決する方法を理解している


Maria は、英語、フランス語、スペイン語のスキル、ハードウェアのテクニカルサポートとソフトウェアのテクニカルサポートのスキル、および注文と請求のスキルで、スキルベースのルーティングを設定します。Maria の作業は次のとおりです。

  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスにオムニチャネルと入力し、[オムニチャネル設定] を選択します。
  2. [スキルベースのルーティングの有効化] を選択し、[保存] をクリックします。
  3. [クイック検索] ボックスにオムニチャネルと入力し、[スキル] を選択します。
  4. [新規] をクリックします。
  5. スキルの名前を入力します。
    1. Maria は「Spanish」 (スペイン語) というスキルを作成します。
  6. 必要に応じて、スキルの説明を入力します。
  7. [ユーザの割り当て] セクションと [プロファイルの割り当て] セクションはスキップします。代わりに、この後すぐこれらのスキルをサービスリソースに追加します。
  8. [保存] をクリックします。
  9. Maria はステップ 3 ~ 8 を繰り返して、計画リストの他のスキルを定義します。
  10. 次に、サービスリソースオブジェクトに [スキル] を関連リストとして追加します。
    1. [設定] で [オブジェクトマネージャ] を選択します。
    2. [クイック検索] ボックスに「サービスリソース」と入力し、[サービスリソース] を選択します。
    3. [ページレイアウト] を選択し、[Service Resource Layout (サービスリソースレイアウト)] を選択して編集します。
    4. [関連リスト] をクリックし、[スキル] をページレイアウトにドラッグします。
    5. [保存] をクリックします。

エージェントのサービスリソースを作成する

サービスリソースは、個々のエージェントを表します。Maria は、各エージェントのサービスリソースを作成します。

  1. アプリケーションランチャーで、[サービスリソース] を見つけて選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. [名前] にエージェントの名前を入力します。
  4. [有効] チェックボックスをオンにします。作業項目を受信するには、サービスリソースが有効である必要があります。
  5. [ユーザ] で、ルックアップアイコンを使用してエージェントを選択します。
  6. [リソース種別] で [エージェント] を選択します。
  7. [保存] をクリックします。

エージェントにスキルを割り当てる

スキルをエージェントに割り当て、エージェントの各スキルの経験範囲と習熟レベルを追跡します。Maria は次の手順でスキルを Ursa Major Solar のエージェントに割り当てます。

  1. アプリケーションランチャーで、[サービスリソース] を見つけて選択します。
  2. 直前に作成したサービスリソースを選択します。
  3. [スキル] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  4. スキルを選択します。必要に応じて、スキルレベル (0 ~ 10) を入力します。
  5. 開始日と、必要に応じて終了日を入力します。たとえば、特定のスキルでエージェントを 6 か月ごとに再認定する必要がある場合、終了日 (開始日の 6 か月後) を入力します。
  6. [保存] をクリックします。
  7. これでサービスリソースのスキルが [スキル] 関連リストに表示されます。

スキルベースのルーティングルールを定義する

作業をスキルによってルーティングするには、作業項目の項目値とスキル間のマッピングを定義します。オブジェクトごとにスキルのマッピングセットを 1 つ作成します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスにスキルベースのルーティングルールと入力し、[スキルベースのルーティングルール] を選択します。
  2. [スキルの新しいマッピングセット] をクリックします。
  3. マッピングセットの名前と開発者名を入力し、ルーティングするオブジェクトの種別を選択します。続いて、[次へ] をクリックします。
  4. ケースのルーティングに使用する項目を選択します。続いて、[次へ] をクリックします。
  5. 各項目で、項目値とそれに対応するスキルを選択します。

    また、スキルレベルを指定し、スキルを [その他のスキル] に設定することもできます。その他のスキルについては、指定されたタイムアウトの経過後にそのスキルを持つエージェントが対応できない場合にドロップされるスキルの順序を指定してください。

  6. 各項目のスキルに項目値を対応付けたら、[完了] をクリックします。

ルーティング設定からスキルベースのルーティングルールを有効化する

キューで作業項目をルーティングするために使用されるルーティング設定は、スキルーベースのルーティングルールを使用できるように有効化する必要があります。

  1. キューに関連付けられているルーティング設定を見つけます。

    A. [設定] から、[クイック検索] ボックスにキューと入力し、[キュー] を選択します。
    B. キューを編集し、[オムニチャネルルーティングを使用する設定] セクションでルーティング設定名を見つけます。

  2. [設定] から、[クイック検索] ボックスにルーティングと入力し、[ルーティング設定] を選択します。
  3. キューで作業項目をルーティングするために使用されるルーティング設定を編集します。
  4. [スキルベースのルーティングルールで使用] を選択します。