オムニチャネルによる転送の開始

オムニチャネルを使用してケースの転送を開始するために、Maria は他にもいくつか設定する必要があります。ルーティング設定のキューを作成し、ユーザのプレゼンス状況を設定し、コンソールアプリケーションを作成してオムニチャネルを追加する必要があります。これを、次の手順で行います。

ルーティング設定をすべて定義したら、そこにリンクするキューが必要です。注意: Trailhead Playground で作業している場合は、次の手順を実行する前に、まず「キューベースのルーティングの概要」単元のガイド付き設定フローを完了する必要があります。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[キュー] を選択します。
2. [High-Priority Cases (高優先度のケース)] の横にある [編集] をクリックします。
3. [サポートされるオブジェクト] の [利用可能なオブジェクト] で [ケース] を選択し、[追加] をクリックして [選択されたオブジェクト] に移動します。
4. [キューメンバー] の下にある [検索] で、[公開グループ] を選択し、[選択可能なユーザ] リストで [すべての内部ユーザ] を選択してから、[追加] をクリックして [選択済みのユーザ] に移動します。
5. [キューメンバー] の下にある [検索] で、[ユーザ] を選択し、自分自身も [選択済みのユーザ] に追加します。
6. [保存] をクリックします。

通常はこの時点で、自分のプレゼンス設定を作成します。Trailhead Playground で作業している場合、デフォルトのプレゼンス設定がすでに作成されているため、ここでは設定する必要はありません。プレゼンス設定によって、エージェントの業務量などの設定が決まります。また、特定のユーザまたはプロファイルを作成した各設定に割り当てることができます。これは、チームまたは経験レベルによってさまざまなエージェントにさまざまなオプションと権限を付与する場合に便利です。

これで必要なすべてのオムニチャネルオブジェクトを作成できたので、Maria は、オムニチャネルをコンソールアプリケーションに追加できます。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
2. [新規 Lightning アプリケーション] をクリックします。
3. アプリケーションに「Omni-Channel Console」(オムニチャネルコンソール) と名前を付け、[次へ] をクリックします。
4. [コンソールナビゲーション]、[サービスの設定] を選択して、[次へ] をクリックします。
5. [ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
6. [オムニチャネル] を選択し、[次へ] をクリックします。
7. [取引先]、[アプリケーションランチャー]、[ケース]、[取引先責任者] を選択し、右矢印をクリックして、ナビゲーション項目として追加します。
8. [次のサブタブ] をクリックし、[親取引先 (取引先)] を選択して、[ケース] と [取引先責任者] が [取引先] のサブタブとして開くようにします。
9. [次へ] をクリックします。
10. [Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)]、[標準ユーザ]、[システム管理者] を [選択済みプロファイル] に移動して、このアプリケーションをプロファイルに割り当てます。
11. [保存して終了] をクリックします。

完了しました。Maria の努力の成果をテストする準備ができました。

Maria はケースを転送して、オムニチャネルが期待どおり動作することを確認します。

お疲れさまでした! すべてうまく行っているようです。オムニチャネルでケースを転送できるようになりました。