オブジェクションに備える
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- オブジェクションを識別する。
- オブジェクションがセールスプロセスの重要な部分である理由を認識する。
- なぜお客様がオブジェクションするかを説明する。
- オブジェクションの対処プロセスの 3 つの D のステップを定義する。
営業にはオブジェクションがつきもの
遭遇する可能性のあるすべての見込み客やお客様は、あなたの提案にオブジェクションすることがあります。オブジェクションがなかったら、すでにあなたの会社のソリューションをすべて使用していますよね。
お客様のオブジェクションの管理はセールスプロセスの鍵となります。まず、オブジェクションの定義から始めましょう。
オブジェクションとは、購入プロセスの障害となる発言や質問のことです。
Leo を紹介します。彼はアカウントエグゼクティブ (AE) であり、Joan と会って提案商品がいかに彼女の健康保険会社に役立つかについて話しています。Leo は簡単に紹介してから、彼の会社と取引することについてどう思うか Joan に聞きました。Joan は、「その商品が当社のビジネスに適切かどうかわかりません」と答えました。
では、Leo がこのオブジェクションにどのように対処するかを見ていきましょう。
Leo は、Joan がその商品は自分の業種では役立たないと感じていると考えます。Joan のオブジェクションを明確にせずに、Leo はいかに多くのヘルスケアビジネスがその商品を使用して成功しているか詳しく説明し始めます。
ここでの問題は、Joan はその商品を単なる販売商品と考えており、彼女がマーケティングのサポートを必要としている点です。Leo の早計な応答は、誤ったオブジェクションに対するものとなっています。そのため、Leo は良かれと思って発言し、おそらくその商品が Joan のビジネスにとって最適だとしても、販売の機会を逃してしまいます。
Leo はまだ皆さんが知っているものに気づいていません。オブジェクションは、お客様のことを理解し、信頼関係を築く鍵となります。これは、事実です。
オブジェクションは歓迎すべきもの {Heart}
お客様は常にオブジェクションしますが、それでも問題ありません。実のところ、それは良いことです。オブジェクションは、次の理由で非常に役立つことがあります。
- お客様が実際に何に関心があるかを知る手がかりになる。
- セールスプロセスを先に進めるかどうかの決定に役立つ。これを評価と呼びます。
- お客様がより詳しく知りたいと思っている証明になる。まったく関心がない場合、オブジェクションすることすらありません。
オブジェクションは、商談に向かう道路上の迂回路のような障害物と考えてください。
オブジェクションの本質
お客様のオブジェクションを理解する最適な方法は、オブジェクションの具体例を知り、なぜお客様がオブジェクションするのか認識することです。
幸いにも、ほとんどのオブジェクションはごく少数のカテゴリに当てはまります。目にする可能性のあるオブジェクションタイプとそれぞれの例、その原因となる理由を次に示します。
オブジェクションタイプ | オブジェクションの例 | 考えられる理由 |
|---|---|---|
商品または機能: 特定の商品または機能に関連するオブジェクション | 「その商品では提供されていないこの機能が必要です。」 |
|
価格: コストベースのオブジェクション | 「その商品はほかのベンダーよりも高額です。」 | |
ビジネス: お客様が意思決定を下す妨げとなる権限ベースのオブジェクション | 「私にはその商品を購入する権限がありません。」 | |
実装またはインテグレーション: お客様の業務の運用方法に固有のオブジェクション。 | 「うちの現在のシステムがその商品で機能するかどうかわかりません。」 | |
潜在: 明らかにするには追加の質問が必要なオブジェクション (ほかのあらゆるオブジェクションタイプになり得ます) | 「Salesforce はうちのビジネスには適さない。」 | |
引き延ばし: お客様が実際のオブジェクションを明らかにする前に、セールスプロセスの進行を妨げるために使用するオブジェクション | 「多忙なため現時点では決定できません。」 |
上記のように、オブジェクションの理由は 4 つしかなく、これらの理由はどのオブジェクションタイプにも適用できます。つまり、ほぼすべてのオブジェクションは解決可能で、応答の仕方によってはオブジェクションを乗り越えて商談を獲得できます。
引き延ばしのオブジェクションや潜在するオブジェクションは、お客様が門番 (主要な意思決定者へのアクセスをブロックする取引先責任者) の役割を果たしていることを示す場合があります。門番に会っても恐れないでください。相手が門番であるかどうかを見極めるために、さらに質問して門番を突破する方法の手がかりを見つけるか、主な意思決定者に連絡する別の方法を探すことも大切です。
Defuse (緩和)、Discover (発見)、Deliver (提示)
オブジェクションへの対処には、Defuse (緩和)、Discover (発見)、Deliver (提示) の 3 つのステップがあります。
各ステップについて、以下にもう少し詳細に説明します。
- Defuse (緩和) — オブジェクションを認識し、その背景にある感情に対応します。
- Discover (発見) — 実際の状況に関するより詳しい情報を得るために質問します。
- Deliver (提示) — オブジェクションに応答します。
次の単元では、3 つの D の各ステップについて詳しく見ていきます。
リソース