オブジェクションを発見する方法を学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

これまで、オブジェクションについて次の対処を行ってきました。

もちろん、お客様のオブジェクションを聞いてそのことについて考えているはずですが、そのオブジェクションが実際に何を意味するかを憶測で判断しないでください。ここでオブジェクションを明確化します。

Leo は「この商品がビジネスにとって最適かどうか懸念されているようですね」と言います。

あなたとお客様が共通の認識を持っていることを確認するために、お客様の言ったことを言い換えたり、オブジェクションを語順を替えて言い直したりします。このときに、お客様には次の機会が与えられます。

時間をかけてオブジェクションを明確化すれば、そのオブジェクションが重要であるとお客様は感じます。その結果、信頼関係が築かれ、オブジェクションの対処プロセスの第 2 ステップ、「Discover (発見)」に進み、実際に何が起こっているかを確認する質問をすることができます。

この時点で、お客様のオブジェクションについての質問がいくつかあるでしょう。好奇心を持って質問しましょう。オブジェクションやビジネス全般に関する詳細について不明瞭な部分をなくします。

この場合はどのような質問が最適でしょうか? オープンエンド型の質問です。

クローズエンド型の質問とは異なり、オープンエンド型の質問は、完全かつ意味のある回答を促し、より深く話し合うことができます。

オープンエンド型の質問とそれに類似するクローズエンド型の質問の例を次に示します。

多くの場合、オープンエンド型の質問はどのように、何を、いつ、どこで、なぜで始めます。クローズエンド型の質問とは異なり、その質問にはシンプルな「はい」や「いいえ」 (またはその他の一言) で答えることはできません。

クローズエンド型の質問	オープンエンド型の質問
現在のプロバイダーはニーズを満たしていますか?	ビジネスで必要な主要機能と、その機能が重要な理由は何ですか?
データをクラウドに保存したいですか?	クラウドへのデータ保存に関して何を心配していますか?
現在の生産性を測定するのに適した方法がありますか?	現在の生産性をどのように測定していますか?
コストについて心配していますか?	すべてのコストが等しいとしたら、どのような懸念事項がありますか?

上記のように言葉をいくつか変えるだけで、クローズエンド型の質問がオープンエンド型の質問になります。質問をするときは、このことを念頭に置きます。

お客様が質問に答えたら、しばらく間をおいて慎重に考えます。必要に応じてさらに詳しい情報を確認する場合、質問が多すぎてお客様を圧倒し、興味を失わせてしまわないようします。

この時点で、お客様のオブジェクションに応答するための情報は十分にあります。ただし、お客様の期待についてさらに情報を得るため、オブジェクションに応答することはもうしばらく待つ必要があります。ここで、お客様にあなたの会社と取引するときに何が必要かを聞きます。

Leo が「Discover (発見)」ステップをどのようにして終了するか見てみましょう。Leo は、「それは素晴らしい情報です。この商品がお客様の業務に適していることを示すには何が必要でしょうか?」と言います。

この質問に対する Joan の回答によって、Leo が Joan のすべてのオブジェクションに適切に応答する準備を整えることができます。Joan から提供された詳細は、Leo が次のことを知るために役立ちます。

やりました! Leo と同様、「Discover (発見)」ステップを終了するために必要な情報が揃いました。それでは、いよいよ「Deliver (提示)」ステップに進みましょう。