オブジェクションを緩和する方法を学ぶ

学習の目的 

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• お客様のオブジェクションを聞く。
  
• お客様のオブジェクションの背後にある感情を識別する。
  
• マッチングステートメントを使用してお客様のオブジェクションに共感する。
  

落ち着いてお客様のオブジェクションに対処する

このストーリーで前に登場した Leo を覚えていますか? 彼が先に進まずに、3 D プロセスに従ったとします。今回、Joan がオブジェクションを共有すると、Leo は次のように対応しました。

1. 落ち着いて Joan の話に耳を傾ける。
   
2. 途中で遮らずに、話を聞く。
   
3. Joan が話し終わったら一呼吸おいて、話の内容について考える。
   

Leo が Joan に十分な時間を与えれば、Leo は次のことをする機会が得られます。

• オブジェクションを緩和する。
  
• オブジェクションの理由の詳細を発見する。
  
• オブジェクションに対して提示 (応答) する。
  

さらに、Leo は落ち着いて、一呼吸おき、考えることで、Joan にそのオブジェクションが重要であると示しています。これにより緊張が緩和され、オブジェクション対応プロセスの第 1 ステップである「Defuse (緩和)」 (オブジェクションを認め、その背後にある感情に対処する) の開始が示されます。

次は、お客様のオブジェクションの背後にある感情を見つける方法について話しましょう。そのときあなたはどうすればよいでしょうか?

EQ を研ぎ澄ます

お客様の感情に入りこむときには、心の知能指数 (EQ) を働かせます。 

EQ は、感情を識別、評価、コントロール、および表現する能力です。

EQ を使用してお客様のオブジェクションの背後にある感情を解明し、お客様の感情を理解していることを示すように自分の感情を表現します。オブジェクションを真摯に受け止めていることをお客様に示すことで、共有体験を作り出し、共感を表現します。

EQ を高めるにはどうすればよいでしょうか? 熱心に勉強するのでしょうか? 遺伝子コードを変える方法を見つけるのでしょうか? 違います。これは IQ ではありません。感情的な能力を大幅に高めるには、次の方法をお勧めします。

• 冷静さを保つ。少し時間を取り、すぐに反応するのを避けます。
  
• 共感を実践する。一致点を探し、お客様のオブジェクションに純粋な関心を示します。それによって、共有体験を作り出し、お客様が納得できる方法で応答できます。
  
• はっきりとした態度を取る。自分の立場を明確にし、必要ならば、感じのよいプロフェッショナルなやり方で異議を唱えます。自己防衛的だと思われないようにします。
  
• 逆境から立ち直る。会話が成り立たない場合は、別の方法を試します。いつでも楽観的でいます。
  

オブジェクションにメールで答えるのは避けます。なぜなら、テキストでは、感情が失われることがあるためです。お客様がメールでオブジェクションした場合は、電話をかけます。

マッチングステートメントで共感を示す

お客様の話を聞くスキルと EQ のスキルを組み合わせ、マッチングステートメントで共感を伝えます。マッチングステートメントでは次のことを示します。

• オブジェクションに対する純粋な感謝と好奇心。
  
• オブジェクションの理解。
  
• 共通体験を作り出すことによる共感。
  

たとえば、次のようなマッチングステートメントを使用できます。

• 「では、それについて話し合いましょう。」
  
• 「お客様の懸念を確かに伺いました。」
  
• 「正直に言ってくださったことに感謝いたします。」
  
• 「それは厳しい質問です。話し合いましょう。」
  

共感を示し、EQ を発揮するために重要なのは、お客様が言うことを単に繰り返すのではなく、お客様のオブジェクションに誠実に関心を持つことです。 

お客様の感情を読み取ることは、お客様にあなたの感情を読み取られること

繰り返しますが、EQ には自分の感情を表現する方法も含まれています。マッチングステートメントを共有するときにはこの点に留意します。重要なのは話す内容だけでなく、話し方でもあるからです。対面の場合は尚更です。次の点に注意してください。

• アイコンタクト。リラックスし、しっかりと見つめます (気まずい場合はときどきそらします)。これにより、会話がより個人的なものになり、関心と敬意を示し、メッセージに効果を与えることができます。
  
• 姿勢。座り方や立ち方でどう感じているかを示します。ヒント: 腕を組んだり、後ろへ下がったりするのは避けます。代わりに、お客様に近づきます。もちろん、近づきすぎないようにします。
  
• 身振り。適切な身振りは、強調、寛容さ、優しさを加えます。
  
• 表情。話の内容に沿った表情によって、明確さと信頼性が高まります。
  
• 声の調子、抑揚、大きさ。安定し、めりはりの利いた会話的な話法は、威圧的にならずに説得力を生み出します。
  
• 話のよどみなさ。適切な会話の速度は、お客様の話すパターンと同期していることを示します。お客様の話す速度が速いか遅いかに注意し、速度を維持します。
  

感情は、営業かどうかに関係なくどの会話でも重要です。ミーティングで肯定的な感情を表すほど、お客様との間に信頼関係が築かれる可能性が高くなります。その信頼によって、すべての会話が共有体験に変わり、その共有体験がオブジェクションに対応するときの土台となります。

次は、そうしたオブジェクションについて明確にし、詳細を理解しましょう。

リソース

• 外部サイト: Objection-handling (オブジェクションへの対処)
• 外部サイト: It’s Not What You Say—It’s How You Say It! (話す内容ではなく話し方が重要!)