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モバイル環境の探索

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 組織がモバイルを使用してどのように成功を実現できるかについて説明する。
  • モバイルアプリケーションポートフォリオとは何かを定義する。
  • モバイルアプリケーションを開発する組織が直面する課題をいくつか挙げる。
  • モバイル戦略の構成要素について説明する。

モバイルがもたらす未来

これは素晴らしい世界ではありませんか? この 10 年、モバイル技術が飛躍的に進化し、私たちは小さい強力なコンピュータをポケットに入れて歩き回るようになりました。スマートフォンは、HD ビデオの撮影、外国語の翻訳、口述の書き取り、心拍数の監視など、驚くことができます。さらに人工知能も備えることができるのです。未来はまさにここにあります(悲しいことに空飛ぶ車はまだですが)。

しかも、これは始まりにすぎません。これからもモバイルは私たちの未来を具現化していくでしょう。それは、私たちが転換点に達しているからです。最近の Pew Research の調査によると、何とアメリカ人の 78% がスマートフォンを所有しています。全世界に目を向ければさらに驚かされます。Ericsson のモビリティレポートは、全世界のスマートフォン所有率は 2020 年までに 70% に達すると予測しています。

米国のスマートフォン所有率が現在 78%、全世界のスマートフォン所有率が 2020 年までに 70% になることを示す円グラフ

モバイルデバイスが広く普及し、テクノロジとモバイルアプリケーションが私たちの生活のあらゆる面に関与しています。エンタープライズの世界も例外ではありません。

エンタープライズモビリティの進化

私たちの生活はモバイルで大きな進歩を遂げました。究極のモバイルソリューションがモバイルで使いやすい Web サイトだった時代を覚えていますか? それはもう遠い過去の話です。その主な原因は、消費者環境におけるイノベーションのペースが速いことです。

アプリケーションは日常の一部になり、私たちの行動や期待もさまざまです。人々は Facebook、Instagram、Spotify のような洗練された使いやすいアプリケーションに時間を費やしています。さらにモバイルには独自のエクスペリエンス、つまり、スマートでパーソナライズされ、コンテキストに沿ったエクスペリエンスを求めています。

しかも、誰もが知っているサクセスストーリーがあります。Uber や Lyft のような企業は、地上交通サービスを変革し、業界全体に根本的な変えました。たしかに、これらは刺激的なケーススタディです。一方で、残念ながらモバイルではその規模のサクセスストーリーはごくまれです。

それは、ほとんどの企業は、消費者の行動と期待についていけるだけの十分な速さでイノベーションができてないからです。Forrester の調査 「CMOs: Own Your Customers to Own Mobile (CMO: 顧客対応からモバイル対応へ)」によると、調査対象となった企業の 44% が、自社のモバイルサービスはオンラインイニシアチブの縮小版に過ぎないと回答しています。それではもう不十分なのです。

誤ったアプローチ

最近、「我が社にはアプリケーションが必要!」とモビリティに取り組む企業が多すぎます。あなたの会社もそうではありませんか? なぜ? 誰のため? 何か具体的な方法で顧客や従業員に役立ちますか? 満足度を高めますか? 会社が重要なビジネス目標を達成するのに役立ちますか?

米国のスマートフォン所有率が現在 78%、全世界のスマートフォン所有率が 2020 年までに 70% になることを示す円グラフ

明確な戦略なしにアプリケーションを開発することは、舵なしで航行するようなものです。急いで大規模なモバイルプロジェクトを始めるのはやめましょう。まず、方向性を定めます。組織がモバイルジャーニーを始める前に、いくつか重要な質問に答え、包括的な戦略を作成する必要があります。モビリティが持つ変革の力を解き放つのはその後です。

変革への道

モバイルを触媒と考えましょう。それは、カスタマーエクスペリエンスを全面的に考え直す機会をもたらします。顧客のジャーニーを全体的に検討し、どの瞬間で開始し、モバイルデバイスから直接顧客のニーズを満たしたり、問題を解決したりできるようにするかを見極める必要があります。

店舗で顧客が購入を決断する手助けをする場合でも、顧客が商品を初めて使うときにタイミングよく手順動画を提供する場合でも、顧客はライフサイクルのどのフェーズにあるか、モバイルはそれらの各フェーズとどう関わることができるかを考えます。

相互につながったモバイルの世界

ただし、顧客のエクスペリエンスを考えるだけでは不十分です。自分の組織全体を考慮します。従業員とつながる方法は? パートナーとつながる方法は? 彼らのジャーニーとは?

おそらく、1 つのモバイルアプリケーションだけでは顧客、従業員、パートナーとのやりとりを変革できないのではないかと思われたでしょう。そのとおりです。モバイルエンタープライズになるには、複数のモバイルアプリケーションを提供することが不可欠です。それらのアプリケーションが全体的なアプリケーションエコシステムの一部となり、より大きな顧客および従業員ストーリーの一部となります。

徐々に進める

現時点でおそらく「OK、Salesforce。いい話だけれど、アプリケーションエコシステム全体を成長させるにはどうすればいい?」と考えているのではないでしょうか。正しい質問です。実際には、他のものを成長させるのとまったく同じです。小さく始めます。種をまきます。

従業員向けアプリケーション

モバイルジャーニーを始めるところなら、Salesforce モバイルアプリケーションのような従業員向けアプリケーションをロールアウトすることをお勧めします。簡単にロールアウトでき、コーディングは不要です。従業員が各自のモバイルデバイスからコラボレーションや CRM データへのアクセスを行うことで、組織はモバイル変革への最初の一歩を踏み出せます。

それだけではありません。おそらく、Salesforce アプリケーションのロールアウトがきっかけで、アイデアの共有やチケットの登録などの従業員アプリケーションが開発されるという、よい結果が得られるでしょう。

顧客およびパートナー向けアプリケーション

そうするうちに、従業員がパートナーアプリケーション向けの優れたコンセプトを考えたら、それも実装します。やがてモビリティに大きな効果があることが実証されたら、会社は、ロイヤルティ報奨アプリケーションなどの顧客向けのカスタムアプリケーションの開発を決定するでしょう。

偉大なことは小さく始まる

それはすばやく増殖します。どの組織にとっても、モバイルは生み出す力になるからです。これを「モビリティの第 1 法則: 優れたモバイルのアイデアから優れたモバイルのアイデアがさらに生まれる」と呼びましょう。最初はモバイルの空に浮かんでいた 1 つの星が、アプリケーションの星座になります。そしてそのつつましい始まりから、モバイルアプリケーションエコシステムが誕生します。

相互につながったモバイルの世界

Salesforce では、このエコシステムをモバイルアプリケーションポートフォリオと呼びます。モバイルアプリケーションポートフォリオを成長させることが、実際にモバイル変革を実現するためのカギとなります。

どの道にも障害物はある

ほとんどの企業でモバイル変革が実現されていないのには、理由があります。それは...難しいからです! 真面目な話です。以下は、モバイルイニシアチブに関して多くの企業が直面する課題のほんの一部です。

  • 明確な方向性や戦略がない
  • モバイル開発に情報を提供するための分析と調査が欠けている
  • 資金に関して役員から十分なサポートが得られない
  • モバイルの専門知識とリソースが不足している
  • レガシーシステムとデータサイロによって統合が妨げられる
  • セキュリティとコンプライアンスに関する懸念がある
  • モバイルテクノロジ、ツール、およびプラットフォームに関する決断ができない

幸いにも、こうした障害物は克服できます。これらの多くは、モバイルジャーニーで組織をガイドするモバイル戦略を開発することで対応できます。さらに (ネタバレ注意!)、Salesforce には、こうした障害物のいくつかを越えるのに役立つプラットフォームとツールがあるため、成功への道をより速く進むことができます。

モバイル戦略が必要な理由

モバイル戦略とはいったい何なのでしょうか? モバイルジャーニーを始めた組織にとって、モバイル戦略は進路を示し、常に正しい方向へと進めるようにする地図です。

モバイル戦略の 5 つの構成要素

包括的なモバイル戦略は、次の 5 つの基本的要素で構成されます。

  • ビジネス価値: モバイルで成功するには、モバイルイニシアチブが組織のビジネス目標と一致している必要があります。目標を設定し、成功を測定するにはどうすればよいでしょうか?
  • ユーザ価値: モバイルユーザを引き込むには、ソリューションが実際に価値のある瞬間をもたらすことが不可欠です。調査内容を入手してユーザのニーズと目標を識別し、適切なモバイルソリューションを設計できるようにするにはどうすればよいでしょうか?
  • 設計と開発: 開発プロジェクトには多くの可変要素があります。開発に必要なさまざまなツール、テクノロジ、リソース、プロセスを考慮した計画を作成するにはどうすればよいでしょうか?
  • マーケティングとコミュニケーション: 作成するソリューションが顧客向けか従業員向けかに関係なく、その情報を広めることが必要です。ユーザに対して新しい商品やサービスをどのようにマーケティングしますか? ユーザに対する研修やトレーニングをどのように行いますか?
  • 採用とエンゲージメント: モバイルアプリケーションは、ユーザに受け入れられ、組織に価値をもたらさなければ成功とは言えません。採用を測定し、エンゲージメントを促進するにはどうしたらよいでしょうか?

モバイルジャーニーが始まる

このモジュールの残りの部分では、会社がモバイルエンタープライズになるための包括的なモバイル戦略を作成するには何が必要かを学習します。

組織の意思決定者でなくても、このモジュールを修了すると、モバイル戦略の構成要素をしっかりと理解し、主要な役割を識別し、モビリティに関して適切な会話を始められるようになります。そうすることで、モバイル変革への道を着実に前進できます。

画面にスーツケースが表示されたスマートフォンと、「Pack Your Bags Let's Take a Mobile Journey」(荷物を詰めてモバイルジャーニーに出発しましょう) というテキスト

では、さっそく始めましょう! ジャーニーの成功には準備が欠かせません。それを次の単元で説明します。