モバイル環境の探索

これは素晴らしい世界ではありませんか? この 10 年、モバイル技術が飛躍的に進化し、私たちは小さい強力なコンピューターをポケットに入れて歩き回るようになりました。スマートフォンは、HD ビデオの撮影、外国語の翻訳、口述の書き取り、心拍数の監視など、驚くことができます。さらに人工知能も備えることができるのです。未来はまさにここにあります(悲しいことに空飛ぶ車はまだですが)。

しかも、これは始まりにすぎません。これからもモバイルは私たちの未来を具現化していくでしょう。それは、私たちが転換点に達しているからです。最近の Pew Research の調査によると、何とアメリカ人の 78% がスマートフォンを所有しています。全世界に目を向ければさらに驚かされます。Ericsson のモビリティレポートは、全世界のスマートフォン所有率は 2020 年までに 70% に達すると予測しています。

モバイルデバイスが広く普及し、テクノロジーとモバイルアプリケーションが私たちの生活のあらゆる面に関与しています。エンタープライズの世界も例外ではありません。

私たちの生活はモバイルで大きな進歩を遂げました。究極のモバイルソリューションがモバイルで使いやすい Web サイトだった時代を覚えていますか? それはもう遠い過去の話です。その主な原因は、消費者環境におけるイノベーションのペースが速いことです。

アプリケーションは日常の一部になり、私たちの行動や期待もさまざまです。人々は Facebook、Instagram、Spotify のような洗練された使いやすいアプリケーションに時間を費やしています。さらにモバイルには独自のエクスペリエンス、つまり、スマートでパーソナライズされ、コンテキストに沿ったエクスペリエンスを求めています。

しかも、誰もが知っているサクセスストーリーがあります。Uber や Lyft のような企業は、地上交通サービスを変革し、業界全体に根本的な変えました。たしかに、これらは刺激的なケーススタディです。一方で、残念ながらモバイルではその規模のサクセスストーリーはごくまれです。

それは、ほとんどの企業は、消費者の行動と期待についていけるだけの十分な速さでイノベーションができてないからです。Forrester の調査 「CMOs: Own Your Customers to Own Mobile (CMO: 顧客対応からモバイル対応へ)」によると、調査対象となった企業の 44% が、自社のモバイルサービスはオンラインイニシアチブの縮小版に過ぎないと回答しています。それではもう不十分なのです。

最近、「我が社にはアプリケーションが必要!」とモビリティに取り組む企業が多すぎます。あなたの会社もそうではありませんか? なぜ? 誰のため? 何か具体的な方法で顧客や従業員に役立ちますか? 満足度を高めますか? 会社が重要なビジネス目標を達成するのに役立ちますか?

明確な戦略なしにアプリケーションを開発することは、舵なしで航行するようなものです。急いで大規模なモバイルプロジェクトを始めるのはやめましょう。まず、方向性を定めます。組織がモバイルジャーニーを始める前に、いくつか重要な質問に答え、包括的な戦略を作成する必要があります。モビリティが持つ変革の力を解き放つのはその後です。

モバイルを触媒と考えましょう。それは、カスタマーエクスペリエンスを全面的に考え直す機会をもたらします。顧客のジャーニーを全体的に検討し、どの瞬間で開始し、モバイルデバイスから直接顧客のニーズを満たしたり、問題を解決したりできるようにするかを見極める必要があります。

店舗で顧客が購入を決断する手助けをする場合でも、顧客が商品を初めて使うときにタイミングよく手順動画を提供する場合でも、顧客はライフサイクルのどのフェーズにあるか、モバイルはそれらの各フェーズとどう関わることができるかを考えます。

ただし、顧客のエクスペリエンスを考えるだけでは不十分です。自分の組織全体を考慮します。従業員とつながる方法は? パートナーとつながる方法は? 彼らのジャーニーとは?

おそらく、1 つのモバイルアプリケーションだけでは顧客、従業員、パートナーとのやり取りを変革できないのではないかと思われたでしょう。そのとおりです。モバイルエンタープライズになるには、複数のモバイルアプリケーションを提供することが不可欠です。それらのアプリケーションが全体的なアプリケーションエコシステムの一部となり、より大きな顧客および従業員ストーリーの一部となります。

現時点でおそらく「OK、Salesforce。いい話だけれど、アプリケーションエコシステム全体を成長させるにはどうすればいい?」と考えているのではないでしょうか。正しい質問です。実際には、他のものを成長させるのとまったく同じです。小さく始めます。種をまきます。

従業員向けアプリケーション

モバイルジャーニーを始めるところなら、Salesforce モバイルアプリケーションのような従業員向けアプリケーションをロールアウトすることをお勧めします。簡単にロールアウトでき、コーディングは不要です。従業員が各自のモバイルデバイスからコラボレーションや CRM データへのアクセスを行うことで、組織はモバイル変革への最初の一歩を踏み出せます。

それだけではありません。おそらく、Salesforce アプリケーションのロールアウトがきっかけで、アイデアの共有やチケットの登録などの従業員アプリケーションが開発されるという、よい結果が得られるでしょう。

顧客およびパートナー向けアプリケーション

そうするうちに、従業員がパートナーアプリケーション向けの優れたコンセプトを考えたら、それも実装します。やがてモビリティに大きな効果があることが実証されたら、会社は、ロイヤルティ報奨アプリケーションなどの顧客向けのカスタムアプリケーションの開発を決定するでしょう。

それはすばやく増殖します。どの組織にとっても、モバイルは生み出す力になるからです。これを「モビリティの第 1 法則: 優れたモバイルのアイデアから優れたモバイルのアイデアがさらに生まれる」と呼びましょう。最初はモバイルの空に浮かんでいた 1 つの星が、アプリケーションの星座になります。そしてそのつつましい始まりから、モバイルアプリケーションエコシステムが誕生します。

Salesforce では、このエコシステムをモバイルアプリケーションポートフォリオと呼びます。モバイルアプリケーションポートフォリオを成長させることが、実際にモバイル変革を実現するためのカギとなります。

ほとんどの企業でモバイル変革が実現されていないのには、理由があります。それは...難しいからです! 大げさなことを言っているのではありません。以下は、モバイルイニシアチブに関して多くの企業が直面する課題のほんの一部です。

幸いにも、こうした障害物は克服できます。これらの多くは、モバイルジャーニーで組織をガイドするモバイル戦略を開発することで対応できます。さらに (ネタバレ注意!)、Salesforce には、こうした障害物のいくつかを越えるのに役立つプラットフォームとツールがあるため、成功への道をより速く進むことができます。

モバイル戦略とはいったい何なのでしょうか? モバイルジャーニーを始めた組織にとって、モバイル戦略は進路を示し、常に正しい方向へと進めるようにする地図です。

包括的なモバイル戦略は、次の 5 つの基本的要素で構成されます。

このモジュールの残りの部分では、会社がモバイルエンタープライズになるための包括的なモバイル戦略を作成するには何が必要かを学習します。

組織の意思決定者でなくても、このモジュールを修了すると、モバイル戦略の構成要素をしっかりと理解し、主要な役割を識別し、モビリティに関して適切な会話を始められるようになります。そうすることで、モバイル変革への道を着実に前進できます。

では、さっそく始めましょう! ジャーニーの成功には準備が欠かせません。それを次の単元で説明します。

• Salesforce Mobile Keynote: Delivering on the Promise of Mobile (Salesforce モバイル基調講演: モバイルの約束を実現する)
• Record Shares of Americans Own Smartphones (アメリカ人のスマートフォン所有率が過去最高を記録)
• Ericsson Mobility Report (エリクソンモビリティレポート)
• CMOs: Own Your Customers to Own Mobile (CMO: 顧客対応からモバイル対応へ)