目標の設定

ジャーニーの現実をお教えしましょう。どこへ向かうのかわかっていなければ、そこにたどり着こうとして膨大な時間がかかります。いよいよ、目的地を選択するときです。

モバイル戦略を作成するときには、モバイルイニシアチブが組織に価値をもたらすように目標を設定することがきわめて重要です。この単元では、モバイル戦略の最初の構成要素である「ビジネス価値」を取り上げます。

多くのモバイルプロジェクトが失敗しています。それは、組織が時間を取ってモバイル戦略を実際のビジネス目標と一致させていないからです。

企業がモバイルイニシアチブに「カスタマーエクスペリエンスの改善」のような曖昧な目標を設定することは珍しくありません。実際にはどういうことなのでしょうか? 他にもよくある間違いとして、ユーザーのログイン回数やアプリケーションのダウンロード数などのエンゲージメント指標のみを使用してモバイルの成功を測定する場合があります。実際のビジネスへの影響という点では、エンゲージメント指標にあまり意味がありません。考えてみましょう。「アプリケーションのユーザー数は 20,000 です。」はい...それで? その数値を全体的な価値と ROI に変換するにはどうすればよいのでしょうか?

あらゆる組織にビジネス目標があります。あなたの会社にもコスト削減、従業員の生産性向上、収益増加などがあるでしょう。これらは立派な目標ですが、かなり大まかです。たとえば、収益を増やす方法は沢山あります。より意味のあるモバイル目標として、新規顧客の獲得や既存顧客の維持などが考えられます。

それよりもっと具体的にできますよね? 「収益増加」のような大まかな価値ステートメントを掘り下げれば、「既存顧客からの新規リードを増やす」や「顧客満足度を高める」などの目標を設定できます。

言うまでもないでしょうが、目標を定義するには会社の全体的なビジネス戦略にアクセスする必要があります。モバイルビジョンが通常モバイルステアリンググループによって策定されるのはそのためです (ステアリンググループとは、ビジネスの成果に責任を持ち、全体的な顧客および従業員エクスペリエンスを理解している主要な関係者の小規模なチームです)。

組織はそれぞれ異なるため、目標はこうあるべきとは言えませんが、参考までにいくつか目標のサンプルを紹介しましょう。

目標が関連するのが収益増加でもプロセス改善でも、「モビリティの影響が最も大きいのはどこか?」と自問してください。

従業員の生産性に重点を置くとします。モバイルソリューションから最もメリットを得られるのはどの従業員ですか? おそらく、フィールド営業やサービス担当者など、外出の多いユーザーでしょう。そこから始めて、徐々に他の種類の従業員向けのモバイルソリューションやアイデアを開発していきます。

ヒント

組織によっては、最初は業務と生産性に関連する目標に集中することでメリットが最も大きくなると判明する場合もあります。なぜでしょうか? 会社がモバイルに不慣れであれば、この先、間違いを犯すこともあるでしょう。それは当然のことです。モバイルが成熟するには、痛みが伴うのです。

そのため、問題が早いうちに出るように計画します。従業員向けの社内アプリケーションを開発し、小さい範囲でモバイルの教訓を学びます。貴重な経験を得て、モバイルの価値を実証します。そうすれば、自信を持って顧客アプリケーションを開発できます。

目標を定義したら、モバイルイニシアチブの結果を測定する方法について検討を開始します。何を成功とするか? どの指標や KPI (重要業績評価指標) を使用しますか?

目標が顧客維持率の上昇だとすると、次の指標を追跡できます。

また、モバイルイニシアチブが他のチャネルやタッチポイントにどう影響を与えるかも評価します。たとえば、顧客をセルフサービスモバイルアプリケーションに仕向けてサポートコストを削減することが目標なら、モバイルアプリケーションとコールセンターのケースクローズ数を追跡して比較します。

このステップは省略しないでください。適切な指標と KPI なしでは、モバイル戦略の効果を測定できません。また、モバイルの ROI を証明できなければ、将来のモバイルプロジェクトへのサポートを得るのも難しくなります。

目標と指標を設定したので、モバイル戦略の次の構成要素である「ユーザー価値」に取り組む準備ができました。次の単元では、ユーザーのニーズを調査し、その目標をモバイルビジョンに取り込む方法を学習します。

• How to Create an Enterprise Mobile Strategy (エンタープライズモバイル戦略の作成方法)